fredag 13 januari 2017

Kundupplevelse är ingen trend


Markus Nyberg gästbloggar
Inför övergången från 2016 till 2017 fylldes delar av mina sociala flöden med trendspaningar i olika former, inte sällan med utgångspunkt i de många digitala fenomen och begrepp som är på allas våra läppar dagar som dessa. Faktum är att det egentligen inte är trendspaningarna i sig som fångat min uppmärksamhet, utan en återkommande trend i flertalet av de; kundupplevelsen!

Att kundupplevelse nämns som en av trenderna företag kommer ägna fokus åt under 2017 är förvisso nyttigt, då jag tror det är viktigt för många att ta ett steg tillbaka och inte förlora sig i alla de teknikorienterade lösningar som kommer i samma andetag som begreppet ”digitalisering”. Men samtidigt är det med trender som det är, de blåser inte sällan förbi till förmån för nya spännande saker. Min erfarenhet från alla de e-handelsmässor och konferenser jag besökt är att det varje år presenteras nya koncept och lösningar som handeln bör fokusera på för att bli ännu bättre och starkare, trots att man inte ens hunnit bearbeta förra eller förrförra årets snackisar.

Kundupplevelse får inte behandlas som en trend. Vilket det för många handlare inte heller är, även om trendspanarna kan få det att verka så ibland. Men det är också alldeles för många som kanske har glömt bort kundinsikterna och gått direkt på (de digitala) lösningarna utan förankring i sina kunders behov och köpresor. Jag har det senaste året sett flera exempel på digitala skärmar i butiker som en del i ”shop-in-shop”-liknande koncept. Nyfiken som jag är har jag inte kunnat hålla mig från att fråga butikspersonalen hur mycket dessa digitala skärmar används av konsumenterna, och svaret har ofta varit detsamma; ” i princip aldrig”. Motsatsen är väl då Kicks, omnämnda i ett av mina tidigare blogginlägg, som istället satte iPads i händerna på sin butikspersonal och gav de ett digitalt verktyg som blivit en förlängd arm av det personliga kundmötet. Jag är svag för såna exempel där det digitala används med rätt utgångspunkt för att skapa minnesvärda upplevelser och som bidrar till kundernas emotionella relation till ett varumärke.
Foto från Quaestos Affärsutveckling

Är det något jag tycker vi kan hoppas på under 2017 är det ändå att fler hoppar på trenden ”kundupplevelse” och finner den så värdeskapande och effektfull att den blir ett dagligt inslag i alla typer av verksamheter, oavsett bransch. Att allt utgår från människor, vilket jag tidigare bloggat om här på Retailing Research. Att bli insiktsorienterad istället för lösningsorienterad bygger en självlärande organisation, som kundrevisor Friberg skulle ha sagt!


//Markus Nyberg

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar