måndag 20 augusti 2018

Spara tid

Idag är jag hemma och har "skrivdag". Det brukar vara fantastiska dagar då man isolerar sig från mail och mobil, kryper upp i soffan med datorn i knät och bara låter energin flöda ner i dokumentet. Så är det inte idag. Hur jag än gör så lyckas jag lämna mitt skrivande till förmån för annat. Som att hjälpa doktorander som frågar efter litteratur till exempel...

Av en händelse snubblade jag därför över en vetenskaplig artikel från 1974* som handlar om varför konsumenter ibland handlar via postorder (på distans). Studien var gjord i USA och urvalet gjordes från ett mindre samhälle i Georgia där man fick tag på 302 konsumenter som besvarade frågor om var man handlar, varför man handlar och hur man uppfattar sig som konsument. Det var en ganska typisk studie för den tiden. Upplägget av studien var också ganska vanligt. Forskaren använde sig av hypoteser som prövades med hjälp av ett antal konsumentfrågor formulerade som påståenden där individen kunde välja från en 6-gradig skala. Resultaten från studien var heller inte särskilt överraskande och forskaren kunde i sin analys konstatera att det mesta som han hade trott om konsumenter och motiv till att distanshandla stämde med tidigare forskning. Det enda som var avvikande var det förmodade positiva sambandet mellan en distanshandlande konsument och att konsumenten var tidsmedveten och samhällsengagerad.

Det gick således inte att styrka hypotesen att en konsument som handlade på postorder gjorde det för att spara tid, eller därför att konsumenten hade för mycket annat omkring sig (benämnt "samhällsengagemang" på den tiden). Nej, skälen handlade istället om större utbud och hur man uppfattade det lokala utbudet jämfört med det utbud som katalogen hade. Dessutom kunde man i studien fastlägga att en typisk postorderkund var en yngre konsument med en lön högre än genomsnittet och med en kaxigare attityd (more venturesome, express greater self-confidence).

Studien från 1974 i USA visar en bild av postorderkunden som skiljer sig ganska markant från postorderkunden i tex Storbritannien eller Sverige på den tiden. I England valde man ofta postorderhandel för att det gavs en möjlighet att få kredit. I Sverige var låga priser ett viktigt skäl, men också kreditmöjligheter kombinerat med utbud. Kanske var det därför som man i under lång tid ofta beskrev distanshandelskunden som en prisfokuserad konsument. Men det har hänt mycket sedan 70-talet.
Foto: Vardagstryck, blogg

Skälen till att e-handla idag varierar mycket beroende på var man bor, vem man är och vad man köper. En studie från UK** visar t.ex. att konsumenter i medelåldern (30-59 år) e-handlar för att man får en bättre upplevelse, men också för att man slipper trängas med andra kunder. Det finns ett flertal studier som visar just att den sociala aspekten av e-handel är viktigt. Det kan då handla om att man helt enkelt INTE vill träffa någon, eller att man VILL träffa andra men göra det på egna villkor och via sociala media istället för in-real-life. En portugisisk*** studie visar att bekvämlighet är ett viktigt skäl för e-handel. Även bekvämlighet stöds av många fler studier, men bekvämlighet som begrepp har utökats med fler betydelser än förr. Det kan handla om bekväm (o lättförståelig) information, bekväma leveransval, bekväma betalningssätt etc. Men det är sällan att bekvämlighet innebär tidsbesparing längre. Istället verkar distanshandeln ha övergått till att bli den nya tidens köpcenter, en plats som konsumenter besöker för att strosa runt, få idéer och inspiration och hänga med sina vänner, fast inte analogt utan digitalt.

Foto: Ellos
Däremot är tidsbesparing en viktig motivator när det gäller e-handel av dagligvaror****. Och kanske är det inte så konstigt att en stor majoritet av alla dagligvarukunder faktiskt vill spara tid när de handlar. För visste ni att en studie i Finland visar att hushåll i genomsnitt besöker en matbutik 4,6 ggr per vecka och att den genomsnittliga tiden för ett inköp är 48 min (vardagar) och 58 min (helgdagar). Cirka 57 procent av denna tid läggs på själva resandet (bilen, bussen etc).*****
Kanske inte så konstigt att online-handeln för mat växer just nu, för du kan "beställa, klicka och välja...

Och just precis nu kom jag på ytterligare en sak jag kan göra istället för att skriva - jag ska handla mat. På Mat.se så klart:-)


Foto: Mat.se
//Malin Sundström

Reynolds, Fred D. An analysis of catalog buying behavior. Journal of Marketing.  Jul1974, Vol. 38 Issue 3, p47-51. 

** Boardman, R., & McCormick, H. (2018). Shopping channel preference and usage motivations: Exploring differences amongst a 50-year age span. Journal of Fashion Marketing and Management: An International Journal22(2), 270-284.

***Duarte, P., e Silva, S. C., & Ferreira, M. B. (2018). How convenient is it? Delivering online shopping convenience to enhance customer satisfaction and encourage e-WOM. Journal of Retailing and Consumer Services44, 161-169.

****Harris, P., Dall’Olmo Riley, F., Riley, D., & Hand, C. (2017). Online and store patronage: a typology of grocery shoppers. International Journal of Retail & Distribution Management45(4), 419-445.

*****Tanskanen, K., Yrjölä, H., & Holmström, J. (2002). The way to profitable Internet grocery retailing–six lessons learned. International Journal of Retail & Distribution Management30(4), 169-178.

fredag 17 augusti 2018

Röststyrning och MonICA

Röststyrd shopping verkar vara superhett bland många retailaktörer just nu. Och det är kanske inte så konstigt att smarta assistenter ges nya uppgifter, en trend som förutsågs av analysföretaget Gartner redan 2017. För vi konsumenter börjar bli bortskämda med tjänster som underlättar vår vardag och som gör att vi kan lägga vår energi på viktiga saker, istället för sådant som vi uppfattar som must-does. 

Naturligtvis har Coop varit tidigt ute och testade redan 2017 en app där kunder pratar in vad som ska handlas och sedan får en inköpslista som kan delas med andra i familjen. Utvärderingen av denna innovation har jag ännu inte tagit del av, men ser fram emot en sådan möjlighet. Jag tror nämligen att det kan vara en hel del barnsjukdomar och fel-tänk så här i början av röststyrnings-eran. Bl.a. har vi problemet med språk och dialekter, en liten detalj som kan leda till stora "fail".

Eftersom röststyrning erbjuds för att göra det enklare för kunder, är det också centralt att man som kund kan prata naturligt och på sitt eget språk. Ett företag som i dagarna lanserat en röststyrd tjänst är ICA, där man informerar sina kunder om att man behöver Google Assistent på svenska för att kunna använda tjänsten. Men ändå verkar problemen hopa sig, eftersom deras assistent (MonICA så klart) inte är så bra på svenska. I vart fall säger hon det själv:



Men det finns fler problem. I dagsläget finns inte Google Assistent att ladda ner till min iPhone, ett mobilmärke som jag tror att många fler än enbart jag använder. Så jag får helt enkelt lugna mig med denna tjänst och vänta på framtiden...


Foto: ICA pressbilder
//Malin Sundström

fredag 10 augusti 2018

Liggetid i sommartid

Jag är kanske inte världens mest planerade konsument, men tror ändå inte att jag hör till de riktigt udda. Ibland gör jag helt enkelt fel.

Precis innan det var dags för en dryg 3-veckors-semesterresa kom jag på att schampot var slut och att jag måste fylla på. Något jag vanligtvis gör på nätet och något som jag gjorde även denna gång. Precis när jag lagt min order och gjort en direktbetalning kom jag på att "shit, jag åker ju om tre dagar, hoppas verkligen att leveransen kommer innan dess". När det så bara återstod en dag innan jag skulle resa fick jag helt enkelt inse att paketet skulle komma först när jag var utomlands. Hur gör man då?

Jag gick till den utlämningsplats där jag alltid hämtar mina paket och pratade med ägaren. Tänkte i min enfald att jag bara kunde informera henne om läget och fråga om det gick att lösa på något sätt. Kanske om jag visade upp mitt leg där och då och sedan tog en kopia på legitimationen, så att min vuxna dotter kunde gå dit dagen efter och hämta paketet. (Jag skulle nämligen resa utomlands och hyra bil där vilket innebar att jag var tvungen att ha med mig både pass och körkort)

Men det gick inte. Istället fick jag veta att jag skulle ringa till PostNord och begära förlängd liggetid på försändelsen. Sagt och gjort, efter ca 30 minuters kötid i telefon fick jag äntligen prata med någon och framförde mitt ärende. "Javisst, förlängd liggetid kunde jag visst få. Men det kostade 200 kronor" "200 kronor frågade jag? Varför ska jag betala det?"

Enligt mannen på PostNord så var det en avgift som skulle betalas, punkt slut, varpå jag frågade vad som händer om jag inte betalar avgiften. Svaret jag fick var då att "paketet skickas tillbaka till ursprungsavsändaren". Så där stod jag, med ett inköp som jag hade betalat, som skulle komma fram när jag var bortrest, och som därefter skulle skickas tillbaka till e-handelsföretaget, givet att jag inte betalade 200 kronor till PostNord. En minst sagt knepig situation.

Efter lite funderande mailade jag istället direkt till ehandelsföretaget - Lyko och fick svar av Vendela på kundtjänst. Det tog ungefär två sekunder för henne att lösa mitt problem genom att snabbt meddela att hon löste förlängd liggetid. Jag fick själv välja hur många veckor extra som paketet skulle ligga innan jag hämtade ut det. Tack för den hjälpen Lyko och Vendela! Det kallar jag kundvärde!!

























//Malin Sundström

onsdag 1 augusti 2018

Tjänstefiering är det Nya Svarta!

Jag fick flera uppmuntrande kommentarer efter vårt senaste blogginlägg om House of Knowledge och en Tankesmedja. Eftersom jag efterlyste skarpa hjärnor som inser att handelns utveckling måste gå åt ett annat håll än det vi ser just nu, har också människor hört av sig som har liknande tankar som jag. En sådan person är Vincent Westergren. I en publicerad LinkedIn-artikel som han skrivit kan man läsa om hur viktigt det är att ifrågasätta buzz words och nya fenomen, samtidigt som han föreslår att vi ska se på förändringarna för vad de är – inte hur fräcka och tekniska de är.

Jag läser också med mycket hmmande och instämmande nickar blandat med ett och annat leende att Vincents åsikter stämmer väl med mina egna. Bl.a. ifrågasätter han:
  • Varför tillåts alltid teknologin vara det som dikterar affärsverksamheten? 
  • Varför använder vi ordet digitalisering på alla fenomen som är digitala? (Digitalisering betyder ju analog data som blivit digital)
  • Vad är det för fel på att använda begreppet tjänstefiering (servization)?

Själv tror jag att tjänstefiering låter lite för osexigt och mesigt, även om vi vet att många tillverkande företag ökat andelen tjänster i snabb text. Man vill hellre prata om tekniska termer som Internet of Things, Uppkopplade produkter och Digitalisering. Och man vill också hålla fast vid att kärnan i det man gör är tillverkning av saker, eftersom försäljning av tjänster indikerar en lägre status. Det är inget som riktiga industriföretag ägnar sig åt helt enkelt, och det kommer ofta ett stort motstånd från säljkåren om ett företag bestämmer sig för att prata om tjänstefiering av verksamheten istället för t.ex. digitalisering och IoT.

Nej, det är nog dags att inse att tjänstefiering kommer att bli ett både intressant och hållbart begrepp som kommer att ha stor betydelse i framtiden. 

Några som är duktiga på forskning om tjänstefiering är bl.a. Karlstads universitet, något ni kan läsa mer om här.

//Malin Sundström