fredag 18 december 2015

Talk to the hand cause the customer ain´t listening!

Om man som jag är tjej och 80-talist är chansen överhängande att man sett sin beskärda del av Ricki Lake talkshows när man landade på soffan på eftermiddagen när man kom hem från skolan. Det var alltid livliga diskussioner och när någon riktig ragata surnade till kom kommentaren ”talk to the hand cause the face aint listening”. Hur många av er 80-talister verkligen ser detta framför er? Handen som svängs upp och den karaktäristiska huvudknäppningen.

Ungefär samtidigt som Ricki Lake´s tv-show hade sin primetime så kommunicerade företagen till höger och vänster med konsumenterna, budskap skickades rakt ut till den stora massan. Som tonåring kändes det nytt och spännande. Alla intryck som man matades med, känslor, varumärken, musik ja allt bara basunerades ut på högsta nivå och man bara sög åt sig. Till och med reklamen kunde kännas rolig! Nu däremot, det kan hända att jag blivit gammal och trött, känns den här matningen med budskap uttjatad och allt för ofta orelevant. Ett vanligt agerande när man vill slå ihjäl lite tid är att ta upp telefonen och titta igenom sitt facebook flöde. Men allt för ofta får jag känslan att ha kastat bort min tid. Massa onödig info!  Varför engagerade jag mig ens?

Vi ser allt fler vardagliga exempel på att kunder faktiskt betalar för att komma undan alla budskap, att slippa bli kommunicerade med. Digitala verktyg gör allt så tillgängligt, men ökar det upplevda värdet av informationen eller överöses vi istället med massa som vi lika väl kunnat vara utan?

Samtidigt skriver Malin, med sina medförfattare i Köprevolutionen, att konsumenten multiscreenar som aldrig för! Hur många gånger har du själv inte kvällsgooglat på telefonen samtidigt som TV:n är på och barnen sitter bredvid spelandes på sin ipad. Genom digitaliseringen skapas fler och fler mötesplatser mellan kund och företag, då ställs även högre krav på dialogen. Den måste kännas relevant! Det finns en tydlig problematik i användandet av digitala verktyg, man kommer närmare kunden på ett sätt som aldrig förr men man får inte komma för nära. Då slår kunden bakut! Konsumenterna vill ha personligt anpassade erbjudande men studier visar samtidigt att de är väldigt skeptiska till att dela med sig av den personliga informationen. Att balansera mellan att vara personlig men ändå inte påträngande är nästan lika riskabelt som att promenera på minerad mark.

Jag hade förmån att lyssna på entreprenören Sofia Hagelin och tyckte att hon på ett väldigt klokt sätt resonerade kring företags dialog med sina kunder. Budskapet ”Please don´t interrupt me while I´m ignoring you” slog verkligen huvudet på spiken. Som företag måste du förstå och ha känsla för när kunden vill bli kommunicerad med. Du måste göra det med lyhördhet, relevans och timing. Det går inte att mata ut budskap efter budskap till den stora massan och tror att det är så ett starkt varumärke byggs. Jag skulle vilja vidareutveckla det resonemanget med en uppmaning, låt inte ert varumärke dras med bara för att det är så enkelhet av att kommunicera digitalt. Vi vet alla att det kan bli för mycket av det goda!

Vidare i boken Köprevolutionen siar författarna om framtiden och konstaterar att majoriteten av dagens varumärken kommer dö ut! De varumärken som överlever är de som bygger en så stark och välfungerande relation till sina kunder att de blir en naturlig del av livet. En lojal relation!


Återigen en tydlig bekräftelse att lyhördhet, relevans och timing kommer bli avgörande för företagens framtida överlevnad.  Varumärkes kommunikation till kunden måste ske på det sättet hen vill, när hen vill och med den informationen hen vill annars kommer, förr eller senare, handen komma upp med ett bitchigt ”talk to the hand cause the face aint listening”. Lycka till att laga den relationen igen!
Tanja Olsson//The Customer Company

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar