lördag 15 december 2012

Ska kunden vara kung?




Både företag och konsumenter har länge fostrats i tanken att kunden är kung. Det är kunden som bestämmer vad som är ett bra erbjudande, det är kunden som avgör om vi är nöjda eller inte, det är kunden som avgör företags framgång eller undergång. Men det här med att kunden alltid är kung är faktiskt en ganska trixig fråga, både för företag och för kunder. menar åtminstone en del forskare, bland annat min kollega Nicklas Salomonson. Många företag har inbyggda strukturer och rutiner som ofta inte kan hantera varje kund på individuell basis. Men företaget glömmer bort det och lovar ändå saker som att varje enskild kund är viktig, vi sätter kunden i centrum, och kunden är kung.
Och de flesta av oss vet att svikna löften leder till problem. I fallet med företag som lovar att kunden är kung och sedan inte håller det, väcks en frustration hos kunden som förväntar sig ett individuellt bemötande. Frustration kan leda till ilska och ilska kan växa oproportionerligt och plötsligt har vi en riktigt urförbannad kund.  Det kan också vara så att kunden inte förstår företagens sätt att hantera policies och försäljningsstrategier. Antingen därför att företagen inte lyckas kommunicera dem eller därför att de är omöjliga att förstå. De av er som gillar film, titta gärna på filmklippet här har ni en riktigt urförbannad kund som inte förstår och accepterar företagets policy (och ett företag som inte förstår innebörden av ordet flexibilitet): Länk till filmklipp från Falling Down

Nicklas har den senaste tiden studerat en hel del förbannade kunder och häromdagen hade vi förmånen att få lyssna till en del av hans forskningsresultat. 



Som handelsforskare funderade jag en del på om det här med arga och förbannade kunder kanske har blivit vanligare i detaljhandeln? Och om ja, vad det i så fall kan beror på?

Enligt klassisk tjänsteforskning menar många att ett centralt problem för tjänsteföretag är att interaktionen med kunder ofta sker mellan individer. Frontpersonalen blir därmed mycket viktig för kundernas uppfattning av företagens erbjudande. Och när det gäller känslor som ilska och upprördhet är det kanske lättare att bli arg på en människa. Idag är det omöjligt att förneka att detaljhandelsföretag också är tjänsteföretag. Återförsäljare erbjuder inte bara varor utan också utökat värde i form av tjänster av olika slag. Detaljhandeln har blivit tjänsteföretag och tagit över en del av problematiken som tidigare tillskrevs de s.k. tjänsteföretagen. Det ligger en stor utmaning hos företagen att fundera på om kunden verkligen ska vara kung, och om man i så fall har rätt system för att hantera alla kungligheter. Den forskning som Nicklas bedriver ligger så rätt i tiden!!

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar