onsdag 16 september 2015

Företag behöver startas om ... eller läggas ner

Stefan Friberg gästbloggar

De företag som verkligen fokuserar på och faktisk utövar kundupplevelser är i regel entreprenörer som revolutionerar sin verksamhet genom en ”behovslösande” anda. I de börsnoterade ”tillväxtföretagen” med primärt fokus på ökad omsättning och lönsamhet degraderas i regel kundupplevelser. De personer som förespråkar kundupplevelsen uppfattas dessutom oftast som störande och ensamvargar i den egna organisationen.

Den kritiska uppgiften att tvinga igenom en intern innovation blir allt oftare ett desperat behov, framför allt i alla ålderstyngda bolag. Det räcker inte längre att bara prata företagsvärderingar och kundnytta. Kunden har tagit makten därför att företagen har glömt bort hur det är att vara kund. I jakten på fler kunder och kostnadseffektivitet har företagen överlåtit ”att lösa uppgiften” (konverteringen) på kunden själv.

Inom 10 år kommer det ske lika många innovationer på en arbetsvecka som det gjorde under hela 1900-talet. Livslängden på ett företag beräknas då vara mellan 3–5 år. Under 1900-talet var den siffran ca 70år. Det var innan konsumtionssamhället tog vid. Nu är de flesta marknaderna konstanta. Kartan behöver därför ritas om samtidigt som kunden redan skaffat sig GPS.

Förväntningarna på framtidens företag och kundens upplevelse sätts upp av människor som också vill arbeta i företag de handlar av.  De är också villiga att hjälpa företagen att anpassa sig till skiftande kundvanor både som kunder och som medarbetare.  I slutändan är det dessa företag som med framgång löser behov och driver konkret kundnytta på sikt.  Ett hållbart stabilt företag kan inte fortsätta jaga nya kunder samtidigt som gamla kunder lämnar företaget i samma takt. Tillförlitlig tillväxt uppnås i stabila kretsar där företaget hela tiden utvecklar sitt värde genom resultatet de bidrar med hos sina egna kunder.

Omstart av företagskultur

Vill du jobba på eller för ett kreativt företag? Det finns tydliga tecken hos kreativa företag. Atmosfären upplevs som levande och händelserik. Det finns utrymme för humor och skratt. Ledarna lyssnar på kunder och medarbetare genom dialog. Medarbetare och kunder har möjlighet att göra sig hörda när det gäller hur företaget bör eller skall utvecklas. Medarbetare uppmuntras att ta egna initiativ, att samverka och ta ansvar för kundernas bästa. Arbete och privatliv flyter samman till en livsstil som tillfredsställer både medarbetare och kunder.

Den största utmaningen vid omstarten av ett företag ligger i att göra den interna organisationen uppmärksam på hur den speglar varumärket och hur företaget faktiskt uppfattas. Företagen har historiskt strukturerats i olika funktioner eller silos avdelningar; finans; försäljning, marknad och så vidare. Detta är inte hur konsumenter eller kunder ser varumärket. När kunder interagerar med ett företag bryr de sig sällan om att de pratar med företagets säljteam eller dess ekonomiavdelning - de pratar med varumärket.

Vi måste inse att om företaget verkligen skall kunna möta olika behov och lösa uppgiften på bästa sättet vid varje tillfälle, måste de traditionella avdelningssegmenteringen brytas ner. I deras ställe måste företag skapa en sömlös ”livsstilsorganisation” som fungerar för att uppfylla behoven hos framtidens kunder. De måste sluta tänka i termer av försäljnings interaktioner "eller ”kundvård interaktioner” och börja överväga att göra saker enklare och samlade; - hur företaget bäst kan möta kundernas förväntningar vid varje given tidpunkt genom sitt sätt att leva och fungera som företag.

Nyckeln för organisationer vid omstarten är att säkerställa att de har rätt entreprenöriella talanger på plats för att företaget skall kunna ta hjälp att anstifta och driva transformeringen. Nystartade ”friare” konkurrenter kommer annars att vinna loppet om framtida marknadsandelar och plattformar för ekonomisk hållbar tillväxt.

För företagsrådgivande branscher handlar det också om att snabbt anta utmaningen. Att bara förstå och tillhandahålla delar av lösningar för företag är inte längre hållbart. Det krävs också bättre samverkan mellan olika kompetenser och experter.

Att kopiera någon annans framgång och omsätta den på nytt är inte heller hållbart. Rådgivarna måste kunna bidra till att lösa uppgifter på ett unikt sätt och som alltid leder till bättre resultat. Att bara komma med svar eller konstruktioner för förbättringar leder sällan till förväntade förbättringar.  Det krävs också ett tydligare språk i konsultkretsar som går att kommuniceras i alla sammanhang, inte bara på ledningsnivå.


Gamla företag försvinner just nu i rask takt och fler följer i samma tempo om de inte lyckas att starta om. För den som vill starta framtida företag på befintliga marknader är utsikterna just nu väldigt goda. Starta nytt, starta om eller lägg ner.

Stefan Friberg
The Customer Company

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar