torsdag 13 augusti 2015

Köp mot faktura är inte raketforskning


Köp mot faktura är trots allt inte raketforskningså skrev en ekonomijournalist på Avanza för ett tag sedan i en analys av ett börsbolag. Men vänta ett tag tänkte jag och säkert många andra med mig. Är det så himla enkelt med betalningar egentligen? De riktigt duktiga företagen har för länge sedan räknat ut att själva betalningen (dvs det ögonblick då transaktionen äger rum) är mycket kritisk. Det är i detta ögonblick som konsumentens uppfattning om företaget förstärks. Pengarna byter ägare och köparen måste känna sig säker på att det som erhålls i utbyte mot pengar är värda ansträngningen. Hur kan då börsanalytiker så föraktfullt rycka på axlarna åt betalningsaktiviteten och mena att den är enkel och självklar?



De studier vi på SIIR hittills gjort visar att det är besvärligt att ta reda på vad konsumenter egentligen tycker om en betalning, men att om man lyckas, kan få en djup insikt om momentet och därigenom kunna utveckla nya tjänster och förfina sina affärsmodeller på ytterst eleganta manér. Ta tex Collector som tagit fram appen Betalkoll. En tjänst som hjälper konsumenten lösa sina problem och underlättar bekvämlighet samtidigt som den ger kontroll över det privatekonomiska vardagslivet. Sådana tjänster snyter man inte ur näsan utan det kräver både skicklighet och innovationsförmåga att skaffa dig den sortens kunskap. Jag har själv provat appen och för en stressad människa med vardagslivet fyllt av resor som undertecknad är det sanslöst bra att kunna samla ihop de fakturor man har till en betalning och så sköts den på en och samma gång. Inga bortglömda räkningar med andra ord. Som gammal banktjänsteman är det både pinsamt och lite skamfyllt att råka glömma en räkning så för min del är en sådan tjänst "spot-on". Jag torde inte vara ensam om att tycka så.














Nej jag tror att Collector är helt rätt ute. Och även andra aktörer som insett att betalningen är sanningens ögonblick och inte någon bisak. Kundvänliga betalningslösningar handlar absolut inte om att enbart ta fram lösningar som snabbt ska kunna göra betalningen möjlig. De handlar om så mycket mer. I vart fall för konsumenten. För även om plånboken ersatts av digitala plånböcker för många, så är faktiskt fortfarande själva ritualen kring att betala lika viktig för de flesta människor. Det är när vi betalar som vi också avstår från något (våra pengar) till förmån för något annat (det vi köper). Betalning har inte blivit mindre viktigt bara för att den görs via ett kort, några knapptryck på mobilen eller en QR-kods läsare i butiken. Jag skulle nog våga påstå att betalningar idag har blivit ännu viktigare för kunderna idag. 






Nu när vi gör så många transaktioner så är det lätt att tappa kontrollen. 
- Betalade jag verkligen den där prylen med kortet, eller valde jag kontanter? 
- Var finns kvittot nu när prylen krånglar? 
- Varför har jag så konstiga småuttag på mitt konto? 
- Hur ser saldot ut på ICA-kortet idag? 
- Har jag några pengar kvar på Espresso House appen? 
- Swishade jag verkligen pengar till kollegan för lunchen eller fick hon dem i pengar? 
- Vilken kort använde jag när jag reserverade hotellbokningen? 
- Hade inte den redan betalats eller ska jag betala när jag checkar ut? 
- Vad händer om det blir dubbelt draget på korten? 
Ja, vardagen för en konsument när det gäller betalningar kan vara en riktig djungel.

Före semestern hade vi en workshop med en av SIIR.s samarbetspartners. Vi pratade bland annat om e-handel, betalningar och konvertering. Eller snarare konverteringshetsen som verkar råda bland många e-handelsaktörer just nu. Konvertering har blivit målet för många. Konvertera besökande kunder till köpande kunder. Omvända dem från ett felaktigt till ett rätt beteende. Se till att de köper helt enkelt. För många tycks tro att själva köpet är så enkelt. Det handlar bara om att få kunderna att klicka på köpknappen.


Och visst låter det logiskt? Att företag måste arbeta för att få sina varor sålda och att det mesta som görs ska leda till en avslutad transaktion. Men samtidigt känns det lite gammaldags och ibland undrar jag varför inte fler kommit längre i sitt tänkande. Varför man inte funderar över hur kundens hela köpresa ser ut och varför man inte arbetar mer konsekvent på att kunden inte enbart ska konvertera, utan också hjälpa kunderna att lösa sina problem som uppstår när något ska betalas. Betalningsmomentet är inte bara en enkel sak. Det finns mycket kvar att utveckla där tror jag.

//Malin Sundström


Inga kommentarer:

Skicka en kommentar