onsdag 5 november 2014

Tjänsteutveckling och format

Digitaliseringen kan leda till tjänsteutveckling och nya format

Mycket pekar mot att vi befinner oss i början av en omvälvande förändring av handeln och konsumtionsmönster. Under de senaste åren har det skett en kraftigt ökad internetanvändning med mobila enheter. Många menar att innovationer och idéer kopplade till internet i detaljhandeln så här långt har drivits av företagen, men att den fortsatta utvecklingen framförallt kommer att drivas av konsumenterna. Konsumenterna, utrustade med smarta telefoner eller surfplattor, ställer nya krav på butikens erbjudanden, till exempel när det gäller priser, information och servicevillkor. Nya applikationer utvecklas i snabb takt för att kunna söka information om produkter utifrån pris, hälsa, miljö och etiska aspekter men också för att underlätta betalningar. Företagen erbjuder kunderna att till exempel göra digitala beställningar, men upphämtning, returhantering och service sker fortfarande i butik.  Viktigt att komma ihåg är att en klar majoritet av handeln fortfarande sker i den fysiska butiken, som alltså måste förhålla sig till digitaliseringen och ompröva, utmana och förändra sina befintliga affärsmodeller till en ny verklighet. Att "hämta-i-varuhus" verkar vara en tjänst som blir allt vanligare och mer efterfrågad. Bland annat har Media Markt lanserat en sådan tjänst ganska nyligen. 



 
Fotograf: Camilla Carlsson

Aldrig tidigare har handelsföretag haft så mycket potentiellt värdefull information om sina kunder så lättillgänglig som nu. Det gäller inte bara de riktigt stora handelsaktörerna som nämnts ovan, utan även mindre företag samlar på sig data i form av inköpshistorik, demografisk data och kundprofiler via sina kundregister och CRM-system. Typiska exempel på sådan ”digitalisering” är kundklubbar och kundprofiler vid inköp online. Kunderna har å andra sidan alla möjligheter att enkelt jämföra och välja bland olika alternativ och de förväntar sig ofta en personlig kommunikation. Det är endast de företag som förmår utnyttja sina kunskaper om kunderna som har möjlighet att designa framgångsrika kundvårdsprogram och i en digitaliserad handel framstår en sådan förmåga som en hygienfaktor för framgång.

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar