måndag 7 december 2015

Är det julen, eller skilsmässan, som står runt knuten?

Vårt blogginlägg om lojalitet fick väldigt många läsare - och både muntlig och skriftlig respons. Bland annat ringde Resumé och ville att vi skulle utveckla tankarna kring lojalitet. En annan blogg skriver om samma tema men väljer att kalla det "otrohetens pris" - läs gärna den! Vi fick också in ett brev med så intressanta tankar att jag väljer att lägga ut den texten som ett blogginlägg här. Det är Mikael Öhrn, projektledare för koncept och butiksutveckling på Team Sportia som är tillfällig gäst:

Du måste jobba på ditt förhållande, en klassisk fras i all moderna relationsanalys. Orden som talar om att man måste anstränga sig, se sin partner för att skapa ett samförstånd och balans i interaktionen mellan två människor. De actions som måste tas för att rädda sitt äktenskap och de för att rädda en kundrelation kan ibland vara slående lika. När blickar möts och samförstånd mellan personal och kund skapas, när en övertygelse om att man litar på varandra etableras. Det är ju det som det handlar om i butik, på samma sätt som alla relationer man har på den sociala arenan.

Men att få kundens förtroende, samförstånd och övertygelse kommer inte gratis. Förutom att all produktkunskap måste nötas in, bör det finnas personlig erfarenheten av att faktiskt ha använd produkten. Sen måste man även ha förmågan att veta om en kund behöver en bättre produkt eller när man kanske skall gradera ner. All teori om produktens marknadsutveckling, om trender och framtida behov, ja det är bara början. När man inte lyckas på dessa punkter och det börjar knaka i relationsfogarna börjar man ofta i ren desperation söka man nya lösningar, nya metoder, någon hjälp att få för att rädda sin relation.  Med den utvecklingen vi ser idag blir det då enkelt att söka sig till den digitala världens nya verktyg. Man har intalat sig att man kan sökordsoptimera sin relation med kunden, att laga interaktionen genom ett slags relationsbyggande Adword! Så lätt går det inte! Det finns ingen omnikanal i världen som borgar för att retailpersonalen kan skapa en förtroendefull relation med just den kunden, här och nu. Vilket CRM gränssnitt kan hjälpa dig att byta en blick med en kund och uppfatta att hen är intresserad, förväntansfull, trygg eller övertygad. Vilken revolutionerande butiksdisplay kan hjälpa dig se din kunds behov bara genom att se på ett stressat kroppsspråk bland säljstationerna i butik.  Eller vilken kundklubbsstatistik i världen kan, här och nu tala om för dig, att just den kunden framför dig kanske inte vågar spendera sina sista månadspengar på just det ullunderstället. Vi är långt ifrån så avancerade och intelligenta lösningar som den mänskliga magkänslan kan snappa upp.

Att kunna läsa av en människa och dess behov, kunna skapa en bro mellan kund och varumärke, det kräver kompetens av ett annat slag. Det kräver en ödmjukhet inför andra människor, förmåga att se andras behov före sitt eget, det handlar om förmågan att kunna visa att man vill förstå en annan människa och att man kan visa att det är viktigt. Det är dessa färdigheter som verkligen bygger varumärket, inte på en grund av den modernaste tekniken, utan på den bästa men mest svårbemästrade förmågan av alla. Förmågan att skapa en relation byggt på förtroende. Det kommer inte automatiskt med i omnipaketet! Det är ett tillval du måste köpa för att få försäljningen att fungera.


Läxan är väl värd att lära sig, det lönar sig att hitta personal och kollegor som kan se på en människa och känna vad den känner, inte vad den vill för det är en stor skillnad mellan dessa två. I dessa tider då julen skapar en retailrush där var och en triggas att hitta sitt julflow i konsumtionens tecken, då gäller det att vara en fyr. En fyr som visar vägen mot en kundupplevelse man kommer ihåg, inte för att man kunde handla för halva priset, det kan man göra vilken dag som helst snart.  Utan för när man i januari sitter och begrundar värdet av sina gåvor man gett och tagit emot, vad vill man komma ihåg? Jo den värme, den härliga känslan, som är kopplat till ögonblicket när den gavs eller togs emot. Tänk om man kunde känna samma värme till personalen när man avslutar sina köp i butik, vilket mervärde ger inte det till varumärket och kundupplevelsen?


Samtidigt som användningen av digitala verktyg ökar, visar studier att värdet av personliga relationer fortfarande värderas väldigt högt.  Vi kanske måste börja tänka om. Försäljningsnetto kanske inte längre handlar om pengarna på sista raden när dagens förvärv är avslutat. Värdet att fokusera på när det är dags att räkna kassan och låsa dörren är kanske den mängden hjärtan din personal vunnit åt ditt varumärken den dagen de behöver en ny produkt.

Vid pennan, Mikael Öhrn Projektledare för koncept och butiksutveckling på Team Sportia

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar