fredag 5 juli 2013

Förstå sin e-handelskund



Det finns en stor utmaning i att försöka förstå sin e-handelskund. Det tror jag många håller med om. Men det tar tid att lära sig hur man studerar webbanvändare, vad de gör, hur de uppfattar sidan, vilka funktioner de föredrar, hur man beter sig då man får ett uppdrag att köpa något, varför man väljer att klicka på något, varför man tvekar inför vissa uppgifter etc. Om man gjort tillräckligt många studier och tester så övar man upp sin förmåga och kan bli ganska skicklig på att förstå webbanvändaren. Men inte ens en riktigt duktig expert kan få med den typ av kunskap och information som man får via eye-tracking. Med hjälp av eye-tracking kan vi t.ex. registrera vad personen INTE tittar på, hur ögat rör sig över skärmen/bilden, vilka fält som ögat tenderar att återkomma till osv. Det här är kunskap som kan tala om varför människor tycker att en webbsida är svår att hitta på, inte förstår logiken i upplägget, inte ser vilka erbjudanden som finns och som allt för ofta väljer att lämna webbsidan till förmån för någon annan.


Själv har jag ofta genomfört användartester där intervjun tillsammans med ett köpuppdrag varit tekniken för att få fram kunskap. Det kan man läsa mer om i avhandlingen "De säger att nätbutik är bekvämt". Med hjälp av t.ex. Google analytics kan man komplettera förståelsen med vad kunderna faktiskt gör. Ibland går det också att få fram kunskap om e-handelskunden genom att be dem fylla i enkäter. Det har jag också gjort vid ett flertal tillfällen. Alla metoder har varit bra, men med hjälp av eye-tracking kan man komplettera kunskapen. Och ofta är det så att flera metoder i kombination ger den djupaste förståelsen eftersom vald teknik har olika syften. Ibland vill man veta hur användaren tänker, ibland vad användaren säger, ibland vad användaren ser och ibland vad användaren gör .



I höst har vi på SIIR förmånen av att få använda en eye-tracking utrustning i vårt Handelslabb. Det är Strålfors som bidrar med utrustning och utbildning och det ska bli fantastiskt spännande att använda. Och eftersom vi använder den i labbmiljön som också är uppbyggd som en fysisk butik kommer vi att kunna utöka användningsområdet för utrustningen. Återigen ett bevis för att e-handel och fysisk handel smälter samman. För er som vill veta mer om hur eye-tracking kan användas finns en bra rapport här

Dagens citat:
There is no reason anyone would want a computer in their home.
Källa: Ken Olson, President, Chairman and Founder of Digital Equipment Corporation, 1977

//Malin

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar