onsdag 7 juni 2017

Digitaliseringen driver på kundens förväntningar om förändring

I rapporter, branschartiklar, blogginlägg, twitterflödet och i forskningsstudier kan detaljhandlarna läsa om den växande e-handelns effekter, såsom pressade priser, sjunkande marginaler, ökad konkurrens och försämrad lönsamhet. Förändrade köpbeteenden, mer pålästa och krävande kunder diskuteras också ofta i digitaliseringens spår.
Digitaliseringen påverkar butikens roll i kundens köpprocess, från att vara det självklara (och ofta det enda) valet för transaktion till att bli en del av helhetserbjudandet. Vi på Kollo menar att butiken går från att vara en säljkanal till en köpkanal. I en köpkanal interagerar kund och företag och kundens vilja att handla triggas igång. Det behöver inte nödvändigtvis innebära att köpet genomförs där och då i den kanalen.
En sak som vi på Kollo funderat på kring e-handelns effekter är kundernas förväntningarna på förändringstakten. Ta en e-handelssida och en fysisk butik, titta 10 år tillbaka i tiden. Hur mycket är sig likt? Skala sen bort produkterna, hur stor är förändringen då?

Den digitala handeln har haft en hög utvecklingstakt de senaste åren. Många e-handlare menar att en stor del av framgången är just förändringstakten. Att våga testa, att följa upp, att studera klick och beteende för att sedan justera både stort och smått. Den tekniska utvecklingen har dessutom möjliggjort visuella förbättringar i både hur man presenterar produkter och i användarvänligheten för kunden. Men de fysiska butikerna då? Visst har de utvecklats men inte alls i samma takt.

Foto: Shutterstock
Är det inte så att när kunderna vänjer sig vid att de digitala handelsplatserna ständigt utvecklas till något bättre, något enklare, något mer effektivt och roligare, att det även påverkar deras förväntningar på andra köpsituationer? De fysiska butikerna behöver hitta sätt att skapa en känsla av förändring och utveckling. Online-miljöer kan uppdateras och förändras hela tiden. Det finns möjlighet till att skapa nyhetsvärde för kunden i varje besök. Vi tror att butikerna därför måste öka sin förändringstakt för att väcka känslan av nyfikenhet hos kunden. Undra vad nytt och roligt som kommit in sedan jag senast var här!
För att arbeta proaktivt i både fysiska och digitala kanaler, att möta kundens förväntningar på rätt sätt, i rätt kanal och med rätt timing menar vi att det krävs en tydlig strategi och struktur. Då borde det också bli tydligare hur de olika mötena mellan kund och företag påverkar förväntningarna på kommande steg i köpresan.

Skulle inte den fysiska handeln må bättre av om kunden möts av proaktiva köpplatser? För framtidens kunder kommer väl knappast nöja sig med att möta rester av en säljplats som etablerades på den tiden då location, location, location var ledordet för hela detaljhandeln.


/Gästbloggare Tanja Olsson, Projektledare på retailbyrån Kollo




2 kommentarer:

  1. Hemsida Till Företagetvi ger kreativa Wordpress webbplats för dig och ditt eget företag du är berättigad att designa din egen webbplats hemsida att göra din e-handel webbplats och mycket mer ...

    SvaraRadera
  2. Wordpress Företagshemsida
    Our services - ebutik hemsida, professionell hemsida till företaget, wordpress hemsida för företaget, Wordpress företagshemsida du har idéen, vi skapar den. tillsammans sitter vi ner och gör våra anteckningar och sätter upp mål.
    http://www.prowebso.se/webbyran/

    SvaraRadera