torsdag 6 mars 2014

I sanningens ögonblick

Då var det dags för vår tredje gästbloggare, Stefan Friberg på TNS SIFO. Stefan är proffs på kundinsikt och kundförståelse och har ett tydligt kundperspektiv i sin yrkesroll och hur han tänker. Den här bloggen handlar om kundinsikt - på riktigt:-) men även om vikten av att förstå alla ord vi använder när vi pratar kundinsikt och kundförståelse.
 

Sanningens ögonblick befinner sig i kundgränssnittet – där vi skapar nytta för varandra och levererar efter förväntningar. Korta ögonblick av kontakter som ofta stöds av stora och långa förberedelser. Mitt fokus som medspelare är att utgå från kundens kund. Varje gång jag nämner ordet kund i relation till våra uppdragsgivare, syftar jag alltid på våra uppdragsgivares kunder. Ordens användning och vad ord får för betydelse för olika människor, är alltid intressant och en utmaning när det gäller kommunikation. Ordet kund är inget undantag.
I mina uppdrag handlar det ständigt om att skapa eller säkra samsyn mellan företag, medarbetare och kunder. Kvalité är något som uppstår när förväntningar infrias. Kvalité utgår i första hand från kundens perspektiv.  Ordet kvalité betyder kundens förväntan. Kvalité säkras därför bäst med hjälp av kunder.  Om inte kunden ser och eller förstår att dra nytta av det du kan eller gör, för vem jobbar du då? Det enkla och praktiska fungerar oftast bäst i syftet att öka kvalité.


Tillbaka till kunden och ordet kund. Vi sprider ordet kund omkring oss dagligen inom affärsvärlden. När mitt sunda förnuft inte längre räcker till, har jag för vana att ta reda på innebörden och söker upp kärnan i det jag inte längre förstår.  En synonym till ordet kund visade sig vara bekant!
Det affärsområde som jag arbetar inom, och som har kunden som arbetsverktyg, kallas för ”Mystery” shopping! Om ”kunden” är ”Mystery”, vem är då kunden? Chefen? Ägarna? Marknaden?
Inom detaljhandeln som är mycket kundintensiv, räknar man med att den kundeffektiva tiden är någonstans mellan 0,5% till 5%. Det vill säga den tid av företagets totala tid, då företaget tidsmässigt är i kontakt med kunden. Detta är en insikt sett ur ett företagsmålperspektiv. Hur effektiv är då den kundeffektiva tiden sett ur ett kundmålperspektiv?
Saab Space är ett av få företag som enkelt kan ta reda på svaret. Deras försäljningsprocess är extremt lång och krävande. Uppgiften är att tillverka raketer som skall klara av att utföra sina uppdrag. Den kundeffektiva tiden sett ur företagsmålperspektivet är ”knappt” mätbar – kundkontakten då pekfingret pressar ner startknappen för att starta raketen. Ur ett kundmålsperspektiv är den kundeffektiva tiden i detta moment, antingen 0% eller 100%. Raketen exploderar - eller så fungerar raketen som den ska och skjuts iväg. I sanningens ögonblick!
För övrigt, slå gärna upp ordet försäljning i en ordlista. 

Stefan Friberg
TNS Sifo
Stefan.Friberg@tnsglobal.com




Inga kommentarer:

Skicka en kommentar