lördag 26 april 2014

Individuell shopping - en mänsklig rättighet?

Stefan Friberg gästbloggar



Jag har i en tidigare blogg nämnt vår förmåga att kopiera varandra ”same-same but different”. Denna betraktelse som nu följer, är i samma fotspår. Jag vill ta upp kundens rätt till personlig service.  Innebörden av personlig service kan oftast missuppfattas, som det verkar?


När kundens mål beskrivs bland företag, styrs dessa ofta av allmänna uppfattningar om vad god service är. Ofta leder detta till diskussioner internt. Sedan tar företagens egna mål gärna över. Sälj mer! 









Många företag gör stora investeringar i kundundersökningar, varumärkesundersökningar och strategiplaner. Ändå verkar alla dessa nyanser ofta landa i ”allmänna” rutiner och tillämpningar i kundgränssnittet. Det är heller inte ovanligt att man internt tolkar det egna varumärket på olika sätt, mellan avdelningar och mellan uppgifter. I butiksgränssnittet handlar den ”personliga” servicen ofta om att ge kunden ”LÖN” (leende, ögonkontakt, nickning), följa med till ”hyllan”, erbjuda ”merförsäljning”,” tacka”, ”kvitto i handen ”och ett ”ord med i påsen”.  

När jag är ute och shoppar är detta också ett generellt beteende jag möts av, oavsett butik eller koncept. Ibland fungerar det bättre, ibland fungerar det sämre. Nästan aldrig fungerar det på mina egna villkor, d.v.s. att jag får löst mitt uppdrag utan friktion, tidsspill eller med en känsla av att jag är missförstådd. 


    Det förekommer också syndikerade ”mysteryshopping” undersökningar i sammanhanget, där man utgår ifrån att alla företag är beroende av att ge samma service. Detta fenomen baseras på samma generella uppfattningar, vad som i allmänhet anses vara god service.  Detta kräver att man samtidigt ignorerar kundernas aktuella emotiva behov, aktuella funktionella behov eller Sociala ID. Tre komponenter som tillsammans bildar personlig service och” levande” varumärken. Något som konkret ökar lojaliteten hos de egna kunderna.
   
   Jag testade för en tid sedan en säljare som kom fram och ”stoppade” mig i en butik. Syftet att avbryta mig var att säljaren ville sätta i gång sin rituella ”säljrepertoar” för ”personlig service”.  Efter den inledande hälsningsfrasen, testa jag säljarens egen förståelse genom att fråga hur vi känner varandra? Säljaren svarade att det gör vi nog inte. Jag fortsatte att fråga säljaren hur det då kommer sig att säljaren stannar mig för att hälsa?   
   Svaret jag fick var: Det har min chef bestämt. Vi skall hälsa på alla kunder. Vi har rutiner för hur vi skall uppträda i butiken mot kunder.


Personligen upplevde jag inte säljaren hälsningen som direkt besvärande. Men den var heller inte utförd med timing eller en äkthet. Det fångar mig på ett naturligt och personligt sätt, som när jag möter någon bekant på gatan.  Personliga relationer kan inte byggas på rutiner, det måste byggas på känsla och samsyn. Ett levande varumärke bygger på företagets kultur och relationsbyggande med sina kunder.

En hälsning är en invit till konversation och bekantskap.  Ett innehåll som speglar en känsla och form för gemenskap. 

Redan i en sådan enkel sak som en hälsning, krävs djupare kundförståelse och individuell timing. I annat fall är risken att insatsen leder till försämring. Operationen lyckades men patienten dog. Det borde vara alla kunders rätt att bli behandlade med omsorg, som individer.

Tror att många som tycker som jag, så fundera över vad det kan ha för konsekvenser på hur butiker ska utveckla äkta kundvärde - och njut av helgens underbara väder.





Stefan Friberg, TNS Sifo
 

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar