onsdag 12 november 2014

Kunder är också människor

Stefan Friberg på TNS SIFO gästbloggar

I tisdags besökte jag Scandinavian Retail Forum som arrangeras av Dagens Handel och PostNord på Svenska Mässan i Göteborg. Ett gediget program med flotta föredragshållare och flotta besökare.  En viktig arbetsdag för oss som var där får man utgå ifrån.

Digitaliseringen av handeln löpte som en röd tråd genom föredrag och mingel. Det digitala hotet mot fysiska butiker verkar nu ha övergått till att ses som möjligheter via omichannel erbjudanden.  Ny teknik och mer traditionell handel har börjat flyta in i varandra. Intressant att notera var också baksidan av medaljen. Att kombinera fysisk butiksdrift och e-handelsdrift i princip kräver dubbla organisationer. Det driver upp kostnaderna och kräver motsvarande ökningar i ökad försäljning.

I en paneldebatt under dagen debatterades också kundmötet och konsumtion i förhållande till fysisk butik och e-handelsbutik. Besökarna upplystes bl.a om att kunder och konsumenter faktiskt är människor. Att vi som människor har ett flockbeteende och söker tillhörighet, mening eller identitet.  Någon anser samtidigt att vi borde fokusera på människans beteenden istället för relationer till kunder och kundundersökningar. Ytterligare någon ansåg att ett trevligt personligt bemötande alltid kommer att vara viktigast, oavsett. Sammantaget utgör detta branschens aktuella tillskott vad det gäller kundmötet, för fortsatta satsningar och utveckling under 2015. Men hallå?!  Den viktigaste frågan lämnades fortsatt obesvarad trots denna dags ansträngningar. Uppgiften!?

Vilka uppgifter (eller problem) går vi människor och bär på och på vilket sätt skall företag utvecklas för att på bästa sätt bidra till att lösa dessa uppgifter? Företag rustar för att ta hand om så många sorters kunduppgifter som möjligt. Detta utan att verka ta reda på var uppgifterna uppstår, hur de uppstår, vilka emotionella drivkrafter som styr kundernas beslut och hur uppgifterna bäst kan konverteras till lösningar i den egna butiken.

Varje butik kan ha som utgångpunkt att varje besökare som ”surfar” in, bär på en uppgift och att aneldningen till besöket bygger på en förväntan hos kunden om att träffa en lösning. Annars hade kunden lagt sin tid någon annanstans.  Är man klar över det resonemanget kan man börja fundera på verkningsgraden av marknadsföringen i förhållande till konverteringen.  Är exempelvis 4 % konvertering (verkningsgrad) i en e-handelslösning okey eller 40 % konvertering i en fysisk butik? Hur skulle det resoneras om motsvarande effektivitet hade gällt företagets uppgifter i förhållande till de egna medarbetarna? Här ligger det stora dolda reserver för många företag att ta tag i. Att effektivisera för kunden och bygga starkare relationer. Samverkan och samsyn med unika kunder som söker mening, identitet och tillhörighet med ditt företag.
Kunder precis som medarbetare och ägare, skall naturligtvis ses som människor.  Men vad som är än viktigare är att veta vad ordet kund verkligen betyder: det betyder "bekant". 

Så snart alla i ett företag är "bekanta" med kundens uppgift, kommer verkningsgraden, trivseln och lönsamheten att öka i alla led!

Stefan Friberg/TNS SIFO



Stefan Friberg 

Entreprenör och Humaningenjör


Stefan Friberg är idag anställd hos kompetensföretaget TNS Sifo som affärsstrategisk rådgivare, med ansvar och fokus för projekt kopplade till kundgränssnittet. Kundgränssnittet är möten i sanningen ögonblick och kan även beskrivas som transaktionsmätningar, Mystery shopping, CEM mm.  Friberg har under större delen av sitt yrkessamma liv ägnat sig åt företags-/ lönsamhetsutveckling, mestadels i relation till detaljhandel och med försäljning i fokus.

Till en början var Fribergs fokus inställt på produktens resa och svinn, dvs att minska förluster  från inköp fram till fullbordat köp och betalning.

2008 bytte Friberg fokus från produkter till kunder. Friberg använde sig av samma principer som tidigare, men nu med relationen mellan människor i fokus. Kundens resa från beslut fram till fullbordat köp och konsumtion. Det är utgångpunkten för Fribergs expertis, praktiska råd och insikter.
Näst efter kundmötet och försäljning. är Retail Fribergs stora passion i yrkeslivet. Det är också därför Friberg följer och deltar i denna blogg.  

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar