torsdag 30 maj 2019

Re-commerce i Kina

Fick ett tips av Sofia Norén på Swish om att Alibaba nu introducerat second-hand-shopping i Kina. Fenomenet kallar de re-commerce. Smaka på det ordet! Visst låter det häftigt? Och såå långt ifrån e-commerce, ett begrepp som börjar ge associationer till överflödskonsumtion, fri frakt, fria returer och elände på flera sätt.
Re-commerce beskrivs så här på Alizila, Alibabas nyhetsbrev:
"Everything old is new again. At least in China, where the popularity of shopping for pre-owned products online is on the rise. The trend is being driven by a new consumer focus on sustainability and the rise of “recommerce” super apps, which integrate all possible functions related to shopping for secondhand goods."

I nyhetsbrevet menar man också att hållbarhet är det nya svarta, vilket känns glädjande. De fortsätter: "Cost-conscious shopping aside, Chinese consumers these days are increasingly focused on sustainability, and that is driving the secondhand goods market as well. A Mintel survey showed that over half of urban Chinese consumers buy or rent secondhand products because it is good for the environment. Among a trendsetting subset of that group – well-educated, sophisticated shoppers –  the percentage climbs to 63% and trumps affordability as the top reason to participate in re-commerce."

Jag blir glad i hela kroppen när en kinesisk jätte som Alibaba visar att de också tar ansvar och tror på "det goda". Kanske är det faktiskt så att företag som bedriver handel av prylar inte alltid förtjänar att smutskastas och bli utpekade som den stora boven i konsumtionseländet? På bloggen Minimalisterna beskrivs bl.a. Wish som det värsta som hänt och läsare uppmanas att aldrig köpa något från Kina. Helst ska man inte köpa någonting. Men det ställningstagandet känns lite mer tveksamt när man nu får veta att Alibaba har börjat med second-hand-shopping. Att beskriva Wish som ett företag som säljer löjligt billigt prylar som innehåller kemikalier, är tillverkade av barn och vare sig uppfyller säkerhets- eller miljökrav, kanske inte är det bästa sättet att påverka överkonsumtionen. Kanske är det bättre att istället lyfta fram de goda exempel som kommer från Kina. Ett sådant är just re-commerce från Alibaba! Och kanske, kanske är det så att vi inte väntar på "Winter is coming", utan på "New Retail is coming!"


//Malin 

onsdag 29 maj 2019

Vetenskap för profession

För ett tag sedan ringde Helena Ekelund till mig. Helena arbetar på Ellos Group och ansvarar bl.a. för deras fysiska butiker i form av Ellos Home, butiker som finns i Stockholm och Göteborg. Vad hon sa till mig gjorde mig varm i hela kroppen och fantastiskt glad. För det kom verkligen från hjärtat när hon sa: Malin, jag ska va ärlig! När du ringde till mig i vintras och sa att du ville att två masterstudenter skulle göra ett jobb åt oss, då tänkte jag..nääää, det kommer jag aldrig att hinna med. Och jag var livrädd för att det bara skulle vara bortkastad tid. Men nu måste jag verkligen ringa och tacka dig. För Gud vad bra det har varit! Vi har verkligen fått en massa ny kunskap och insikter. Tusen tack!
Helena Ekelund, Ellos Group

Visserligen inser jag att det lilla bidrag som kom från mig inte kan jämföras med den fantastiska insats som masterstudenterna Emelie Eklund och Aweza Diliwi har gjort, och visst var det så att ett viktigare arbete kom från Handelslabbet där Björn och Camilla stöttade enormt, men man blir ändå glad. Glad över att få ett tack. Men också glad över att märka att det faktiskt går att arbeta för devisen "Vetenskap för profession"!

Det är också glädjande att konstatera att det går att få finansiering till den typ av verksamhet som Handelslabbet på Högskolan i Borås erbjuder. En särskild tanke går givetvis till Hakon Swenson Stiftelsen, som tidigt insåg vilken resurs Handelslabbet skulle kunna vara för näringslivet, och som ofta har bidragit med resurser. Stiftelsen är en av ett fåtal stiftelser som uttalat stöttar forskning om handel. För er som vill veta mer om deras verksamhet rekommenderar jag den här länken.

Men nu tillbaka till tanken om att arbeta för "Vetenskap för profession". I min mening handlar det om att mötas och att respektera varandras kompetenser, samtidigt som man måste inse sina egna tillkortakommanden. En forskare kan inte till närmelsevis så mycket om de operativa utmaningarna som en praktiker kan, och en praktiker har stor nytta av vetenskaplig kunskap, även om den ibland inte stöder de egna teserna. Givet att människor som möts har den här inställningen kan mycket intressant hända.

I dagarna håller jag på att arrangera den första doktorandkursen för våra INSiDR-doktorander, som går av stapeln den 10 - 13 juni i Borås. Vi provar ett lite annorlunda upplägg där vi kommer att vara på olika företag och hålla undervisningen. Det är fantastiskt vilka goa människor som finns i företagen i regionen! Alla jag frågat att ställt upp och erbjuder generöst sina lokaler och tycker det är spännande med ett doktorandbesök. Tusen tack den här gången till:

Vinga of Sweden - Oskar Dahlin
Unibrands - Jörgen Persson
Centiro - Niklas Hedin
ACG Nyström - Jan Evertsson

//Malin

fredag 24 maj 2019

Unga svenska konsumenter

För ett tag sedan skrev Sara Hjelm-Lidholm, Anita Radon och jag en artikel som publicerats i Journal of Retailing and Consumer Services. Den handlade om unga onlinehandlande modekunders impulsköpbeteende och har fått en del uppmärksamhet. Du kan läsa artikeln här.

Skälet till att den blivit uppmärksammad är bl.a. därför att vi visar att ett viktigt motiv till att impulsköpa mode på nätet är därför att man är uttråkad och letar efter enkel och snabb underhållning.

Jag har funderat en hel del på det här eftersom det är en ganska deprimerande tanke och långt ifrån hållbar. Och kan det vara så att det som vi visar i vår kvalitativa studie också stämmer om man tittar på ett större urval av unga svenska konsumenter? Jag har letat en del bland statistik som finns och grävt ner mig i data som är riksrepresentativ (Statista) och som bl.a. mäter svenskarnas viktigaste värderingar och attityder till livet. När jag gör körningar i detta material hittar jag intressanta mönster, bl.a. är det tydligt att unga svenskar i åldern 18-19 år "sticker ut" när det gäller vikten av att verkligen åstadkomma något i livet (to achieve a lot), men också när det handlar om att få beröm/vara någon (receive credit) och att betraktas som någon med status (social power). Möjligen skulle sådan statistik stödja de kvalitativa analyser som vi gör i vår artikel Clicking the boredom away - Exploring impulse fashion buying behavior online.

En alternativ slutsats av samma statistik skulle dock kunna vara att ungdomar i alla tider har sökt efter den här typen av mål med livet, och att fenomenet med impulsköp på nätet måste förklaras med andra variabler.

Möjligen är det också så att något håller på att hända bland ungdomar idag vad gäller ohållbara köpbeteenden. Vi hittar klimatstrejkande skolungdomar på flera platser i Europa just nu och  Greta Thunberg-effekten börjar övergå i verklig påverkan. Den här typen av beteenden är kanske mer troligt en konsekvens av den statistik vi kan hitta om svenska ungdomar:-)

Det är skillnad på de rörelser på havsytan vi kan se, som ofta benämns vågor, och de starka strömningar som rör sig längre ner, havsströmmarna Det känns mer och mer som att Greta Thunberg-effekten börjar likna en havsström och inte vågskvalp på ytan. Tack för sådana som Greta Thunberg!

 


//Malin










torsdag 23 maj 2019

Kundlojalitet måste vara en ledningsfråga

Ibland gör jag oförskämt mycket "reklam" för specifika personer, men jag kan i vissa fall inte låta bli. Just idag är det Ludvig och Pontus jag tänker på, två masterstudenter som förgyllt min termin i egenskap av att vara deras handledare. Deras tankar om kundlojalitet har varit otroligt kloka, diskussionerna de fört visar på en mognad som man sällan möter bland ungdomar i den åldern, och trots deras relativt begränsade arbetslivserfarenheter, så vågar jag påstå att vilken arbetsgivare som helst skulle dra en vinstlott genom att bjuda in dem i sitt lag.

Deras arbete börjar lida mot sitt slut och idag satt vi och diskuterade olika förslag på uppsatstitel. Även i en sådan ganska trivial fråga kom många kloka inspel "Hur ska vi få företagen att vilja läsa vår uppsats?" "Hur kan rubriken locka den akademiska publiken?" "Varför kan vi inte sätta en rubrik som mer påminner om en boktitel, än en uppsatstitel?" "Varför är det så svårt att tillgodose både akademi och praktik?"

Jag tror att killarna till slut fastnade för titeln: Kundlojalitet: Vad är det, hur gör man och varför fungerar det inte? Lärdomar från företag i den svenska detaljhandeln. 
Men det får vi se när arbetet examineras i början av juni.

Nu till USP.en med deras arbete: Genom att göra djupintervjuer med experter på kundlojalitet i åtta svenska detaljhandelsföretag har man på ett övertygande sätt lyckats visa att det företag gör idag vad gäller lojalitetsmätning inte räcker, men att det inte behöver vara så förfärligt svårt att förbättra arbetet. Det handlar inte om att välja ett optimalt mätningssystem, utan om att kombinera olika mätmetoder, där viktade mått bestående av RFM, NPS och attityder är ett bra alternativ. Hos de flesta företag idag finns en uppsjö av data vad gäller beteendedata som RFM, och det är också många som använder sig av NPS. Däremot kan det i vissa fall saknas information om kundernas attityder, men killarna menar att den typen av information kan erhållas genom att komplettera sin NPS-enkät med attitydmätningar och kanske stryka, i många fall, helt onödiga beteendemätningar. De menar också att kundlojalitet måste bli en ledningsfråga.


På ett teoretiskt plan är dessa rekommendationer också intressanta, eftersom det visar att ”gammelforskning” i form av Dick & Basus lojalitetsmodell, faktiskt skulle kunna gå att tillämpa i praktiken. Och då pratar vi om forskning som presenterades redan 1994 och som stötts och blötts i perioder, men sällan bidragit till någon praktisk input! Här kan den som vill, läsa denna välrefererade artikel.

Personligen fastnade jag för Pontus och Ludvigs genomtänkta reflektioner där de i sina slutsatser bl.a. visar den här modellen och elegant trycker på en mycket öm punkt hos många företag. Det är nämligen något som faktiskt går att påverka!


Om någon blir superintresserad av Ludvig och Pontus arbete så kan jag slå ett slag för EXIT19, Högskolans examensutställning, som äger rum den 5 juni på Högskolan i Borås. Här kan man läsa mer om upplägget, tider och lokalangivelser. Går ni dit så passa på att besöka de andra studenternas utställningar också. Jag pratar så klart om studenterna som läser Masterprogrammet i Management av Digital Handel!

//Malin 

söndag 19 maj 2019

IKEA testar immersiva sängupplevelser

Vi på SIIR har sedan drygt ett år tillbaka ett spännande samarbete med IKEA. Jag minns exakt när det startade eftersom jag låg på en sandstrand i Spanien och njöt av semestern, då Rickard Månsson ringde mig. Han ville prata om en galet intressant idé som de testade på IKEA och jag lyssnade i början mest av artighet, men blev mer och mer intresserad ju längre Rickard pratade. För det handlade om att använda video på ett nytt och innovativt sätt. Projektet fick senare namnet SAMSYN och har utvecklats rejält vad gäller tillämpning och idéer. Idag bedriver en av våra SIIR-forskare (Sara Hjelm-Lidholm) följeforskning i projektet och berättar bl.a. att kundmötet blir så mycket längre när man möter kunden via film. När man haft en dialog på mobilen så återkommer gärna kunden, man vill berätta hur det blev, hur nöjd man var osv. På något sätt vill man både som kund och medarbetare hålla kontakten, även då man fått hjälp, eller då man som anställd avslutat affären. It's all about how to keep the Love alive!

Sara Hjelm-Lidholm, Rickard Månsson och Malin Sundström.  Foto: eget
För två veckor sedan fick vi besök av Rickard Månsson och som vanligt blev diskussionerna intressanta. Vi avhandlade allt från meditation, träning, lugnet på landet och fraktaler. För er som är intresserade av det senare så kan jag rekommendera den här podden.

Men givetvis pratade vi också om utmaningar som handeln står inför och de lovande exempel vi ser just nu vad gäller innovativt utnyttjande av emotionell design och digitala intryck i form av ljud och ljus. Här kan ni t.ex. se hur man kan uppleva ett sovrum på ett minst sagt annorlunda sätt.


IKEA har också testat Virtual Reality (VR) i form av ett fejkat kuddkrig som kunder kan delta i genom att ta på sig VR-glasögon.

//Malin Sundström

fredag 17 maj 2019

INSiDRs doktorander


Det kommer att bli intressanta år då INSiDRs doktorander bedriver sin forskning. De har nu börjat utveckla sina idéer om vad de ska undersöka och variationen är stor. 
En av de kommande forskarna intresserar sig för den omöjliga matchningen av fri frakt och fria returer i förhållande till hållbarhetsmålen. En annan doktorand avser att arbeta med maskininlärning och kommer att träna modellerna att bli ännu bättre på att förutse efterfrågan. Det här området tar verkligen fasta på behovet av att utveckla ny kunskap om hur kunderna beter sig och hur deras historiska beteende påverkar sannolikheten inför kommande beteende. En tredje doktorand kommer att undersöka hur säker man kan vara på att output från en AI är korrekt och en fjärde avslöjade sina tankar om att bygga ett sökverktyg som är baserat på textanalys. 

En fjärde doktorand förtrollade oss med sina frågeställningar kring churn (avhoppade kunder) och hur man mäter illojalitet samt hur man kan förutspå vilken kund som kommer att stanna kvar och vilken som troligen kommer att lämna en relation. Vi fick också lyssna på en blivande forskares tankar kring att skapa personaliserade upplevelser för kunden och hur den typen av arbete skulle kunna genomföras genom att spåra och förstå kundresan hos enskilda individer och därefter skapa relevans för varje individ. Slutligen fick vi en liten glimt in i huvudet på doktoranden som kommer att undersöka hur förtroende för företag/varumärken påverkas av en allt vanligare användning av AI och automatisering. 


Dessutom vet vi att ytterligare en doktorand, som inte var närvarande vid tillfället då doktorandernas projekt presenterades, kommer att studera hur digital teknik kan bidra till fantastiska upplevelser i bl.a. modebutiker. Det är verkligen dags att ta kunskapen om konsumentupplevelser ytterligare ett steg framåt, och det här avhandlingsarbetet kommer verkligen att göra skillnad.

INSiDRs doktorander Foto: Jeanette Regnér
Det är många människor och företag inblandade i INSiDR: forskare, företagsägare, rådgivare, finansiärer, programansvariga, handledare, högskolor och universitet, men de absolut viktigaste är givetvis våra doktorander. För oss alla ansvariga var det därför en stor dag att få lyssna på doktorandernas första officiella tankar och jag tror jag talar för alla, när jag säger - DET KOMMER ATT BLI SÅÅÅ SPÄNNANDE!!

//Malin Sundström

torsdag 16 maj 2019

Anna Appelqvist om Gina Tricot

Den första nätverksträffen inom INSiDR gick av stapeln häromdagen och bjöd på mycket intressanta presentationer av våra doktorander, men också berättelser. Bl.a. fick vi höra en lite mer personlig story av Anna Appelqvist om hur Gina Tricot startade som en franchise-aktör 1997 och att namnet Gina Tricot faktiskt inte har någon koppling till en särskild individ. Namnet "Gina" valde man därför att det är ett kvinnonamn som fungerar i de flesta länder och Tricot därför att man var ett jersey varumärke när man startade sin verksamhet.

Idén om att arbeta enkelt, vara så transparenta som möjligt och att alltid var lite lite bättre än sina konkurrenter tillsammans med de unika kunskaper som fanns i familjen vad gäller design, inköp och förhandling, bidrog stort till framgångssagan. Anna Appelqvist berättar också att hon tror att värderingar i familjen som att inte slösa, att hålla hårt i pengarna och arbeta smart, har bidragit till den positiva utveckling som skett.

Mellan åren 2000-2010 växte GT.s marknadsandelar snabbt och man sålde i Norge, Finland, Danmark och Tyskland samt online. År 2010 var ett extremt tillväxtår och under hela tillväxtperioden har man hållit fast vid tre centrala ledord:
DOMINATE (marknaden)
IMPRESS (i butiken)
CONVINCE (pris och produkt)

När Gina Tricot invigde sin första butik i Oslo lär man ha sålt 1 plagg var tredje sekund. Idag känns det nästan absurt!

Det är intressant att studera dessa två foton som båda beskriver hur GT arbetat med att kommunicera med sina kunder. Den översta bilden är från tidigt 2000-tal och den nedre bilden är en aktuell presentation. Gina Tricots resa från att ha arbetat med ett tydligt produktfokus, med målsättningen att ha nya produkter i butiken varje vecka), till att idag ´prata och hänga´med sina kunder syns verkligen!

Under tillväxtperioden var den samstämmiga uppfattningen att kunder som handlade mode "unnade sig" en belöning, och man utformade ofta sina kampanjer utifrån den tanken. Men, säger Anna, någon gång slutar träden att växa, och i Ginas fall hände detta efter 2010. Det blev svårare och svårare att vara relevanta och tillväxten som tidigare legat på 50% varje år sjönk. Samtidigt började man se ett annat mönster hos kunderna som formades utifrån tankar om överflöd. "Behöver jag verkligen ännu ett plagg?" "Varför ska jag köpa det här?" "Är det verkligen hållbart att bara köpa och köpa?" Sådana livsstilsrelaterade frågor har tillsammans med en stenhård konkurrens påverkat konfektionsbranschen rejält och tvingat företagen att tänka om. Idag konkurrerar man inte bara med andra modeaktörer, utan med fikastunden, upplevelsesuget, resandet och spelandet. En del konsumenter inför köpstopp, en del väljer att enbart handla vintage och några lär sig istället att re-designa sina plagg eller byta med varandra.

En annan variabel som gjort att utmaningarna är enorma är konsumenternas uppfattning om tidsbrist. Alla har ont om tid idag. Allt förändras också snabbt. Den som är inne idag är kanske helt ute imorgon.

Anna avslutade sin berättelse med några egna tankar om vad som kan bidra till framgång i en sådan värld. Hon menar att det är centralt att förstå människor och särskilt sina kunder. It´s all about the people!! Det är också viktigt att tydliggöra sitt varumärke och leva som man lär. Ett varumärke är också en person och framkallar känslor som man måste förstå och kunna översätta till aktiviteter. För kunder vill känna något. De vill utmanas och aktiveras. Man måste hitta unikiteten i sitt varumärke och inte fastna i rabatträsket. Man måste gå emot etablissemanget och välja sin egen väg.

Visst låter det enkelt? Men ack så svårt.

Tusen tack till Anna som så generöst delade med sig av sina tankar!!

//Malin Sundström

onsdag 8 maj 2019

Forsknings- och innovationsproposition – inspel från handeln

År 2020 kommer regeringen att lägga fram en forsknings- och innovationsproposition för Sverige och Handelsrådet har fått möjlighet att göra ett inspel. Att göra ett sådant inspel innebär en reell chans att faktiskt vara med och påverka forskningsinriktningen, och av detta skäl var jag och flera andra experter inbjudna till en workshop där målet för dagen var att boosta handeln och att identifiera gemensamma utvecklingsbehov. Och jösses vilken dag det blev! Tack till Lena Strålsjö och Mats Johansson för arrangemanget som var så välbehövligt och tack för att ni ´tar plats´ i fajten om forskningsmedel! Tack också för att ni så föredömligt arrangerar s.k. `Dialogforum" som syftar till att fånga upp handelns utmaningar och för att ni orkar ta dessa inlägg och blir en röst gentemot politiken. 
Mats Johansson, Handelsrådet, in-action! Eget foto.
Runt borden i denna workshop samlades myndighetspersoner, handelsaktörer, arbetstagarorganisationer, forskare, finansiärer och andra näringslivsrepresentanter för att identifiera och fördjupa de kunskapsbehov som handeln har och som staten kan hjälpa till med. För en sak var vi alla rörande överens om – handeln behöver lyftas fram rejält i det svenska näringslivet.

Diskussionerna handlade mycket om datahantering, betalningar, digitalisering, framtida kompetensbehov, hållbarhet och handelns roll vad gäller klimatutveckling. Det man bl.a. kunde konstatera är att handeln har en betydande roll att spela vad gäller klimatansvar men har idag affärsmodeller som är uppbyggda på masskonsumtion och att producera billigt i andra delar av världen och sälja dyrare där hemma. Det är inte hållbart! Vi måste växla om! Men hur? Det här var frågor som ringde i mina öron länge och många är nog överens med mig när jag säger att det saknas forskning om hållbarhet, man måste ge företag möjligheter att kunna bidra till ökad hållbarhet och hjälpa kunderna att välja bättre produkter.

Stefan Carlen, chefsekonom på Handelsanställdas förbund, menade att det saknas handelsforskning om hållbarhet och kompetensfrågor, men också forskning om förebyggande arbetsmiljöfrågor.  Shade Jalali, Unionen påpekade att man borde hitta symbioser mellan vad konsumenterna kräver och vad arbetslivet erbjuder. Det kan t.ex. handla om flexibla utbildningssystem, och att våra lärosäten skapar utbildningar som kan följa människor i handeln löpande. Just detta behov innebar ytterligare en ´spark´på det svenska högre utbildningssystemet som valt att utgå från 3-åriga program med 2-åriga påbyggnader, och som i princip omöjliggör kortare utbildningar på universitetsnivå. (Något som jag bloggat om tidigare).  

Något annat som deltagarna var rörande överens om är att vi måste få våra politiker att lyssna på handelsrelaterade frågor och att förstå handels utvecklingsbehov. Det är länge sedan som handeln bestod av ´rika köpmän´ som skodde sig på konsumentens bekostnad. Idag är handeln en tydlig kraft som bidrar till ett bättre liv för många genom att t.ex. tillhandahålla varor, skapa mötesplatser för människor, erbjuda service och kunskap, men också som underhållnings- och populärkulturell kraft. Vissa handelsaktörer har till och med lyckats skapa ´hjältar som blivit ett med svenska folket. Jag tänker t.ex. på Morgan och Ola-Conny som blivit något av en Ullareds-ikon och som Gekås skickligt kan använda för att fylla sitt varumärke med folklighet. 

Det uppdrag som jag och Sofia Norén på Swish hade i form av inspirationsföreläsare hade temat ´sömlös handel´ där vi började med att ge några exempel på sömlösa kundresor. Sådana resor som borde varit möjliga för länge sedan, men som inte nått ända fram p.g.a. juridiskt krångel, bristande kompetenssatsningar, gammaldags affärslogik, för dålig data, svag analys och för låg kundinsikt. 
Malin Sundström & Sofia Norén Swish
Nu återstår att se vilka utvecklingsbehov som formuleras och vilka som därefter kommer att återfinnas i remisshanteringen av den svenska forsknings- och innovationspropositionen, ett arbete som kommer att ta sin lilla tid. Propositionen förväntas komma hösten 2020. 

//MalinsundströmsomalltidlyckasfåmedUllaredisinablogginlägg