torsdag 7 juni 2012

Negativa kundbeteenden - vad kan man göra?



Möten mellan anställda och kunder framställs ofta i positiva ordalag, som ett tillfälle där företag har möjlighet att visa upp sin bästa sida för kunden och även fånga upp det kunden tycker är viktigt. Detta "sanningens ögonblick" ses ofta som avgörande för kunders nöjdhet, förtroende och lojalitet, att de återvänder för nya inköp i framtiden. De flesta människor har dock någon gång bevittnat möten som kan beskrivas som allt annat än harmoniska. Forskning visar att kunder som “går över gränsen” i servicesituationer och bryter mot vad som kan anses socialt accepterat och riktigt beteende inte är något ovanligt. Studier från England visar att anställda i detaljhandeln råkar ut för verbala påhopp var tredje dag, hotfulla beteenden varannan vecka och någon form av våld en gång i månaden. Detta är inte bara negativt för den anställde som utsätts för det utan kan även skapa problem för företaget och andra kunder som bevittnar händelsen.

Det finns en mängd olika typer av negativa kundbeteenden i detaljhandeln. Exempel på detta är kunder som attackerar anställda verbalt eller fysiskt, som riktar in sig på utbudet på något sätt (snattar, förstör, lämnar tillbaka sådant de använt, fuskar med servicegarantin, ändrar på prislappar), eller som utsätter andra kunder för något (attackerar verbalt eller fysiskt, går före i kön). I min egen forskning i detaljhandeln har anställda bl.a. beskrivit händelser där kunder reagerar starkt på någon specifik regel som företaget har, t.ex. att de måste visa upp sin medhavda väska i kassan, visa upp kvitto när de ville lämna tillbaka en vara eller att de inte får ta med sig varukorgen ut ur butiken. Ett exempel var en kund som efter att ha blivit ombedd att visa upp ett trasigt fäste till en cykel-gps (som han inte hade med sig in i butiken) blev så arg att han rusade ut och efter en kort stund kom incyklande i butiken, kastade upp cykel på disken och skrek: ”Nu ska du få se att det är fel på den!”
Hur hanterar anställda dessa beteenden? De flesta anställda jag intervjuat uppvisar kreativitet och stor förmåga att anpassa sitt agerande efter situationen. Ett sätt var t.ex. att ändra erbjudandet för att förhindra att sådana incidenter uppstår. En kassörska beskrev hur hon såg till att kunder fick tillgång till små platskassar i kassan till produkter som kan läcka när de hamnar bland andra varor i kassen. Ett annat sätt var att be upprörda kunder som vill lämna tillbaka någon trasig vara att återkomma en stund senare när personal kontrollerat varan. De frågar helt enkelt om kunden ska in och handla medan kontrollen sker. När kunden kommer tillbaka har han/hon ofta lugnat ned sig. Många anställda beskriver också att det är viktigt att inte vara för principfast i situationen utan ibland kunna rucka på regler för att kunden i slutändan ska bli nöjd. När man varit med om en jobbig händelse så brukar det hjälpa att prata med någon kollega eller gå ifrån en stund och avreagera sig.
Vad kan detaljhandeln göra för att komma tillrätta med dessa problem? Ledningen kan se över de incidenter som verkar vara relaterade till rutiner och regler - hur tjänster och erbjudanden designas. Det kan generera kunskap om förändringsbehov i verksamheten. Ledningen kan även lära av de mer seniora medarbetarna i butiken som utvecklat fungerande sätt att hantera dessa kunder.  Denna kunskap kan spridas till andra i företaget i form av utbildning. Det kan hjälpa personal som jobbar nära kund att upptäcka potentiella problem, förhindra att det eskalerar eller att det vet hur de ska hantera pågående situationer. 

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar