tisdag 16 april 2019

Kundlojalitet finns överallt!!

Visst är det ett märkligt fenomen, det här att när man själv går och tänker på något, så upptäcker man alltid så otroligt många fler med liknande tankar. Precis som när man ska köpa ett särskilt bilmärke. Plötsligt finns just detta bilmärke vart man än vänder sig.

Så är det med mina tankar om kundlojalitet. Plötsligt läser jag om kundlojalitet överallt, och upptäcker att så många fler än jag brottas med utmaningarna kring lojalitetsdefinitioner, lojalitetsverktyg och lojalitetsmått! En god vän och kollega till mig som heter Margareta Boström, skrev tillsammans med Stefan Friberg en uppskattad bok med titeln "Kundresan - din guide till hållbara kundrelationer". Såg att Maggie bara för några dagar sedan var i Stockholm och pratade om boken hos Marknadsföreningen i Stockholm   - hoppas att det var fulla hus, för när Maggie pratar så brukar det vara intressant!
Själv har jag koncentrerat mig ganska länge på kundlojalitet och har äntligen lyckats komma så långt så att det finns ett eller två publicerbara manuskript att skicka till någon väl vald tidskrift, mycket tack vare min kollega Sara Hjelm-Lidholm. Hon är nämligen osedvanligt klok och kompletterar mig genom sin eftertänksamhet. Båda våra manuskript handlar om kundlojalitet, där det ena tar utgångspunkt i 1) kunden är INTE utbytbar 2) kunder vill hellre vara i en trevlig relation än i en engångs-date 3) det är attityder som formar uppfattningen om kundrelationer och 4) kunder måste känna passion, övertygelse och vilja identifiera sig med det företag/varumärke som man har en relation till.
Sara Hjelm-Lidholm, foto: Högskolan Borås
Det andra manuskriptet handlar om att det i dagens samhälle förefaller vara omöjligt att förstå hur lojalitet uppstår och således också, otroligt komplicerat att veta hur man ska arbeta med kundlojalitet. Vi menar att det är fel att betrakta kundlojalitet som en investering gjord av företag, utan föreslår att man istället ser på kundlojalitet som en investering som KUNDERNA gör i företaget/varumärket. Då kan det bli lättare att också arbeta med åtgärder som främjar kundlojalitet. Basen för dessa resonemang lägger vi i resursteori och kallar det customer-invested resource perspective:

As such, a customer-invested resource perspective is used as the basic assumption for customer loyalty formation, and put in a theoretical foundation built on social exchange- and social resource theory, both concrete resources as well as particular resources (Foa & Foa, 2012). The aim of the paper is to contribute to the literature on customer loyalty by enhancing the marketing disciplines understanding of customer loyalty formation, including implications for managing it. This is done by analyzing the phenomenon of customer loyalty and by developing a conceptual framework that can be used to further delineate current transformations of customer loyalty (Hjelm-Lidholm & Sundström, forthcoming).

Nu vågar jag också avslöja att det kommer en bok om kundlojalitet. Det är Maggi Boström och jag som tillsammans med Studentlitteratur ska ge ut en bok i ämnet. Avtal är signat, nu saknas bara det genomarbetade manuskriptet:-) 


Slutligen har jag två duktiga masterstudenter som precis håller på med analysarbetet i sin masteruppsats som givetvis handlar om - KUNDLOJALITET. Men innehållet i Pontus Bremholts och Ludvig Hanssons arbete kommer de att få berätta själva om i den här bloggen. Så håll ögonen öppna!

//Malin Sundström 

tisdag 26 mars 2019

Köpcenter i Skene

Det var med förvåning jag läste reportaget i Borås Tidning att ett nytt köpcenter i Skene ska invigas. Nu har jag visserligen inte varit på plats och heller inte tagit del av de strategier som föreligger beslutet att bygga ett köpcenter i Skene, men intuitivt känns det inte bra. Jag är nog inte ensam om att tycka att man borde vara försiktig med att investera i köpcentrum just. Dels därför att vi fortfarande inte har sett slutet på den s.k. "butiksdöden", men också därför att det finns goda skäl att tro att svenska hushåll kommer att minska sina inköp i år. Konjunkturen mattas av och det skulle förvåna mig om människor i Mars kommun skiljer sig så mycket från övriga kommuner i Sverige.
Foto från BT
Men jag hoppas att jag har fel, inte minst för handlarnas skull. Det är förknippat med stora kostnader att etablera nya butiker och kanske kan det bli ett spännande köpcenter i Skene. Utmaningen ligger i att skapa en attraktiv miljö som leder till att kunder inte bara besöker platsen en gång utan flera gånger, att de verkligen gillar att vara där och att de också pratar gott om köpcentrat för sina vänner. En annan utmaning ligger så klart i att lyckas integrera online-handeln med den fysiska platsen. Med det menar jag att kunder ska ha möjlighet att hämta e-handelsleveranser i köpcentrat. Det ska bli kul att se hur det går med den här satsningen.

//Malin Sundström

fredag 15 mars 2019

Proud of the PhD students at INSiDR

Soon celebrating the weekend, but can’t help reflecting on our wonderful PhD students at INSiDR. This week, all of them met to discuss their different ideas and projects at the University of Borås. Before even entering the lunch room that day, I heard laughter and loud voices. Inside I found the future stars of Digital Retail sitting around the tables, heavily engaged in discussions with collegues, and the energey was almost physical. The Digital Age encompasses so many elements of business and it is important for the retail sector to adjust to its consequences and learn how to adapt. Fixed store settings and online channels are merging and blur the customer perceived boundaries between what is seen as retail and what is seen as e-commerce. Customers are shopping on their smartphones at the same time as they are browsing a physical store or the other way around.
Fotograf: Reneé Säverot 
Data is collected in an increasing way and a lot of questions are becoming evident on how to use the data, how to mine and analyse, and how to make big data smart. This is also challenges that our PhD students are taking on, and I am proud of being part of this research school with so many clever people. If you want to follow the PhD students, please follow their LinkedIn group here.

Fotograf: Reneé Säverot
Attending this day, and also on the photos are: 
Vaishnavi Annavarjula, Reneé Säverot, Patrik Stoopendahl, Anna-Maria Petisme, Mats Jadeskär, Johannes Sahlin, Helena Löfström och Dirar Sweidar. 

//Malin Sundström

Nudging som affärsidé

2017 utdeladesNobelpriset i ekonomi till Thaler som visat att det går att ändra människors beteende genom att använda små mjuka knuffar istället för hård styrning. Detta fenomen har blivit känt som "nudging" och är egentligen inte så nytt. Idén har funnit både inom psykologin och sociologin, men fick sitt uppsving när man kunde visa att nudging fungerar på ekonomiska beteenden. Det är en kittlande logik för detaljhandeln, eftersom den säger att det skulle kunna vara möjligt för handelsaktörer att knuffa kunderna mot köpbeslut som positivt påverkar t.ex. miljö, hälsa och hållbarhet. Potentialen är enorm att förändra ekonomiska beteenden och därigenom positivt bidra till bättre miljö, mindre svinn, ökad hållbarhet etc samtidigt som det går att hjälpa många människor att bli mer hållbar, friskare, gladare osv. Vem känner inte spontant att det är bättre att ta trappan än rulltrappan när man ser nedanstående bilder?

Att använda sig av nudging-principer är faktiskt ingen ny roll för handelsbranschen som tidigare tagit ett förlängt producentansvar genom att skapa ett retursystem för glas och plast som dessutom är lönsamt. Genom att medvetet göra detaljhandeln till en aktör med makt att påverka konsumenters samhällsnyttiga köpbeslut kan dessutom status för branschen öka. Det handlar om att utveckla system som stödjer processer för att ta det förlängda producentansvaret, samt att utveckla ny affärslogik för detaljhandeln byggd på nudging.


Nudging kan på kort sikt bidra till att det blir enklare för företag att  nå sina värderingsstyrda mål såsom hållbarhets- och miljöarbete. Nudging kan också hjälpa företag att stärka sitt värdegrundande varumärkesarbete och ta nya positioner som t.ex. "det klimatsmarta varumärket (vm)", "det jämställda vm", "det hälsosmarta vm", och "det filantropiska vm". Nudging kan på längre sikt stärka handelns roll och status i samhället och därigenom bidra till att politiker, myndigheter och massmedia får en bättre förståelse för branschens roll som ansvarstagande samhällsaktör och dess möjligheter att påverka konsumenters samhällsnyttiga köpbeslut. 

//Malin

tisdag 12 mars 2019

Dubai och Ullared

Shopping är en aktivitet och fenomen som funnits länge och har genom tiderna blivit både hyllad och ifrågasatt. I rådande samhälle där medvetenheten om överkonsumtion är tydlig, så är shopping troligen mest en kritiserad aktivitet. Men, man får inte glömma bort att både platser och städer skulle vara betydligt mer ointressanta om det inte fanns ett shoppingutbud.

På plats i Dubai så uppkom flera intressanta diskussioner om just aktiviteten shopping, bl.a. att shopping som fenomen ofta innehåller ett antal rutinartade handlingar: man går in i en butik, skapar sig en överblick av utbudet, går runt, tittar/känner på produkterna, man kanske tar en varukorg, man besöker ett provrum för att testa plaggen, vi står i kö, vi våndas över beslut, vi bestämmer oss, vi ställer oss i nya köer, vi betalar, vi tar med oss varan i en kasse etc etc. Men hela den här köpresan kan vi slippa, om vi istället väljer att handla online. Den fysiska platsen (butiken/köpcentrat) är inte längre helt avgörande för aktiviteten shopping, vilket i sin tur har gjort att den fysiska butiken som institution håller på att omformas.

Egentligen kan det nästan kännas märkligt att det finns människor som fortfarande väljer att besöka den fysiska butiken och genomgå de rutinartade handlingar som en köpresa innebär i praktiken. Men något är det helt klart som lockar. Detta något försöker vi fånga i vår shoppingstudie som kommer att jämföra ett antal shoppingdestinationer, där Dubai var första stoppen. Nästa stopp var Ullared. I sommar blir det någon shoppingdestination i UK. Den fråga som gäckar oss är hur man lyckas få folk att vilja besöka en shoppingdestination och vi använder oss av lite annorlunda angreppssätt för att förstå frågan, t.ex. populärkultur och fandom.

Ta till exempel Ullared och Gekås där man så tydligt lyckas attrahera konsumenter som är fyndletare. Att fynda har blivit en del av underhållningen, men man erbjuder också möjligheter att ta selfies ihop med Ola-Conny eller Morgan, man kan tävla om att ha det längsta kassakvittot, man kan delta i olika typer av underhållningsevenemang (som t.ex. deras Krogshower) och man kan också ha tur och vara där när dokusåpan Ullared spelas in. I Ullared har man lyckats ge kunderna många fler motiv för ett besök, än enbart låga priser. Och man har till och med lyckats skapa en underhållning av själva fyndletandet. För vem vill inte vinna tävlingen om längsta kassakvittot? Det är komplexa motiv som faktiskt gör att vi tar oss till Ullared, och det kan vara värdefullt att lyfta näsan från retailvärlden, och se på dessa motiv med hjälp av populärkulturens glasögon.


I Mall of Emirates kunde vi se att det är viktigt att erbjuda ett avbrott från de rutinartade handlingarna. Man var bra på att erbjuda oväntade aktiviteter, som t.ex. att plötsligt erbjuda alla kunder gratis burritos. D.v.s. till de 1.000 första kunderna. Dessutom bjöds kunderna på musikunderhållning och smakprov av olika slag. 
Foto eget: köerna till gratis burritos
Ett annat attraktivt erbjudande var möjligheten att slippa släpa runt på kassar, utan istället låta butikerna samordna leveransen hem till kunden eller en möjlighet att hämta upp sina inköpta varor på vägen hem. 
Foto eget
//Malin Sundström

fredag 22 februari 2019

INSiDR - Tankar om data och makt

Jag gläds åt samtalen med doktorander i forskarskolan INSiDR eftersom jag får så många nya idéer, men även insikter om komplexiteten som digitalisering innebär för handelsfältet. Ta till exempel det här med Artificiell Intelligence och Machine learning: även om mycket idag handlar om hur marknadsföring med hjälp av algoritmer kan öka relevans och träffsäkerhet, så finns det stora och centralt underliggande frågor kring dessa möjligheter. Och naturligtvis är dessa frågor klassiska, eftersom de bygger på historiska erfarenheter av annan typ av teknologiska genombrott. Det handlar om etik, integritet, makt, transparens, öppenhet, rättvisa, inkludering, användningsområden och syften. Tyvärr möter jag sällan den typen av frågeställningar bland praktiker, eftersom de verkar ha fullt upp med att jaga efter den mest optimala algoritmen och skapa mer effektiva sätt att mäta insatser i förhållande till utfall. Men icke förty – jag kan garantera er att de klassiska frågorna kommer att hänga kvar kring både AI och Machine learning, som ett oönskat plåster. Och förr eller senare måste man ta sig an dessa mer obekväma frågor. Den styrning som senast tvingade oss att tänka till var restriktionerna kring hur man hanterar data (GDPR), vilket skapade mycket arbete och som säkert uppfattades som både besvärligt och kostsamt. Men jag tror bara att det var början. Det kommer att komma ännu fler restriktioner framöver.

Och skälet till det handlar givetvis om att människor tycker det är skrämmande med data, särskilt social data, eftersom det finns en maktdimension kopplat till att äga information. Den som har ett kunskapsmässigt övertag (äger data och har förmåga att analysera) har också möjlighet att styra, kontrollera och bestämma. Historiskt finns flera exempel på hur avgörande det kan vara att skaffa sig ett kunskapsmässigt övertag vad gäller data. Ta t.ex. det som hände i Bletchley Park under andra världskriget, då tusentals människor (majoriteten kvinnor) metodiskt samlade in information för att knäcka fiendekoder. Ett annat exempel är alla dessa försök att samla information om individer med syfte att ”ha kontroll”, men som oftast resulterat i helt andra syften som t.ex. att man ”förändrar sakernas tillstånd” utifrån den information man har. Allt detta vet vi, men ändå glömmer vi bort den sundhet som finns i att ifrågasätta datainsamling. Vi delar glatt med oss om ditten och datten på sociala medier och vi pratar dagligen med röststyrda maskiner – oftast med motivet att det sparar oss tid och för att det är underhållande.

 


















För er som vill veta mer om mer negativa/komplexa aspekter av data så rekommenderar jag den här läsningen:

//Malin Sundström

tisdag 18 december 2018

Inte ens online-jättarna klarar sig

Här kommer några korta tankar efter dagens arbete som handelsforskare:

Vem kan tjäna pengar idag på att bedriva handel? Nu visar det sig att de stora inte alls är säkra längre och inte ens de stora online-företagen. I ett reportage från Bloomberg kan ni lyssna på en mycket intressant diskussion om detaljhandelskrisen. Här är länken. 

Själv tror jag mycket på att branschen måste ta sig en rejäl funderare på varför de finns, vem de tjänar och vilken roll de har i ett större sammanhang. Vilken roll ska handeln fylla i framtiden? Är det rollen som leverantör och tillgängliggörare av varor, eller finns det kanske något högre värde som skulle kunna handla om att få människor att fatta bättre och mer hållbara konsumtionsbeslut? Svar på den här typen av frågor skulle kunna utgöra intressanta bidrag till nya affärsmodeller. Skulle t.ex. nudging kunna vara ett sätt för små företag att motivera sin existens, och skulle man i så fall kunna ta betalt för en sådan verksamhet?















//Malin Sundström