tisdag 12 januari 2016

Hur används mobilen i butikerna - egentligen?

Jag har funderat ganska länge på en sak: det faktum att många rapporter idag visar att svenska konsumenter använder sin mobiltelefon i butiken. Skälet till funderingen är mina egna observationer som inte alls pekar åt samma håll som rapporter från t.ex. Dibs, IBM och Deloitte. Sådana visar nämligen att fler och fler använder sin mobil när de besöker butiker. 

Jag är beredd att hålla med om att mobiltelefonen har fått en helt annan roll i kundens köpresa, men jag tror inte att den har en så framträdande roll i själva butiksbesöket som många påstår. Tänk efter själva nästa gång ni går i en butik: hur många kunder ser ni som faktiskt använder mobiltelefonen till något annat än att prata i eller sms.a med? 



Om vi ska hålla oss till fakta så är det så att mobilen används i butiken till vissa saker, t.ex. att skapa eller stämma av inköpslistor, söka information, ta foton, sms.a och ringa med. Möjligheterna att använda mobilen i kommersiella sammanhang (t.ex. jämföra priser och alternativ) är många och konsumenter använder ibland mobilen i butiken till sådant, men i begränsad omfattning än så länge, även om tendenserna talar för att vi kommer att få en ökad användning. Skälet till en förväntad förändring är att unga konsumenter har ett annat beteende än medelålders och äldre. Det är vanligast att unga svenska konsumenter använder mobiltelefonen i shoppingsammanhang och att mobilen också gör att köpresan blir mer utdragen. Det tar längre tid att avsluta ett påbörjat köp eftersom verktyget används före butiksbesök, under besök och efteråt. 

I en konsumentstudie av amerikanska unga konsumenter får vi veta att kunder väljer att ladda ner mobila applikationer givet att de kan erbjuda interaktivitet och kompatibilitet (Kang, Mun, & Johnson, 2015). Dessa resultat stämmer väl mot egna konsumentstudier som gjorts inom ramen för Swedish Institute for Innovative Retailing, där det är tydligt att människor under 40 år upplever ett stort värde i mobila lösningar som ger kunden underhållning och utökad information om produkter (Sundström & Radon, 2051).  

Deloitte som gör återkommande mätningar av bl.a. konsumenters användning av mobiltelefoni vid butiksbesök (före och under) visar att användningen har ökat markant de senaste tre åren (2013-2015) och i deras senaste rapport konstateras att:

”This year, in our third and latest iteration of the study, Navigating the New Digital Divide, the data clearly shows that digital influence continues to increase and shift the ground under the feet of retailers large and small alike. In a world where nearly everyone is always online, there is no offline. So it is not about the digital business, it is just business. It’s not about e-Commerce, it is simply commerce. While many are starting to give this concept lip service, in our observations, few have fundamentally embraced this in terms of their retail strategy and operations.” (p. 4).


Men det jag undrar över är fortfarande: hur mycket av den här förändringen gäller under själva butiksbesöket? Det är svårt att säga något om det när siffrorna tar med mobiltelefonianvändandet både före och under besöket. Jag skulle tippa att mycket av beteendet fortfarande handlar om före butiksbesöket, för när vi väl går där i butiken, ja då har vi nog vare sig tid eller lust att ta upp mobilen. 

2 kommentarer:

  1. Jag tror att det kan var många olika faktorer som avgör detta. Dels som du är inne på i vilken ålder man är i, men också kön, var butiken ligger geografiskt, unikitet hos varorna som erbjuds m.m. spelar in. Jag själv kontrollerar om det är en vara som erbjuds någon annan stans att den inte finns mycket billigare i en annan webshop eller (mera pinsamt) i buitkens egen webshop.

    SvaraRadera
    Svar
    1. Håller med dig. Om vi använder mobilen i butik beror säkert på ålder, men jag är mer osäker på om kön spelar in. Oavsett om du eller jag har rätt så hade det varit intressant att göra en riktig studie på det här och ta reda på hur kunder faktiskt använder mobilen i butik. Jag ska försöka samla ihop tillräckligt många med samma intresse för frågan och se om vi kan få till en stor enkätstudie.

      Radera