måndag 22 oktober 2018

Värde till kunden

Det verkar som att konsumentinsikt faktiskt börjar bli något som de flesta tar på allvar.  På Daymakerindex Butik 2018 så kan man se vilka butiker som ligger i topp vad gäller kundbemötande och enligt Daymaker så ser man att de kedjor som satsar på kundmötet i alla kanaler, får fler lojala kunder. 

Här kan den som vill ladda ner hela rapporten. 

Jag brukar bläddra igenom Daymakers rapporter men får allt oftare en olustkänsla när jag läser. Jag tycker att mycket av det som presenteras bygger på en förlegad syn om vad handelns främsta uppgift är, och att "sälja till varje pris" tycks vara det viktigaste. Bland annat kan man läsa att "Många butikssäljare är för passiva i kundmötet. De släpper taget om kunden och hjälper den inte genom  hela kundvarvet [läs: konvertering]". Man kan också läsa att e-handeln betraktas som det stora hotet, som följande citat illustrerar:

– Butikerna måste bli bättre på att ta hand om kunderna som kommer till butiken, annars är de förlorade till e-handeln, säger Åsa Parsmo. 


Jag tycker att handelsaktörer ska släppa dessa tankesätt och utveckla något nytt istället. Man behöver kanske inte fortsätta att kriga mot e-handeln utan istället ställa sig frågan: vem är egentligen vår kund och hur ska vi definiera dennes kundvärde? Är kundens högsta önskan att ta sig igenom kundvarvet, eller är det något annat? Jag tror att det är något annat, och jag tror att man måste hitta egna svar på just den frågan och sedan bestämma sig för att erbjuda just det som kunden önskar sig allra mest. En grundregel för att identifiera vad kunden verkligen värdesätter är att beskriva alla upplevda kostnader som kunden har och sätta dem i relation till alla upplevda värden - och då menas inte bara värdet av varan i förhållande till priset. Nej, den formeln har stort utrymme för kreativitet och man kan lägga in andra värden som tex värdet av att spara tid, värdet av att få råd och tips, värdet av att känna sig trygg, värdet av att ha roligt när man köper, värdet av att få flexibla leveranser, värdet av att känna sig som en gäst när man handlar och inte som en påse pengar etc etc. Samma sak gäller för den upplevda kostnaden. Det kan handla om att det är svårt att ta sig till platsen för köpet eller leveransen, krångliga betalningsvillkor, otrevlig personal, otrevliga andra kunder, stressigt, köande etc etc. 


Inga kommentarer:

Skicka en kommentar