tisdag 18 februari 2014

En studie från Handelslabbet

Gästblogg: Malin Sjöhage

Kommer ni ihåg experimentet som vi förberedde på Handelslabbet i höstas? Det har nu resulterat i en kandidatuppsats och jag tänkte dela med mig av resultaten och de slutsatser vi drar i studien.  

Först lite om experimentet. Vi var på Högskolan i Borås en vecka i mörkaste och kallaste december men möttes av otroligt värme från studenter och personal. Innan vi började trodde vi att det kunde bli svårt att värva de 90 deltagare vi behövde för undersökningen. På plats visade sig denna oro vara obefogad, nästan alla vi frågade ställde upp och engagerade sig i vårt rollspelsexperiment. Dessutom bidrog Camilla, Malin och Björn på SIIR med sin kunskap och expertis. Sammantaget blev därför experimentet lyckat och vi kunde åka hem till Göteborg med data att analysera.

 

 

Hööks bidrog med produkter som vi använde för att bygga upp pop up-butiken i Handelslabbet. Utan samarbetet med Hööks hade vi inte kunnat genomföra vår studie, och det visar vikten av att företag engagerar sig i forskning och utveckling inom handeln.
 
 
I pop up-butiken använde vi främst kläder ur Hööks sortiment för att alla deltagare skulle förstå produkten. Experimentet utfördes genom att vi lät tre grupper få olika nivåer av personlig service under sitt köp i butiken. Låg, mellan och hög personlig service varav den låga nivån innebar att det inte fanns någon personal i butiken. Vi observerade hur lång tid deltagarna stannade i butiken och mätte kundnöjdheten genom en enkät. Blev det då någon skillnad mellan grupperna?

 
Våra resultat visade att det verkar krävas en hög nivå av personlig service för att kunderna skulle bli nöjdare och stanna längre i butiken. Storleken på studien gör att man inte ska dra allt för långtgående slutsatser. Men den ger en indikation i riktningen att om en butik inte satsar på att ha välbemannat med duktig personal går det lika bra att ha en butik helt utan personal. Dagens teknik med e-handel integrerad i den fysiska butiken möjliggör detta. Varje detaljhandelsföretag måste enligt oss därför välja vilken väg de vill ta i sina framtida butiker. Det tredje alternativet, medioker personlig service, är nämligen en dyr medelväg.
 
Ni som vill läsa mer om studien kan göra det genom att besöka SIIR.s webb. Där finns både hela uppsatsen och en beskrivning av mer populärvetenskaplig karaktär i form av en pdf.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Malin Sjöhage

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar