måndag 19 oktober 2015

Hur säljer vi relationer i framtiden?

Patrik Stoopendahl gästbloggar


En tid tillbaka gick jag med en konsument till ett av de större köpcentran i utkanten av Stockholm. Gunilla (egentligen heter hon något annat) älskar att gå dit, ofta. Anledningen enligt henne själv är två: Kaffet är gott, och personalen är säljigare. Två ytterst viktiga element i Gunillas upplevelse som var viktiga komponenter i drivkraften att komma tillbaka. 

Men om vi stannar upp och funderar på vad som sker runtomkring i handeln nu så finns det en tydlig riktning (även om uttrycken kanske ännu är rätt få (se tidigare inlägg)) mot att automatisera delar i köpprocessen, och även i mötet med konsumenten. De som lyckats väl är naturligtvis dagligvaruhandeln: Med självscanning har upplevelsen av att veckohandla blivit så mycket enklare – och snabbare! Och på min lokala ICA maxi har man till exempel introducerat ”guldscannern”, ett lotteri varje gång du drar ditt kort: Få guldscannern och vinn en blombukett! Vilken genial idé för att skapa värde i en annars rätt banal och instrumentell del i processen. 

De som lyckas mindre väl kommer vara de som sätter tekniken i centrum och förväntar sig att konsumenterna anpassar sig. Vad det måste handla om är att sätta fingret på de beteenden som tål att automatiseras – i relation till produkt, sammanhang, varumärke och önskad relation till sina kunder: Som självscanningen i dagligvaruhandeln, där momenten är förenklade men kontakten med personalen finns kvar, om man vill ha den det vill säga. 

Tillbaka till Gunilla. Hon ger uttryck för något som är så oerhört viktigt, nämligen den mänskliga faktorn i köpprocessen. För sälj handlar i grunden om en sak: Att skapa en kontakt med en annan människa, förstå vad hen behöver och hjälpa denna individ hitta rätt. Sälj handlar om relationer, och även om de är korta och tillfälliga har de alltid potential att växa och bli långsiktiga (läs lojalitet). Relationen är grunden i konsumtion, och frågan är hur mycket vi bör, kan eller vill automatisera i våra relationer till konsumenten innan distansen blivit för stor med filter av teknik mellan varumärke och kund?

Det är hög tid att börja fundera kring denna utveckling. Enligt innovationsrådet står vi inför en ”digital tsunami” och vad sälj är i framtiden är ännu oskrivet!

Min uppmaning till handelsaktörerna är att ställa sig två strategiska framtidsfrågor: Hur säljer vi i framtiden? Och med bakgrund mot vilken position varumärket ska ha imorgon: När säljer vi med människa, och när med maskin?

Patrik Stoopendahl//
Kairos Future

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar