onsdag 25 mars 2015

Teknik ökar värdet av varje butiksbesök i fysisk detaljhandel

Stefan Friberg gästbloggar:

Enligt en studie från Nielsen från något år sedan, besöker vi fysiska butiker i mindre omfattning än tidigare. Men när vi  väl gör besök, då är vi redo att spendera mer pengar än någonsin. Detta innebär att försäljarna har färre men mer värdefulla chanser att interagera med sina kunder. Redan här måste vi stanna upp och tänka till. Vad betyder det för vår verksamhet?

Kunderna kräver också en bättre och mer personlig shoppingupplevelse som är konsekvent genom alla shoppingkanaler: i butik, webb och mobil. I denna nya shoppingmiljö kämpar handlare för att matcha kundens upplevelse också i andra parallella kanaler. Genom analys och iterativ utveckling, har nätbutiker samlat en oöverträffad nivå av kunskap om sina kunders köpmönster och vanor. Med hjälp av avancerad analys och A/B-testning, har köpupplevelsen utvecklats och optimerats för att aktivera och maximera köpa på nätet. I den fysiska handeln kan vi ibland ha tryckknappar med glada eller sura gubbar på för att analysera… köpupplevelser? Men räcker det? Nej, verkligen inte! Men det är bra att ha tekniska lösningar för att förstå vissa delar av köpupplevelsen. 

Framtida butiksanalys handlar om att ha teknik på plats men också om att ta utgångspunkt i människan. Modern butiksanalys hjälper handlare att göra varje butiksbesök mer värt. Detaljhandelsjättar har investerat en hel del möda på att använda sig av transaktions- och lojalitetsdata för att samla insikt. Med mer avancerade butiksanalyser kan fysisk detaljhandel nu verkligen börja utmana den egna organisationen i att konkret förbättra den unika kundupplevelsen, genom att också samverka med kunderna online även när de är offline. Ett central plattform för all kommunikation med kunden.

För att göra detta möjligt krävs det att handeln mognar i takt med kundernas utveckling, för att verkligen kunna förstå framstegen inom butiksanalys, hur nya typer av data skall förädlas för att möjliggöra förbättringar. Företag måste bli 100% kundcentrerat, där kundnytta inte längre splittras via den interna kommunikationsplanen eller andra intresseägare. Det krävs att allt och alla samverkar med utgångspunkt i kunder och konsumtionstillfällen.

Kundernas eget intresse att använda ny teknik i sin shopping handlar inte om intresset att spendera mer tid på shopping, utan mindre. Genom ny teknik har kunden hittat fler verktyg i att optimera sök- och urvalsprocesser.  Att lösa uppgiften smidigare och smartare. Varför inte då dela kundens insikter och system för att optimera samverkan, att verkligen försöka bli ett med kunden?

För att ge ett praktiskt exempel på hur teknik och insikter bäst kan samverka idag, kan vi dra jämförelsen till en golfbana. En golfbana har från tid till annan, olika behov av vattenmängd för att fungera optimalt och attrahera golfare. Det finns olika sätt att sköta detta på. En kran man vrider av och på, en timer för att underlätta arbetet med bevattningen eller mobilt nätverk kopplat till sprinklersystemet där data från SMHI adderar intelligens direkt in i bevattningssystemet (device web).

En kundcentrerad organisation kräver ständig aktuell tillförsel av kundintelligens (Customer experience management) för att ständigt kunna leverera och anpassa oemotståndlig service. Smart bevattning är bara en lite del av funktionen i ett optimalt system för omsorgsfull service till golfare. Gästande golfare eller medlemmar bör naturligtvis samtidigt kunna ta del av väderinformationen och spelförhållanden via nätverket (Customer relationship management). Genom att det alltid skapas värden för golfaren via nätverket, ökar engagemanget från kundens sida att samverka.  Vi kan variera offline och online för att följa hela golfrundan, där både vi och kunden kan välja att gå in online längs resan om det finns en ökad vinning för kunden i att göra detta. Med golfare som befinner sig längs banan, med golfare som är på väg i sin bil till banan, med golfare som just nu planerar tid för en golfrunda i framtiden. Eller med golfare som eventuellt kan tänka sig att prova golf för första gången. Vidare skulle nätverket snabbt kunna bidra till att lösa många andra akuta eller aktuell behov samtidigt. En avslagen klubba skulle kunna ersättas under golfrundan av rätt märke från närmste lager, mat står varm och framdukad i restaurangen efter avslutad runda och matkassar redo att bara lyfta in i bilen på vägen hem. Vi skulle kunna mäta effekten av golfrundorna vad det gäller slitage på banan. Samtidigt skulle vi kunna optimera golfarens eget spel genom att tillhandahålla data och anpassade förslag på lösningar.

Vidare skulle vi kunna se hur den enskilde golfaren bäst kombinera sitt golfande med andra behov, intressen eller arbete. För att på så sätt hjälpa golfaren att optimera sin golfupplevelse eller addera ytterligare värden i livet där golfen fortsatt är en naturlig del av livspusslet.  Vi skulle också kunna se hur många golfare och medlemmar som besöker oss varje dag utan att spela eller som bara passerar förbi golfbanan. Vi skulle kunna se hur marknadsföring och markandsföringskanaler påverkar flödet, även ”live” där det finns behov. Vi skulle få live feedback på hur vårt bemötande och vår relation med golfarna utvecklas. Vi kan testa eller utveckla innovationer inom golfen i direkt samverkan med golfen.  

I framtiden kommer exempelvis flygresor att vara gratis. Kundcentrerade företag med system som optimerar kundsamverkan kommer att finansiera dessa, som ett led i att lösa hela kundens uppgift tillsammans. Allt i ett nötskal.
//Stefan Friberg

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar