måndag 15 april 2013

Mystery shopping och personlig service

Kvaliteten på personlig service och butiksbemötande är för många fysiska butiker den kanske viktigaste konkurrensfördelen i dagsläget. Men hur vet vi hur bra vi är och går det att mer systematiskt arbeta med kvalitetsförbättringar?

Mystery shopping, eller "anonyma kundbesök" om man vill tala metodspråk, framstår oftare som lösningen och blir allt vanligare i Sverige. Många handelsföretag betraktar mystery shopping som ett bra verktyg för att mäta prestation. En del gör det inte. Själv är jag lite kluven - för ibland är det bra och ibland är det rent förkastligt. 


När mystery shopping är bra används det som ett återkommande "mätinstrument" där återkopplingen till butik och butiksanställda är det viktigaste. Det är i återkopplingen som det ges möjligheter till diskussion, utveckling och förbättring.

När det är dåligt används det i syfte att uttala sig om hur saker och ting faktiskt ÄR. Där man på allvar tror att en eller två besök också kan återge vilken servicenivå en butik har. Avarten är när man också publicerar sådana mätningar och jämför "kvaliteten" mellan olika butiker och utser en "vinnare". 



Själv har jag som forskare många gånger praktiserat det senare - enstaka mätningar. Men inte i syfte att uttala mig om hur något förhåller sig, utan för att kunna visa på en tendens, en förbättringspotential. Häromdagen talade jag med en journalist från Råd & Rön som ville veta mer om personlig service, vad det är idag och vad det kanske kan bli i framtiden. Ett intressant samtal, eftersom det "som vanligt" utgick från uppfattningen att man tror att e-handeln stjäl kunder från fysisk handel och att e-handelns konkurrensfördel är att det är billigare att handla online. Slutsatsen av ett sådant resonemang blir självklart - att fysiska butiker måste bli bättre på personlig service. Jag önskar att det vore så enkelt:)
//Malin 

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar