måndag 25 januari 2016

Inbördeskrig och köprevolution

För att skapa kundinsikt krävs det inte särskilt mycket hantverk. Det går väl att ställa din fråga i er kunddatabas?  En sak är tydlig och gemensam för de flesta företagen just nu. När vi ser resultaten av hur dåligt insamlingen av kundinsikter fungerar inser de flesta att något måste göras! I sammanhanget måste vi även kunna utkräva ett större ansvar av undersökningsföretagen. Många företag investerar enorma pengar i system och undersökningar som i sig inte leder till konkret ökad tillfredställelse för kunder och konsumenter. De fyller dock konsulternas egen orderbok och budget.  Det är många gånger ett enkelt säljjobb då behovet av kundinsikter växer sig allt större och kunskapen kring metodval för att skapa helhet är dålig.

I en nyligen genomförd studie uppgav chefer i ledande befattningar att 89 % av företagets framgång kommer att vara baserat på kundens uppfattning och upplevelse.  2012 var motsvarande siffra 36 %. På 4 år har siffran dubblats. Har budget för kundinsikter ökat i samma takt?

Andra studier visar att i USA beräknas dåliga kundupplevelser orsaka amerikanska företag 83 miljarder dollar i förluster, orsakade av att kunder inte lyckas omsätta sina redan klara köpbeslut och hoppar av under kundresan. Utslaget per invånare med egen inkomst är det en ansenlig summa per år.  Ser man till konverteringssiffror inom handeln i Sverige gör vi troligtvis inte ett bättre jobb. Varje företag kan enkelt göra en egen uppskattning av förluster i utebliven försäljning orsakad av ”dålig tajming” eller oförmåga att lösa kundens aktuella uppgift. Utöver detta blir kundens makt allt starkare och företagens budskap allt svagare. 73 % uppger att rekommendationer från vänner varit vägledande vid beslut och inköp. Endast 19 % uppger att reklam eller marknadsföring varit vägledande.

Hur skaffar du dig insikter om dina kunders känslomässiga, sociala och funktionella inköpsresor? På vilka sätt och vid vilka tillfällen mäter du kundnöjdhet? En majoritet av företagen förlitar sig fortsatt på sina egna antaganden, sin magkänsla och BIG data.

Kundresor känns för många som monumentala mammutar och vi har ingen tradition i att tänka kundfokus. MEN, vi pratar kundfokus hela tiden som ett mantra utan att veta vad det faktiskt betyder för kunden och i sin tur för oss själva. I en färsk konsumentundersökning uppger 86 % av respondenterna att de är villiga att betala mer för en bättre kundupplevelse. 

Använder du dig av NPS (Net promoter score)?  Det är en het trend just nu i undersökningsbranschen. NPS är ett verktyg som kan användas för att mäta lojalitet av ett företags kundrelationer. Den fungerar som ett alternativ till traditionell kundnöjdhetsforskning och påstår sig ha samband med intäktstillväxt precis som många andra system. Kultur besegrar alltid system vilket jag brukar återkomma till ständigt.  Det går inte att investera sig ur ansvaret att ta hand om sina kunder för att bli det bästa alternativet. Det kan bara er personlighet och ert sätt att bygga unika relationer lösa.

Ett test genomfördes nyligen för att optimera en e-handelssida. Testet genomfördes genom att sammanföra tre olika metoder vid samma tillfälle. Klick på skärmen, eye-tracking och en löpande intervju med kunden under tiden kunden försöker lösa sin uppgift.  Resultatet var tydligt. Varje metod i sig är inte hela sanningen men rätt använda i relation till varandra skapas en mycket enkel och tydlig bild om hur kundnytta bäst uppnås.

Köprevolutionen är här och den kommer att ersätta inbördeskrigen i företagen som klarar av den nödvändiga kulturförändringen. Köprevolutionen är lätt att snabbt skaffa sig insikter i. Köp boken Köprevolutionen och få nyttig vägledning i nödvändiga kulturförändringar!

Förutom boken Köprevolutionen vill jag även bjuda på några nyttiga insikter som inledningsvis bidrar till att skapa lite ”eld upphör”. Några punkter i en handlingsplan för att ta sig ur interna inbördeskrig och inleda mästerskapet i köprevolutionen!

1. Dela upp kundinsikter i två delar, visualiserade och besvarade.
2. Användaranpassa. Rita upp vyn över hur du bäst kan följa och ta del av kundresor.
3. Samsyn. Bygg systemet efter egen ritning i samverkan med kunderna.
4. Sekvenser. Utgå från punkten där resultat uppstår – i sanningens ögonblick.
5. Optimera. Stäng luckor som uppstår mellan vad som är rätt och vad som är bäst.
6. Helhet. Skapa en helhet med hjälp av olika sorters insikter där alla kan se och agera

Dina kunder är dina viktigaste medarbetare. Allt annat är trams!


//Stefan Friberg

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar