fredag 18 april 2014

Läpparnas bekännelse - eller riktig insikt?!


Utvecklingen mot mer tilltalande butiker med hjälp av ny teknologi, har under ett tag drivits av konsumenterna själva. Det har också lett till en viss förändring inom handeln där vi nu kan se nyheter som till exempel möjligheter för kunder att använda sin egen mobil i köpsituationer, planera sina inköp med hjälp av en smart app, erbjudandet av interaktiva skärmar etc.

 
Men det saknas fortfarande en tydlig efterfrågan bland butiksmedarbetare, butiksägare och ledning, vilket leder till att utvecklingen går sakta. Om en butiksmedarbetare inte är medveten om vilken hjälp ny teknologi faktiskt kan ge i arbetet, så lär man heller inte efterfråga den. Det är ofta så att de största motståndarna till införandet av ny teknologi inom handeln är de som arbetar där. Vad rädslan beror på vet vi inte, men det är logiskt att tro att det finns en farhåga att ny teknologi minskar arbetstillfällena. Det kan också vara så att motståndet mot ny teknologi är baserat på incitament för butiker och butikschefer som bygger på föråldrade principer. Till exempel att bonusutbetalningar baseras på faktiskt försäljning i den fysiska butiken. Vilken butikschef vill då hjälpa till att öka försäljningen online? Om butiksanställda själva aldrig använder (eller får lov att använda) sina mobiler och surfplattor på arbetet, hur ska de då kunna upptäcka nya möjligheter vad gäller produktinformation, priskoll, konkurrerande erbjudande etc?


Om ledningen inte förstår eller inser möjligheterna som t.ex. uppkopplade digitala försäljningsplatser i den fysiska butiken ger för en både ökad online- och offlineförsäljning, ja då lär heller inte den typen av teknologier införas i den takt som kanske krävs.  Och allt för ofta träffar jag på människor i beslutande positioner som vet på tok för lite, som fortfarande baserar sina beslut på vad de ”tror” om sina kunder – och det farligaste av allt: de tror att kunderna beter sig som de själva gör. Klassiska misstag. Som alltid funnits i handeln.

 
Ibland tror jag att många inom handeln fortfarande håller fast vid sina gamla käpphästar, men utan att vilja erkänna det. De nickar och hummar när man pratar om framtidens butik, att konsumenterna vet mycket mer än vad butikerna vet, och att man självklart måste inse att gränserna mellan fysisk handel och e-handel håller på att suddas ut. För det är ofta bara läpparnas bekännelse! Det är svårt att säga emot kloka argument och en utveckling som man bevisligen möter varje dag, men det är kanske ännu svårare att verkligen inse att förändringen redan är här. Och för en del är det i princip omöjligt att ta tag i förändringsarbetet. Istället hoppas man att det nya och farliga snart ska försvinna och att vi ska återgå till den gamla logiken igen.

Varför ska det fortfarande inte gå bra att ge kunden en riktig upplevelse genom att erbjuda en gratis glasstårta vid butiksinvigningen? Vad är det för fel på tanken att kunder blir lojala om vi alltid ser till att ha ett rackarns lågt pris?

Tja, svaret på dessa frågor är nog att det säkert fungerar ett tag till. Men det blir färre och färre kunder som kommer att nöja sig med låga priser och lockande gratiserbjudanden. Många vill ha bra produktinformation, man vill vara säker på att det man köper är producerat på rätt sätt och under arbetsförhållanden som inte är människovidriga, man vill veta vad man stoppar i sig, vilket material man har i sina kläder, och hur dunet hanterats innan det stoppats i kudden. Man vill också ha råd och tips om hur produkter ska användas, hur man ska sköta dem för att de ska hålla längre, vart man kan vända sig när man vill återvinna. Ja, listan över informationsbehov är lång. Och information kommer nog i framtiden att värdesättas så pass mycket så att kunderna också vill betala för den typen av adderande värde. Och då kan det vara skönt för de företag och butiker som redan nu insett vart vi är på väg. Och som ligger i fronten vad gäller utveckling av beslutsstöd och verktyg som hjälper kunden att välja.
 
Så - om ni har lite tid över under påskhelgen att tänka - tänk igenom hur ni själva hanterar förändringsarbete. Och vill ni, så kan ni läsa en forskningsartikel som inspirerade mig till just det här blogginlägget:
 
"Demand pull and technology push perspective in technology-based innovations for the points of sale: The retailers evaluation" av Eleonora Pantano och Milena Viassone (Journal of Retailing and Consumer Services, vol 21, no 1, 2014)

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar