onsdag 29 oktober 2014

Kultur besegrar alltid system

Stefan Friberg på TNS SIFO gästbloggar

Det finns en risk för att den ständiga rapporteringen av växande e-handel leder till att aktörerna inom den fysiska handeln förlorar självförtroendet. Att de rent av får för sig att e-handeln kommer att tränga undan fysiska butiker och köpcentra under kommande år. Men det är med e-handelsspöket som med mycket annat inom handeln. Kunskapen om kundernas behov och beteenden är för dålig.


Ett viktigt skäl till att vi gärna handlar i fysiska butiker är att vi har helt andra möjligheter än i e-handeln att prova och med våra sinnen uppleva de produkter vi är intresserade av att köpa. Exponeringarna i butikerna ger oss samtidigt inspiration, tips och idéer.
Ett annat mervärde är servicen. I fysiska butiker finns personal som, om den gör sitt jobb, hjälper till att tillgodose våra behov. Detta genom att ta reda på vilka behov vi har, ge konkreta förslag, förklara fördelarna med olika produkter – och kanske ge ytterligare förslag på produkter som vi själva inte tänkt på att vi skulle ha glädje av.

Ytterligare en konkurrensfördel är tillgängligheten. I en fysisk butik får vi direkt tillgång till de varor vi köper. Vi slipper vänta på hemleveransen, som kanske tvingar oss att hålla oss hemma några timmar en bestämd dag, eller avin från postombudet, som vi sedan själva måste ta oss till för att hämta hem varorna.
Handeln bör istället oroa sig mer för sin egen kundsamverkan och fortsätta att utveckla det som gör att kunderna värdesätter relationen högre än alternativen. Därför väljer de allra flesta kunderna även fortsättningsvis att handla i fysiska butiker i stället för i e-handeln, trots att e-handeln erbjuder lägre priser, bredare sortiment och bekvämligheten att handla på distans. I många fall är jag också övertygad om att rätt samverkan mellan digital och fysisk handel snarare kommer att öka konverteringen i fysiska butiker, inte tvärt om. Elektronikbranschen har exempelvis stora möjligheter till detta.

Ny teknik i dag erbjuder exempelvis chipmärkning via RFID. Rätt använd skulle tekniken exempelvis omöjliggöra stölder. Den skulle kunna bära med sig information om ägare, garantier, försäkringar etc. Med ett RFID chip i mobilen, skulle du samtidigt kunna sköta betalningen helt på egen hand i samband med att du lämnar området där försäljningen sker. Via chippet kan du även söka upp tillämpningar, tillbehör, uppdateringar etc. Dessa kan skickas hem till dig eller tankas ner online.
Bättre för kunden. Enklare för kunden. Snabbare för kunden. Direkt anpassning med kund.

Nätet är viktigare som marknadsföringskanal än som handelskanal.  I dag förbereder vi allt mer av våra köp, framför allt av sällanköpsvaror, genom att koppla upp oss på nätet och skaffa oss information om produkter, priser, öppettider och annat. De produkter, tjänster och koncept som inte finns på nätet, kommer allt mer sällan att finnas med i konsumenternas beslutsprocesser.
Självförtroendet och förmågan att investera i rätt utveckling går genom samverkan med företegets kunder och egna insikter i relation till konsumtion, samverkan och framtid. En stark relation bygger i första hand på känslor. Något unikt som attraherar kunden och som gör det svårare för kunden att byta relation, även där det finns likheter med andra. Emotionella drivkrafter har den avgjort största inverkan på konverteringen inom handeln. Kultur besegrar alltid system// Stefan Friberg TNS Sifo























Stefan Friberg 
Entreprenör och Humaningenjör

Stefan Friberg är idag anställd hos kompetensföretaget TNS Sifo som affärsstrategisk rådgivare, med ansvar och fokus för projekt kopplade till kundgränssnittet. Kundgränssnittet är möten i sanningen ögonblick och kan även beskrivas som transaktionsmätningar, Mystery shopping, CEM mm.  Friberg har under större delen av sitt yrkessamma liv ägnat sig åt företags-/ lönsamhetsutveckling, mestadels i relation till detaljhandel och med försäljning i fokus.
Till en början var Fribergs fokus inställt på produktens resa och svinn, dvs att minska förluster  från inköp fram till fullbordat köp och betalning.
2008 bytte Friberg fokus från produkter till kunder. Friberg använde sig av samma principer som tidigare, men nu med relationen mellan människor i fokus. Kundens resa från beslut fram till fullbordat köp och konsumtion. Det är utgångpunkten för Fribergs expertis, praktiska råd och insikter.

Näst efter kundmötet och försäljning. är Retail Fribergs stora passion i yrkeslivet. Det är också därför Friberg följer och deltar i denna blogg.

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar