onsdag 2 april 2014

Att mäta framtid

Stefan Friberg gästbloggar

Tidigare har de upptrampade stigarna oftast varit lönsammast. Att följa med i utvecklingen kräver heller inte lika mycket energi och ansträngning. Förvaltningen har en fortsatt stor betydelse i de flesta företagen. Styrningen sker många gånger genom dokumenterade normer och rutiner.  Styrtal hämtas till största delen från företagets bokföring, vilket är historia.  Fokus är satt på att inte tappa fotfästet längs den upptrampade stigen och att försöka att få mer av samma kaka som man delar med många andra. 

Konkurrenter förefaller ofta mer intressanta att förhålla sig till, än företagets kunder.I det här klimatet blir förändringar ofta påtvingade och smärtsamma. Det dränerar i sin tur företag på mycket kraft och energi. Det ligger också i vår natur att kopiera. Vi eftersträvar att kunna sätta på autopiloten i syfte att spara vår energi.




De företag som verkligen lyssnar och tydligt vänder sig till sina kunder och sina kunders behov, lever ett enklare och ofta mer lönsamt liv. Eventuella konkurrenter kan inte kopiera lika enkelt och tvingas istället köpa sig in i de fall man önskar att ta nya marknadsandelar.   
Att förhålla sig till kunder och kundinsikter är att mäta framtid. Att mäta framtid är att hushålla med resurser.  Snabba och tydliga svar från kunder, ger direkt kraft att påverka framtida resultat och öppnar för möjligheter. Att leva med ständiga förbättringar. Små nyanser av korrigeringar i vardagen i förhållande till samtiden, är oftast bättre än oregelbundna och stora avbrott för omgrupperingar.


Att jobba med kundundersökningar vilket de allra flesta företagen gör, är tyvärr många gånger långt ifrån att mäta framtid. I sina värsta former handlar det om ren stöld av kundernas tid. Det måste alltid finnas en tanke i hur kunden skall vinna på informationsutbytet och bli premierade av resultatet. Helt enkelt - att med hjälp av kunden utveckla bättre service. Kunder är attraherade av företag som sparar deras tid och pengar under sin livsresa.


Bland medarbetare i företag är ofta bristen på förståelse för kundmål (utifrån och in perspektiv) extremt stor. Göteborgs-Posten genomförde för ett par år sedan en undersökning bland företag och deras medarbetare om hur de prioriterade kundernas behov. I den undersökningen kunde man konstatera att området som handlade om förbättringar där kundernas behov blir bättre tillgodosedda, hamnade på 46:e plats i undersökningen. Vad säger det om företagens fokus?


Just nu pågår det en revolution när det gäller shoppingbeteenden. Förändringar sker snabbt och utvecklas till än mer komplexa strukturer. Våra ”ISO certifieringar” upplevs sällan som konkreta tillgångar för personalen om de vill förstå, hantera och uppnå kundförväntningar. Åtminstone avspeglas detta sig sällan i kundgränssnittet. Jag tror vi måste sluta utbilda oss till att försöka nå företagens kvalitetsmål och istället försöka hitta naturliga sätt att förhålla oss till våra kunder. Vi behöver övergå till att leva i ett tillstånd av ständiga förbättringar där det egna varumärket är den framtida autopiloten. Företagets DNA som leder medarbetare rätt i varje situationen med varje kund.   

Alla inom ett företag måste kunna se och förstå sin egen betydelse sett genom kundernas ögon. Bli en tillgång som spar kundens tid och ökar värdet av kundens pengar. Ett varumärke som tillgodoser funktionella, sociala och känslomässiga behov, genererar alltid lojala kunder. Framgångsrika företag vågar säga ja till sina kunder och bli en tydlig representant för emotionella kundbehov. 

  • Företaget sitter på historia. 
  • Kunderna sitter på framtiden. 













Stefan Friberg, TNS Sifo

1 kommentar:

  1. Bra skrivet!
    Det räcker ju inte att göra en kundundersökning, vare sig man mäter hela tiden med löpande kundersökningar eller kvalitativa undersökningar för att utreda kundernas behov om man inte använder resultatet och anammar en kundcentrerad kultur i företaget. Kundtillfredsställelse rankas väldigt lågt hos svenska företags jämfört med till exempel i USA så det finns lång väg att gå.

    SvaraRadera