måndag 3 december 2018

Sparbanksstiftelsen Sjuhärad

Det är en fantastisk känsla att ha förmånen att hänga med goa kollegor. Människor som berikar dig intellektuellt, överraskar och utmanar och samtidigt visar värme och empati. Att man dessutom lyckas prestera ett arbete som gör en stolt under lång tid är en riktig bonus.



Tack Sara, Stavroula, Cicki och Camilla för perfekta dagar i Varberg och tack Sparbanksstiftelsen Sjuhärad för att ni trodde på vårt forskningsprojekt i handelsutveckling!  Vi är själva väldigt stolta över våra leveranser och att vi nått våra mål: 

  • Vi har skrivit publikationer i internationella vetenskapliga tidskrifter, deltagit i forskningsprojekt knutna till SIIR Partner Group samt träffat företag, föreläst och genomfört workshops.

  • Vi har också bloggat, gjort YouTube filmer, skrivit nyhetsartiklar och nyhetsbrev, medverkat i poddar och skrivit forskningsansökningar.
Konceptet med att låta forskare och labbkoordinator mötas för att utveckla handelskunskap och Handelslabbet överraskade oss alla positivt. 

torsdag 22 november 2018

IKEA kompetensväxlar

När nyheten om att IKEA varslat hundratals tjänstemän i Sverige och tusentals i de globala verksamheterna fick jag ett telefonsamtal från SVT. Jag stod illa till och hade egentligen inte tid att prata med journalisten men fick en fråga som jag inte kunde låta bli att svara på. Han frågade hur jag kände spontant inför nyheten att IKEA gör sig av med så många medarbetare. Svaret kom blixtsnabbt och ärligt: Jag är förvånad att det inte är fler och att det kommer så sent! Journalisten blev tyst under ett par sekunder. Och jag tänkte för mig själv att det var nog inte så klokt att ge ett sådant svar...

Men nu har jag hunnit tänka en del på frågan och mitt svar idag skulle nog vara ungefär likadant som det reflexmässiga svar jag gav under samtalet. Skälen är flera och har ofta sin grund i det faktum att handelsbranschen befinner sig i total förändring. Handelns digitalisering förändrar nämligen sättet att bedriva affärer på, något som vi skrivit en hel del om i boken Handelns digitalisering - Undran inför framtidens affärer.

Att IKEA inte genomfört dessa radikala förändringar tidigare är en gåta. För IKEA brukar av många betraktas som en fore-runner, en aktör som är duktiga på att hantera förändring. Om vi tittar på andra branscher så ser vi tydligt att man redan tagit tag i frågan. Det handlar framför allt om mediabranschen, och industrinäringen, men till och med fastighetsbranschen insåg tidigt att man stod inför nya utmaningar vad gäller kompetens. Så här sa man år 2009: ...fastighetsbranschen behöver förbereda sig på en massiv kompetensväxling, både på kort och på lång sikt.
Så varför skulle det komma som en överraskning att handeln nu tar tag i problemet med att för få medarbetare behärskar det som är avgörande för företagets överlevnad och att allt för många möter morgondagens utmaningar med gårdagens verktyg?

Det är också bekymmersamt att kompetensväxling inte tagits på allvar av arbetstagarorganisationerna. Men Unionen är något på spåren. Deras tankar är intressanta eftersom de påpekar något som många tycks glömma bort, nämligen att den största kompetens-tillgången som regel finns bland de yrkesverksamma i bolagen, men att dessa resurser måste ges tillfälle att validera sin reella kompetens. Unionen driver bl.a. frågan om utökade möjligheter att köpa uppdragsutbildningar från de högre lärosätena. Tyvärr har man inte kommit hela vägen till en lösning eftersom många trilskas och systemen sätter käppar i hjulen. För ofta är det viktigare för våra lärosäten att ge "riktiga examina" än att "bara" validera kunskap. Det är svårt att släppa makt.

Kompetensväxlingsbehov i kombination med digitalisering (eller tvärtom) kommer också att tvinga fram en ny modell för högre utbildning. Det är jag säker på. Men jag är också lika säker på att det kommer att komma väldigt sent, kanske för sent.

För våra lärosäten är inte kända för att agera snabbt, eller för den sakens skull, agilt. Hela nuvarande utbildningsmodell som bygger på den s.k. Bologna-processen baseras i grunden på goda tankar, men visar sig nu bli ett hinder istället för ett hjälpmedel. För visst är det bra att vi har ett utbildningssystem som främjar mobilitet, anställningsbarhet och främjar Europas konkurrens- och attraktionskraft som utbildningskontinent. Och införandet av ett system med tydliga och jämförbara examina, två utbildningsnivåer (grund- och avancerad nivå) hade kanske fungerat om inte OM hade funnits. Men nu finns OM - OM som i digitalisering. Och digitaliseringen ställer allt på ända. Digitalisering kräver snabbhet, flexibilitet, ständigt lärande där människor kan gå in och ur utbildningssystemen när man behöver, och en ständig innovationsförmåga. Både snabbhet och flexibilitet är direkta motsatser till det som byråkratin inom våra lärosäten bygger upp. Det här är kanske det mest problematiska av allt just nu.

//Malin Sundström

Mat.se tar fajten!

I början av 2017 bekantade jag mig med Mat.se genom att göra ett antal intervjuer med ägare och medarbetare. Sedan dess har mycket hänt, bl.a. har de fått nya ägare och ingår nu i Axfood-koncernen. Kanske är det därför som Mat.se imorgon väljer att göra något ganska uppseendeväckande - de vägrar vara en del av Black Friday! Axfood har ju gjort sig kända för ett tydligt hållbarhetstänk. De tar helt enkelt fajten mot överkonsumtion och rea-hysteri som inte ens gynnar konsumenter i sista änden. Och vad de gör är att stänga ner Mat.se's sajt under den tid som de själva beskriver som "prime time" för att istället uppmana sina kunder att göra något vettigt av det som redan finns i kylskåpet. Ta rätt på dina rester, var kreativ, bidra till minskat matsvinn! På Mat.se's sajt finns också en guide på hur du kan rensa i skafferi och kylskåp och lyckas fixa till en måltid.

Skärmdump från Handel.se

Kanske tänker någon att det här som Mat.se gör enbart är en PR-grej, ett jippo för att sticka ut? Men jag tror faktiskt inte det. För en gångs skull tror jag faktiskt att det finns något äkta i den här handlingen. För jag har gått tillbaka till mina intervjuer som gjordes med bl.a. en av dåtidens ägare till bolaget, Måns Danielson. Och där ser jag (och hör jag), svart-på-vitt, att det faktiskt finns en vision om något bättre, om något mer hållbart, om The Greater Good. För där säger Måns följande:


Hållbarhet är superviktigt. Det är faktiskt det som driver oss. Vi har märkt att många kunder slänger mindre mat när de handlar online. Detta går aldrig att bevisa men uppfattningen är fortfarande denna. Och de köper mindre godis, och gör färre impulsköp. Ibland tänker jag att vi kanske kan uppmana kunden att inte köpa saker i onödan, att tala om att du redan har det hemma osv. Det vore fantastiskt. Då har vi gjort något bra...och på köpet kanske vi också får kunder som tror på samma som vi. (2017-03-02)

Från säkra källor har jag också hört att när beslutet togs på Mat.se att göra det här sträckte alla medarbetare lite extra på sig. Stoltheten var tydlig och någon hade också sagt: Sjutton vad coolt det är att få jobba på en sån här arbetsplats!

Själv är jag glad att jag då och då handlar på Mat.se. Kanske ska jag till och med börja handla därifrån lite oftare. För sådana här aktiviteter andas respekt. Respekt till er på Mat.se som vågade ta det här beslutet!!!

//Malin Sundström 


söndag 11 november 2018

Människor är inte så rationella

Efter att ha lyssnat på nordiska handelsforskare under två dagar kan jag konstatera att det verkar bli mer populärt att göra små och avgränsade experiment, ofta med konsumenter, och ofta i en handelskontext där forskaren gjort sitt bästa för att kunna kontrollera omgivningen runt experimentet. En av mina doktorander lutade sig fram mot mig under en av dessa presentationer och viskade: ”nu förstår jag vad du menar med att forskningen verkar producera allt fler ”tummetottar” och allt för få kostymer. För ofta kan jag uppleva att resultaten från avgränsade och kontrollerade experiment sällan bidrar till strategiska beslutsunderlag, utan istället ger samma snuttifierade kunskap som uppstår när vi googlar. Vi kan enkelt och snabbt ta till oss resultatet, men förlorar inte sällan den viktiga helhetsförståelsen. Å andra sidan har jag full förståelse för att den här typen av forskning ökar. Kraven på forskare att publicera i vetenskapliga journaler är något som hänger över alla i akademin, och varför ska man välja någon annan väg än den som är relativt enkel att genomföra, lätt att standardisera, lätt att replikera och därför också lätt att massproducera?


Men oavsett vad jag personligen tycker om den här typen av studier, så blev jag intresserad av ett experiment som handlade om att pröva huruvida det går att stärka kundens känsla av samhörighet med ett varumärke/butik samt kundens nöjdhetskänsla genom att påminna kunden om att hen är medlem i varumärkets/butikens lojalitetsprogram. Teoretiskt använde sig forskaren av priming teori (information som tas in finns kvar i minnet och påverkar vår fortsatta informationsbearbetning) och praktiskt innebär det att respondenten exponeras för viss stimulus varpå forskaren mäter hur exponeringen också påverkar reaktioner för andra stimuli. Teorierna är välkända bl.a. inom psykologin och används ofta i minnespsykologi och hur människor lär sig. Anledningen till mitt intresse var kanske inte resultaten i sig, utan det faktum att människor inte är så rationella som vi tror och att beslut och känslor ofta bygger på intuition och påverkas av holistiska känslor snarare än analytiska resonemang. Under en kort tid kändes det som att Daniel Kahneman (Nobelpristagare i ekonomi 2002) befann sig i rummet och log lite grann och påminde mig om att människor drivs av känslor även om vi tänker på ett automatiskt sätt, och att motiv och beteenden till stor del styrs av omedvetna beslut.

Foto: M Sundström, The Black Beach, Iceland

torsdag 8 november 2018

NRWC 2018

Idag går startskottet för den återkommande forskarkonferensen inom området detaljhandel och fackhandel (Nordic Retail Wholesale Conference) och vi befinner oss på Island. När vi landade igår möttes vi av en mjölvit dimma och man såg knappast handen framför sig, men vädret spelade ingen roll. För det var så roligt att träffa alla forskarkollegor igen. Och vi är många som delar passionen och intresset för handelsfrågor.

Nedan ser du ett utdrag från de forskningsalster som presenteras under två dagar:


  • Career trajectories in the retail and wholesale industry. Who quits, who advances and who becomes an entrepreneur?
  • The place's role for city centre retailing.
  • Santa Claus is coming to town: An examination of the impact of Christmas music in grocery stores.
  • Mass Customized Fashion: Importance of Data Sharing in the Supply Chain. 
  • Online retail experience and customer satisfaction: The mediating role of last mile delivery. 
  • Organizational climate for innovation, and creativity - a study in Swedish retail organizations. 
  • Retail market places development and future. 
  • Smart Packaging: Definitions, models and packaging as an intermediator between digital and physical retail products management. 
  • The impact of risk perceptions on the attitude toward Multi-channel technologies. 
  • The Membership Label. 
  • Supply Chain Capabilities for facilitating the internationalization of Retailers. 
  • Putting the customer back into the customer relations management paradigm. 
  • Who will win? An empirical investigation of online product display. 
  • Comparing C2C Business Models: Components and implications. 
  • From Mars to Venus: Differences in how males and females leverage trust and reputation in driving online purchase intentions. 
Blå Lagunen, Foto: M Sundström
Något som slog mig under öppningsföreläsningen var den otroliga förändring som handeln genomgår. När keynote-speaker Gylfi Magnusson pratade om handelns utveckling på Island blev det tydligt att handelsfenomenet historiskt varit beroende av transporter, gränser, politik och tullar, och utvecklingen har alltid varierat givet politiska beslut, möjligen också i kombination med teknologisk utveckling. Men nu verkar vi gå in i en tid där teknologisk utveckling ifrågasätter politiska beslut, sätter gränser ur spel och förändrar hela marknadslogiken. Och så har vi givetvis Kina... och det handelsfenomen som vi just nu bevittnar med kinesiska online-aktörer som konkurrerar globalt.

I en text publicerad i Gazette 2017 skrev jag några tankar om den här förändringen och påpekade att den kinesiska marknaden borde vara intressant för svenska företag. Här bjuder jag på dessa tankar: 


Historically, China has always been a world-leading nation in commerce and still proves this by being the leader of the so called "New Retail". When Alibaba Group was introduced to the US stock exchange, the company was valued a lot higher than, for example, Facebook, IBM, Intel and Amazon. The world's largest market really makes a point for its name and when digitization and globalization make physical boundaries less important for retail, it is no wonder China is taking the lead. They have understood that retail must be combined with technology, data, education and entertainment in a cool mix that lead to maximum relevance for the consumers.

Although you still come across actors in the West who seriously say Alibabawhatsthat?, they are getting fewer in number. And I believe, most of you that read this magazine already have realized that it is not Amazon, Facebook or Wal-Mart that will be the really big players in the future. You know it is in China it happens. And some of you have also understood that in China there are really interesting business opportunities. Because when our Swedish Minister of Finance "put her foot down" and charged packages from China with a penalty, Wish just shrugged their shoulder and stopped selling to the small country in the Nordic Region. Sweden is an extreme negligible small part of world trade, like ”a drop in the ocean”, as some would express it.

Swedish entrepreneurs have historically visited China in order to find skilled (read: cheap) manufacturers. But now it seems like that time has passed and we need to re-think the logic of modern retailing. Nowadays Swedish entrepreneurs need to be much more innovative, and I believe doing business with Chinese consumers is an interesting path for retailing actors with strong brands. Even though China is leading the development of New Retail, and Sweden is lacking behind, there is still a Chinese consumer out there who screams for strong and reliable brands from the West. And that consumer is getting more and more money in his wallet. And these two factors together lead to a golden opportunity for brand owners who want to jump on the train of New Retail - in China. 

//Malin Sundström 

måndag 29 oktober 2018

Dialogforum - Logistik och sömlös handel

Då har Dialogforum och workshop nummer två ägt rum på Ljunglöfska Slottet i Bromma. Temat för årets Dialogforum var Logistik och sömlös handel, och arrangör var som vanligt Handelsrådet i Stockholm, men upplägget nytt jämfört med 2017. Det här året var syftet lite bredare och målsättningen var  att skapa möjligheter för att diskutera aktuella utmaningar och behov inför framtiden, men att även sprida kunskap.

Lena Strålsjö, Mats Johansson och undertecknad har planerat och rattat årets plattform och valde efter workshop nummer ett att arbeta vidare med nyckelord som varuflöde, godstransporter, förpackningsdesign, affärsutveckling, citylogistik, sista milen och leverans, internationalisering och gränsöverskridande e-handel. Vi var (och är fortfarande) säkra på att dessa områden innebär stora utmaningar för handeln och att det kommer att krävas annan kompetens än vad som traditionellt finns i denna typ av företag idag. Något som jag särskilt fastnade för var det ganska motsägelsefulla begreppet "e-handelsexport". Som regel så menar ju man med export att det är fysiska saker som tex livsmedel, järn & stål, trä och mineral som avses, men kanske också de lite mer moderna tjänsteleverantörerna som tex musikindustrin. Men att vi nu för tiden också talar om e-handelsexport känns konstigt, särskilt då de handelsföretag som blir eller är internationella som regel inte tillverkar varorna nationellt, utan bedriver handel av gods som ofta först importerats. Men ur led är tiden, för jag har också fått lära mig att moderna varuflöden inte är så traditionella som förr. Det finns svenska e-handelsaktörer som inte skeppar sina varor till Sverige, utan skickar dem till lagerhubbar på strategiska platser i världen där de har sina internationella siter. En sådan plats är Holland som är en av de mest framgångsrika nationerna vad gäller e-handelsexport.
Foto: Mats Johansson
Foto: Mats Johansson

Foto: Mats Johansson
Och jösses vad jag fått lära mig nya saker under det här Dialogforumet!! Jag som i grunden inte har vare sig någon djup kompetens eller intresse för logistikfrågor börjar känna mig ganska insatt i ämnet och bugar och bockar för alla de insikter som deltagarna i Dialogforum gett mig. Särskilt tack till alla företag som deltagit med entusiasm och expertis:

  • Kicks
  • Ahlsell
  • Fredells
  • Ellos Group
  • Junkyard
  • ICA Sverige

Men även tack till alla gäster från bl.a. TEKO Logistik, Svensk Digital Handel, Svensk Handel och Unionen, samt Lunds universitet, Linköpings universitet och Göteborgs universitet.
Foto: Eget, bilden visar den svenska e-handelsbalansen
//Malin Sundström

måndag 22 oktober 2018

Värde till kunden

Det verkar som att konsumentinsikt faktiskt börjar bli något som de flesta tar på allvar.  På Daymakerindex Butik 2018 så kan man se vilka butiker som ligger i topp vad gäller kundbemötande och enligt Daymaker så ser man att de kedjor som satsar på kundmötet i alla kanaler, får fler lojala kunder. 

Här kan den som vill ladda ner hela rapporten. 

Jag brukar bläddra igenom Daymakers rapporter men får allt oftare en olustkänsla när jag läser. Jag tycker att mycket av det som presenteras bygger på en förlegad syn om vad handelns främsta uppgift är, och att "sälja till varje pris" tycks vara det viktigaste. Bland annat kan man läsa att "Många butikssäljare är för passiva i kundmötet. De släpper taget om kunden och hjälper den inte genom  hela kundvarvet [läs: konvertering]". Man kan också läsa att e-handeln betraktas som det stora hotet, som följande citat illustrerar:

– Butikerna måste bli bättre på att ta hand om kunderna som kommer till butiken, annars är de förlorade till e-handeln, säger Åsa Parsmo. 


Jag tycker att handelsaktörer ska släppa dessa tankesätt och utveckla något nytt istället. Man behöver kanske inte fortsätta att kriga mot e-handeln utan istället ställa sig frågan: vem är egentligen vår kund och hur ska vi definiera dennes kundvärde? Är kundens högsta önskan att ta sig igenom kundvarvet, eller är det något annat? Jag tror att det är något annat, och jag tror att man måste hitta egna svar på just den frågan och sedan bestämma sig för att erbjuda just det som kunden önskar sig allra mest. En grundregel för att identifiera vad kunden verkligen värdesätter är att beskriva alla upplevda kostnader som kunden har och sätta dem i relation till alla upplevda värden - och då menas inte bara värdet av varan i förhållande till priset. Nej, den formeln har stort utrymme för kreativitet och man kan lägga in andra värden som tex värdet av att spara tid, värdet av att få råd och tips, värdet av att känna sig trygg, värdet av att ha roligt när man köper, värdet av att få flexibla leveranser, värdet av att känna sig som en gäst när man handlar och inte som en påse pengar etc etc. Samma sak gäller för den upplevda kostnaden. Det kan handla om att det är svårt att ta sig till platsen för köpet eller leveransen, krångliga betalningsvillkor, otrevlig personal, otrevliga andra kunder, stressigt, köande etc etc.