tisdag 23 april 2013

Värdet av tjänster



Var tjänar man sina pengar om man är en ganska traditionell detaljhandelsaktör? Givetvis är svaret att ”det beror på”, men många skulle nog spontant svarat ”vi tjänar pengar på de prylar vi säljer”. Så var det åtminstone förut, men nu börjar det bli allt tydligare att värdepaketet omfattar adderande tjänster. Och ju fler och tydligare tjänsterna är, desto mer attraktiva tycks de uppfattas. 

Sedan länge vet vi ju att tillverkande företag har fått svårare att upprätthålla lönsamhet och konkurrenskraft om man för ensidigt fokuserat på produkten. Men nu kommer signaler om att även handelsaktörer som för ensidigt koncentrerar sig på att ”kränga prylar” tappar kunder, marknadsandelar och lönsamhet. För konsumenter efterfrågar (ibland) helheter. Man vill ha allt, inte bara en pryl. Man vill ha råd, hjälp, tips och kunskap – bland annat.





Jag är personligen övertygad om att om vi teoretiskt fortfarande håller fast vid att det är skillnad på tjänster och produkter, då kommer vi att ha fortsatt svårt att utveckla våra värdepaket. Skälet är att en isärhållning av begreppen leder till att vi tror att beroende på vad vi säljer, måste vi också arbeta olika och ha olika strategier. Men så är det väl inte – eller?


Forskning visar med all tydlighet att tjänster och tjänsteadderande erbjudanden hamnar mer i centrum för både kundnöjdhet, lönsamhet och lojalitet. Tjänstefieringen är inte längre bara ett begrepp vi pratar om utan en högst reell verklighet för många inom detaljhandeln.


Idag på ett styrelsemöte slogs jag av en sak: nämligen att fler och fler börjar tänka i tjänster istället för i prylar. Fler börjar se möjligheter i att sälja ”kompetens”, ”trygghet” etc tillsammans med en fysisk produkt. Men insikten är kulturellt betingad och handlar om ett förändrat tankesätt. Att se möjligheter där det som är mjukt och svårmätbart också kan kommersialiseras och har ett värde. Självklart finns det också utmaningar från konsumentens perspektiv. Förmågan att kunna se förbi inköpskostnaden på en produkt och istället se till det totala kundvärdet som ett värdeerbjudande kan ge.

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar