onsdag 5 juni 2013

Det digitaliserade kundmötet

Jag skaffade en smartphone för lite drygt tre år sedan. Idag förstår jag inte hur jag kunde klara mig utan tidigare. Eftersom jag har nästan allt i telefonen känns det viktigare att kontrollera att den finns med i väskan på morgonen än att plånboken ligger där den ska. Och precis så här är det för väldigt många svenskar. Vi älskar vår mobil, vi är ständigt uppkopplade och använder mobilen till fantastiskt många olika saker, inte minst när vi funderar över ett köp, eller när vi köper. För det mesta av vardagslivet kan hanteras och organiseras via mobiltelefonen eller surfplattan - och mer än hälften av alla svenskar kopplar upp sig via mobila enheter. Vi kan gå in en fysisk butik, hitta en pryl som vi vill köpa, men i samma ögonblick ta upp mobilen, jämföra priser på just den prylen med andra företag i hela världen, söka kompletterande information och....ja, ni förstår...hela köpprocessen blir förändrad. Ibland köper vi i butiken, ibland köper vi online från någon annan, ibland använder vi informationen som ett förhandlingsargument i butiken, ibland rekommenderar vi prylen till våra digitala vänner...

Och utvecklingen går snabbt. Nu börjar fler och fler retailers också att testa virtuella provrum, eller "smarta speglar". Ett bekvämt sätt att prova kläder på utan att behöva ta av och på sig. Kolla in exemplet från Macys. Eller piloten som Marks & Spencer publicerade för 1 år sedan! 

Marks & Spencer E-boutique
Och det digitaliserade kundmötet får givetvis konsekvenser för handeln - på olika sätt. Mina kollegor och jag har länge fascinerats över hur tydligt det digitaliserade kundmötet blivit, men insett att vi faktiskt vet ganska lite om vilka konsekvenser det kommer att få. Varken för företagen, medarbetarna, kunderna eller affärsmodellerna. Det är tydligt att vi nu lever i ett samhälle där teorien om The Long Tail (Chris Anderson) verkligen också kan beskådas. För i framtiden kommer det kanske att handla mer om att sälja mindre, fast av mer...och en sådan framtidsscenario innebär också självklart att butiksformaten och ytorna kommer att förändras. Och då får det digitaliserade kundmötet en stor betydelseEtt sådant fenomen behöver studeras ur många olika perspektiv, följas över tid och göras i nära samverkan med både handelsföretag, medarbetare och konsumenter. 

Imorgon firar vi Sveriges nationaldag! Njut av ledighet och förhoppningsvis strålande sommarväder - och fortsätt tänka på handel och framtiden:-) 
 
 

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar