tisdag 13 augusti 2013

Allt du vill veta om kunden

I ett alltmer digitaliserat kundmöte är det många företags dröm att verkligen få veta allt om sina kunder - både off- och online. För de verktyg som finns idag när det gäller support i kundens beslutsprocess är oändliga. Och - givet att vi tror att kunder är lata, otåliga och osäkra - så är det högst relevant att ta reda på hur kunderna använder digitala verktyg, vad de tycker om de olika funktionerna och om de verkligen är till någon nytta när kunden fattar beslut. 

Ett beprövat sätt att få kunskap är att designa experiment där människor deltar. Den typen av forskning har många ämnesdiscipliner sysslat med historiskt och inom företagsekonomi och marknadsföring har man byggt upp en bred kunskap om hur experiment kan genomföras. En del sådana tester kommer vi på SIIR att genomföra i Handelslabbet i höst. 

Givetvis finns också kritik mot den här typen av undersökningar. En viktig invändning är att designade experiment sällan kan ge en korrekt bild av konsumentens "verklighet", i vart fall inte om experimenten görs i en labbmiljö. Av det skälet görs ibland experiment i verklig kontext, men även då uppstår en del kritik. T.ex. att det är svårt att isolera experimenten så att man kan vara säker på att orsaksvariablen är den variabel som kontrolleras och leder till en viss typ av verkan. 

Så om det då finns såpass mycket kritik mot experiment - varför genomförs de ändå? Svaret är bl.a. att det är nödvändigt med experiment när man studerar relativt nya fenomen - som t.ex. ett digitaliserat kundmöte eller ny teknologi. Men det är viktigt att designa experimenten utifrån den erfarenhet och kunskap som ändå kan fångas, tex. genom att mycket nära studera människors användning och vardagliga beteende. På det sättet lär man sig VAD det är som ska studeras i experimenten.


Så vi ser fram mot en mycket spännande höst med både experiment i labbmiljön och utanför...om allt går i lås får vi kanske "låna" en riktig butik under hösten där vi kan göra experiment på riktiga kunder - IRL. Vi hoppas kunna leverera - kanske inte allt du vill veta om kunden - men en hel del...

Slutligen får vi glädjas åt vårt samarbete med Posten och deltagandet på Postens E-handelsforum den 5 september i Göteborg. Ni har väl inte missat att anmäla er? Igår satte vi en preliminär agenda för våra föreläsningar. Dessutom bloggade allas vår Arne B på Posten om oss på SIIR för ett tag sedan. Bloggen hittar ni här.


Inga kommentarer:

Skicka en kommentar