tisdag 9 februari 2016

När det bara säger klick! Kundtjänst som levererar!!

Vissa människor bara har det, den där förmågan att klicka med andra. Deras tonläge, deras vänliga, pedagogiska sätt samtidigt som den där ”glimten i ögat” hörs på sättet de pratar. Jag har precis lagt på luren efter att ha pratat med en kundtjänstmedarbetare och är helt såld! Hur ofta händer det?

Mina inlägg brukar handla om forskning, studier, trender, viktigt att tänka på, strategiska resonemang om hur handeln påverkas av digitaliseringen och vikten av att göra det som är bäst för kunden och det ena med det fjärde. De är ofta teoretiska samtidigt som jag försöker så frön till den operativa verksamheten, för att ruska om och skapa nya sätt att tänka och agera. Men det är inte så ofta jag skriver om ett ”hands on” kundmöte, och det är ju faktiskt det allt handlar om. Att där och då i mötet med kunden leverera åtminstone det kunden förväntar och helst betydligt mer än förväntat. Mötet med kunden, i alla olika touchpoints, det är där man måste leverera. Så vad är det för upplevelse som jag är så salig över, jo ett enkelt samtal till en av de ledande bankernas kundtjänst.


Lite bakgrund om mig, ärligt tycker jag att det här med banker är ett nödvändigt ont, helst av allt vill jag att allt ska gå så smidigt som möjligt med så lite insats från mig som det bara går. Är dessutom en sådan där Generation Y även kallat Millenials, Generation Next eller Net Generation. Ni vet kärt barn har många namn. ”Vi” är kända för att mobiltelefonen nästintill växt fast i handen, vi kollar mobilen ca 43 gånger per dag och studier visar att över hälften av oss föredrar att konversera via text före att lyfta luren för ett telefonsamtal. Så bara det faktum att jag ringde till min bank var lite förvånande, men jag hade testat att fixa ärendet online men någonstans på vägen gjorde jag bevisligen fel. 



När jag kommer fram, efter vad som ska ha varit ca 7 minuter i telefonkö tiden känns ju aldrig så långdragen som när man sitter i telefonkö, så svarar en tjej som låter genuint glad fast att hon jobbar i mellandagarna när de flesta av oss njuter av extra ledighet. Hon fixar snabbt och enkelt mitt ärende och hon bekräftar dessutom att jag tänker rätt. Något i stil med, ”men det är klart massa pappersavier är ju bara onödigt, skönt att ta tag i det nu inför nya året” får mig att känna mig duktig. Att det är bra av mig att ta tag i detta. När mitt ärende är fixat så passar hon på att, på ett smidigt och smart sätt, komma in på mitt sparande och hur det fungerar för mig i dagsläget. Hon frågar om jag hört talas om deras nya populära tjänst. Nej det har jag inte. Hon berättar på ett sätt som gör det enkelt för mig att förstå. Så jag säger, vi kör bara, så har hon fixat ett nytt sätt för mig att spara också.

I detta läge händer något som i efterhand förvånar mig, för vi vet att rekommendationer från personer vi känner väger mycket tyngre, i ett köpbeslut, än företagets egen promotion. För millenials är det 89% som tror mer på sina nära och käras omdöme. När vi inte känner till en produkt eller tjänst sedan tidigare är vi dessutom än mindre benägna att ta ett köpbeslut så där på stående fot. Men rösten där på andra sidan kändes nästan som vilken som helst av mina kompisar, sättet hon la upp samtalet på, lite skämtsamt med rätt attityd men ändå väldigt professionellt. Det kändes nästan som vi redan kände varandra, att hon förstod mig och att jag kunde lita på hennes åsikt.

Jag reflekterat lite över vad som gav mig den här wow-känslan av ett helt vanligt samtal till en kundtjänst, ett nödvändigt ont. I dialogen fanns två avgörande faktum.  Det var hennes förmåga att möta mig på rät nivå i dialogen, det kändes som hon snabbt greppade mig och min inställning till allt det här. På så sätt kunde hon leda mig rätt genom små enkla knep. Det är en talang som är svår i försäljningen ansikte mot ansikte än svårare över telefonen. Dessutom var produkten i sig, anpassad perfekt för sådana som jag. Smart produktutveckling av er på banken och bra jobbat av tjejen på kundtjänst som över telefonen lyckades läsa av mig och utan att kännas säljig flytta diskussionen från mitt ärende till mitt sparande. Så hatten av för dig, som jag har för mig hette Frida. Bra jobbat!

/Tanja Olsson
The Customercompany


Inga kommentarer:

Skicka en kommentar