onsdag 18 november 2015

En personlighet, när var och hur i en omni-värld!


Tanja Olsson gästbloggar
Alla förstår vikten av att bygga ett starkt varumärke, punkt slut! Finns det mot förmodan något företag som inte fattat galoppen ännu är det dags att komma upp på banan! Företagen bygger genom sin marknadsföring, sitt produkterbjudande, sin företagskultur och alla andra tänkbara parameter en personlighet som kunden förhoppningsvis attraheras av. Ett eventuellt gap mellan företagets personlighet, kundens förväntningar och slutgiltiga uppfattning diskuteras ofta och är inget jag kommer grotta ner mig i här och nu. Jag skulle istället vilja väcka en annan diskussion, triggad av den sömnlösa köpprocessen omnichannel.
Men innan vi börjar måste vi komma överens om en sak, att alla har sin egen bild av omnichannel där ingen har rätt eller fel. För omnichannel är inte ett recept för HUR man ska arbeta utan mer ett tankesätt för ATT man ska agera gränslöst. Sen blir receptet olika från företag till företag. Så häng inte upp dig på om begreppet omnichannel och min definition inte stämmer överens med din definition.
Alla pratar om att dialogen med kunden ska ha samma ”look and feel” oavsett kanal, inga konstigheter med det. Tänker fortsätta sparka in öppna dörrar genom att poängtera vikten av att alla på företaget känner till och har en samsyn om vilka man är, företagets personlighet. Därför vill jag vrida på perspektivet en aning och prata om kundens behov. Vad kunden tycker är bäst? För det är här den intressanta diskussionen börjar! Den börjar där alla resonemang bör börja, med kunden i fokus. För om kunden inte gillar det du erbjuder, då är du ute på hal is!
Vad tycker kunden är viktigt, vad tycker kunden är bäst? Är samma saker lika viktiga när hen handlar av dig på nätet som när hen handlar av dig i en fysisk butik? NEJ! Kundens förväntningar på ett och samma företag är olika beroende på när, var och hur dialogen sker. Företagets personlighet måste absolut vara den samma, menar inte att uppmana till någon schizofreni här. Men vad kunden tycker är bäst och viktigast när hen handlar på nätet, kontaktar kundtjänst eller handlar i en fysisk butik är tre vitt skilda saker.
Tror inte det finns en enda diskussion om framtidens handel som inte poängterar vikten av att förstå kundens behov. Jag vilja påstå att framtiden redan är HÄR. För de företag som satsar på en lyckad gränslös upplevelse måste förstå hur de ska kommunicera sin personlighet i olika kanaler. Dags att inse att det som är rätt inte alltid är synonymt med det som är bäst. Allt enligt kunden då såklart! Med det menar jag att det är kanske ”rätt” att alltid kommunicera enligt samma mall oavsett kanal, men uppfyller det kundens behov på bästa sätt? Om kunden har olika behov beroende på kanal då gäller det att anpassa dialogen därefter.
Skulle vilja avrunda med att förtydliga de tre parametrarna som jag anser är avgörande för en lyckosam omni-strategi; ha en tydlig personlighet som genomsyrar hela företaget, förstå vad kunden säger och tycker om din personlighet och framförallt förstå vilka av företagets personliga egenskaper som är viktiga för kunden och när.
Hoppas att jag lyckats väcka några nya funderingar!
Tanja Olsson
The Customer Company

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar