onsdag 21 augusti 2013

Kundrekommendationer och kundnöjdhet

Ni som läser den här bloggen vet att jag tidigare skrivit en del om kundnöjdhet och lojalitet. Och att nyckeln till nöjda kunder kanske inte är att göra dem förtjusta (customer delight) - utan underlätta deras ansträngningar och minska känslan av att det är tråkigt och arbetsamt att handla. 

Nu är det flera som hört av sig och undrar hur man ska göra rent praktiskt för att arbeta efter idén att minska kundens ansträngning (reducing efforts). Tyvärr har jag inte tio punkter som sammanfattar ett sådant arbete, utan kanske bara ett: fundera noga, tänk som en kund och handla ofta i din egen butik (om du är anställd eller butiksägare). Och sambanden - det som minskar kundens upplevda ansträngning och gör att kunden blir nöjd är inte helt självklara. Människor är olika. En del tycker det är jobbigt att ha för mycket att välja på, medan andra tycker tvärtom. Sortimentskvalitet och sortimentsbredd är viktiga variabler för kundnöjdhet.

I en välskriven och intressant rapport av Ulf Johansson och Johan Anselmsson kan man läsa om hur kundrekommendationer kan leda till kundnöjdhet. Den är publicerad 2010 och finns på HUR.s webb. Det är intressant att notera att kunder tycks gilla och prata om butiker som erbjuder prisvärdhet, sortimentskvalitet och sortimentsbredd. Det vill säga - egenskaper som gör att det är lätt, enkelt, smidigt och bekvämt att handla. 
Ulf Johansson och Johan Anselmsson, Lunds universitet







I rapporten presenteras också en del kundcitat som beskriver vad kunder menar med sortimentskvalitet och sortimentsbredd. Som ni ser är det mycket subjektiva beskrivningar:


”Bra urval”, ”Bra utbud”, ”De har mycket att välja mellan och i
varierande storlekar”, ”Att här finns en bra blandning av kläder i
olika prisklasser”, ”Eftersom de har stort utbud och många olika
typer av kläder”, ”Finns något för alla”, ”Det är den enda stora och
välsorterade bokhandeln i Malmö”.
”Brett sortiment av snygga och bra utvalda plagg”, ”De brukar alltid
ha något snyggt oavsett vilken sorts klädesplagg man söker”,
”Vackert konsthantverk, personligt av hög kvalité”

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar