tisdag 1 november 2016

En handelsresandes bekännelse i en värld av svärta - Stefan Friberg

Framtiden tonar upp sig som ett stort svart orosmoln i horisonten. Det "nya svarta" varar bara över dagen. I morgon dyker ett nytt buzz word upp och en ny företeelse vi måste hålla koll på, annars blir det…svart!?

För varje dag som går så upplever jag att många företag kommer allt längre ifrån verkligheten, dvs det enkla uppenbara i ett hjälpa en kund nå sitt mål och bygga relationer. Istället för att utgå från just denna kund så börjar vi istället bygga strategier som bygger på myter, gissningar eller i bästa fall tröttkörda konsumentpanelers uppfattningar. För att kunna ta itu med all data genom alla processer och strategier, segmenterar vi. Bara för själva segmenteringen krävs det nya strategier, data och system. Så här kan vi hålla på. I oändlighet! Samtidigt är vi själva kunder och konsumenter. Vi vet ju vilket hårt liv det är att vara kund och konsument. Företagen har inte tid att lösa våra uppgifter åt oss vilket nu har resulterat i att vi tagit makten. 

Ett köpbeslut oavsett i vilket sammanhang eller i vilket ärende är emotionellt, det har forskningen lärt oss och det kan ni läsa om i ett helt specialnummer av Journal of Marketing Research (Special Issue on Neuroscience and Marketing). Min tolkning av det är att kultur alltid kommer att besegra system. Lösningar och produkter styrs av hjärtat, inte hjärnan. Vi vet också genom forskningen att hjärnans primära uppgift är att hålla oss i liv. När hjärnan blir arbetslös vad det gäller detta ändamål, tar hjärtat över. Hjärnan börjar istället inrikta sig på att uppfylla våra önskningar. Oavsett vilken typ av personlighet vi själva bär runt på och förmedlar, varierar våra känslomässiga behov från gång till annan. Vi gillar helt enkelt olika och varumärken kan därför inte vara till för alla alltid.

För någon vecka sedan besökte jag Retail forum - Handel 3.0,  eller om ni så vill – tredje vågens handel som rullar in. Wow! Där satt jag mitt i fåran.  I programmet som skall bygga upp denna nya insikt om handeln fanns rubriker som -what´s in it for me?, - Välj rätt partner, - Hållbarhet är det nya internet, - Service som det starkaste konkurrensmedlet, - När handeln digitaliseras blir människan viktigare, - Med teknik i förarsätet. Eller vad sägs om den här
– Hur skapar vi en logistik som uppfyller kundens behov? . Den är verkligen relevant men att den rubriken skulle ingå i handeln 3.0 år 2016 är lite skrämmande. Men sedan fanns också en rubrik som ger hopp för oss kunder och konsumenter. – Customer Generated Content eller på ren svenska kundgenererad nytta. ÄR DET NÅGRA SOM SKALL GÖRA DET SÅ ÄR DET TYDLIGEN VI KUNDER?.

Det kanske kan uppfattas som hårt och orättvist att raljera över handeln 3.0 och vårt sätt att angripa våra uppgifter i kundernas vardag. Huvudproblemet jag vill peka på är att vi är så fruktansvärt lösningsorienterade att det påminner om ”kejsarens nya kläder”. Insikter finns överallt och det krävs vare sig forskare eller research företag för att börja inse vad dina kunder förväntar sig av dig? Ta på dig dina kunders skor och traska in genom entrén till butiken istället för kontorsdörren så öppnar sig nya möjligheter. Genom att bli insiktsorienterad istället för lösningsorienterad bygger du en självlärande organisation som bygger på  ”kund content” och inte ”konsult content”. Du lär dig agera istället för att reagera på dina kunders behov och beteenden. Den bästa starten är att förstå ditt eget varumärke och inse vad det skapar för förväntningar i din omgivning.



Stefan Friberg
humaningenjör


Inga kommentarer:

Skicka en kommentar