måndag 4 december 2017

Elefanten i rummet

Jag måste tipsa er om en artikel i Market som äntligen adresserar elefanten i rummet! Det är Robert Eriksson, grundare av Daymaker, som trycker fingret på en mycket öm punkt, nämligen den dåliga kvaliteten i de kundklubbar som finns. Och i min värld har Robert så rätt, eftersom de allra flesta kedjor har missat huvudpoängerna med en kundklubb och det som leder till succé – gemenskap, samskapande och känslan av att tillhöra en exklusiv klubb som "ägs" av en celebritet. Teoretiskt kan dessa värden läggas samman och definieras som fandom, och leder till att de personer som skapar fandom definieras som fans. Och det är själva värdeskapandet som Daymakers undersökning visar brister. Kedjornas kundkubbar får 57 procent av totalbetyget när det gäller värdeskapande. Det är mycket svaga siffror och visar tydligt att det finns mycket att jobba med. För varför ska kunder vara med i en kundklubb om nästan hälften av de som är medlemmar inte upplever att den ger något värde?
Foto: SIIR
Den pågående strukturella förändring som handeln just nu genomgår innebär att kunderna har många fler butiker/varumärken/siter att välja mellan. Då inser nog de flesta att det blir oerhört tufft att konkurrera med rabatter och erbjudanden. Det finns nog inte något styrelserum idag som inte diskuterar utmaningarna man står inför när det gäller lojalitet, men tyvärr ser vi fortfarande ganska fantasilösa kundklubbar. Man arbetar på som förut och intensifierar verktygen för att mäta samma gamla åtgärder på ett mer raffinerat sätt: antal medlemmar, tid till första köp, tid till andra köp, frekvens, konvertering, återköps och Net Promoter Score etc. Och problemet med att använda ”samma gamla åtgärder” är att man helt enkelt är för dålig på att personalisera sina erbjudanden. I jakten på att vara effektiv gapar man efter för mycket och grupperar sina kunder i för stora segment. Även om det kanske finns många kunder som skulle uppskatta ett erbjudande om ”Enkelt julpyssel för stora och små!” (Granits mailutskick), så känner jag ingen köplust. Inte ens om jag får veta att jag får 50 kr rabatt vid köp för 300 kr. Att Granit just nu fått in flera nyheter som gör julbaket ännu roligare lockar mig inte heller. Jag känner ärligt talat ingenting. Och hade jag inte skrivit den här bloggen, så hade jag inte ens läst Granits medlemserbjudande som låg i mailboxen. Det saknar relevans och jag känner inte överhuvudtaget att Granit har haft mig i tankarna när de skickade ut erbjudandet. Jag känner mig helt anonym och jag undrar om de överhuvudtaget vet vem jag är eller vad jag går igång på. Avsaknaden av relevans är tydlig och jag inser mycket handfast att det som Daymaker säger i artikeln i Market om att kärnan i klubben måste vara medlemmar som verkligen vill vara med, är så klockren!

Företag som driver kundklubbar måste våga nischa sig mycket tydligare och satsa på en grupp kunder som verkligen gillar företaget. Man måste i nästa steg ge just dessa kunder precis vad de vill ha, och inte ”ungefär” vad de vill ha.

Förslaget om att också tänka brett inom nischen är intressant. När ett företag verkligen ringat in en grupp kunder som ska ingå i klubben, då kan man istället bredda erbjudandet för just dessa människor och bjuda in dem att engagera sig i klubben. Om du t.ex. har sålt ett par långfärdsskridskor, varför inte informera kunden om var man kan hitta kurser eller israpporter samtidigt som man ger ett erbjudande om relevanta produkter.
Foto: http://twilighters-fans-arg.blogspot.se/

Förslaget om att öppna upp för dialog är också klockrent. I en grupp av fans uppstår nästan alltid behovet av diskussion. Man vill träffa andra fans och dela med sig av sina åsikter. Om vi tar fenomenet kring filmerna och böckerna Twilight kan vi lära oss mycket. Kärleken till böckerna/filmernas karaktärer har uttryckts på enormt många sätt, bl.a. i form av särskilda communities för Twilighters, Fanpires, Twihards och Twi-Moms. Inom dessa grupper uppstår också olika aktiviteter där man t.ex. väljer att skriva nya versioner av böckerna, uppmanar andra att skriva vidare som någon slags stafettskrivning, eller att man helt enkelt väljer att resa till de olika inspelningsplatserna för att uppleva stämningen.

//Malin Sundström, docent och forskare vid SIIR

tisdag 28 november 2017

Fler hjältar och mindre busar

Det finns många företag som lagt armen om något behjärtansvärt. Som konsumenter är vi så vana vid detta att vi inte längre letar efter den logiska kopplingen. Nu kan vi köpa Rosa Bandet på Shell och vi kan välja att ”runda upp ” när vi handlar i flertalet butiker, en åtgärd som innebär att du skänker några kronor till välgörande ändamål. Tidigare störde det mig eftersom jag inte kunde se det naturliga sambandet mellan företaget och det jag förväntades skänka till, men nu ser vi det överallt och det har nästan blivit så att man som konsument förväntar sig att företag ska ta ansvar för en högre sak. Idag är också de allra flesta VD.ar engagerade och arbetar aktivt för att man ska ta ett tydligt socialt ansvar. Annat var det förr. Då hade de allra flesta fokus på att bygga och växa. De sociala frågorna och diskussion om företagsansvar i samhället kom långt ner på listan och om frågan kom på tapeten så ryckte man lite på axlarna och sa att ”det där är en typisk amerikansk kultur”.

Men idag räcker det inte längre med att tala sig varm för något ideellt. Nej, företag förväntas också göra något. I takt med kraven på en ökad profilering och transparens (som alla kan se tack vare sociala medier och internet), så väljer de smarta företagen att ha direktkontakt med sina kunder. Då kan man berätta om sitt engagemang och agera mer på egen hand när det handlar om sociala frågor och ansvar. Något som passar millenie-generationen perfekt, eftersom de också tillhör den sociala konsumentgruppen, som handlar efter sina egna ideal. Det här är en glädjande utveckling tycker jag, eftersom vi kommer ifrån de lite pliktskyldiga välgörenhetsaktiviteterna och går mot något som känns mer äkta.
Foto: Mostphotos
Något annat som är spännande att se är de individuella initiativen som kommer allt oftare vad gäller goda gärningar. I USA är kanske det mest kända exemplet i närtid Mark Zuckerberg och hans fru, som skänkte 99 procent av sina Facebook-aktier till sitt filantropiska projekt Chan Zuckerberg Initiative . Ett initiativ som innebär investeringar i bl.a. utbildning och sjukvård Kanske är det inte så konstigt att sådant äger rum i det stora landet i väster, eftersom de har andra samhällsförutsättningar vad gäller välfärd jämfört med oss i Sverige. Hos oss sker stöttningen mer i det tysta, eftersom det är via vårt skattesystem som den typen av ”hjältar” som Mark Zuckerberg agerar. Det är via skatt som människor bidrar till bl.a. utbildning och sjukvård. Välgörenhetsaktiviteter kommer ganska långt ner på listan för både medelinkomsttagare och mer bemedlade medborgare, och det blir definitivt svårare att hitta den typen av initiativ liknande mr Zuckerberg här i Sverige. Vi har redan en skattesats som somliga anser ligga farligt nära ett negativt beteende där man kanske väljer att flytta från Sverige, skattefuska eller skatteplanera på ett omoraliskt sätt. Detta är ju särskilt aktuellt just nu med tanke på den s.k. Paradisläckan

Med risk för att bli väldigt politisk så tycker jag att det vore mer sunt om debatten kring det omoraliska i att skatteplanera på ett sätt som staten inte bedömer vara olagligt, ersattes till ett fokus kring vad den typen av människor faktiskt skulle kunna göra för en del av de pengar som placerats i skatteparadis. Och då menar jag saker de skulle kunna göra i form av välgörenhet. Tänk om den så utskällde Leif Östling skulle välja att ta en del av sina pengar och starta en stiftelse eller fond i Sverige för välgörenhetsändamål. Tänk om alla de personer som kommer att avslöjas som ”omoraliska skatteplanerare” gjorde likadant, avsatte en del av alla sina pengar till välgörenhet. Då skulle vi helt plötsligt få fler ”hjältar” och mindre ”busar”.

//Malin Sundström, docent och forskare vid SIIR

onsdag 8 november 2017

QR codes are the herpes of technology

I april 2017 uttryckte Chris Sacca från det amerikanska TV-programmet Shark Tank påståendet som kommit att bli ganska omtalat. Han motiverade det med "the user experience sucks … it should be as simple as: buy some stuff, get a ride … period. Please, light the QR codes on fire." Ett uttalande som blir ganska skrattretande, åtminstone om du besökt Kina och bevittnat QR kodernas genomslag.

Foto: Sofia Norén
Besöker du Kina idag hittar du en QR kod på det mesta. Allt från på gravstenar, ditt bord på restaurangen till hos tiggaren på gatan. Jag kan hålla med om att koderna kanske inte har den sexigaste designen men hur snygga är streckkoder egentligen? Tack vare WeChats inbyggda QR-scanner kan du med ett knapptryck betala, få upp menyn, skickas till en hemsida eller få upp någons personliga sociala medie profil.

Foto: Sofia Norén
Det ryktas att Facebook Messenger är i farten att bygga in en liknande scanner som WeChat, så frågar du mig är det bara en tidsfråga tills det sprids vidare. En såpass billig och enkel lösning är alldeles för bra för att dissas och kalla för herpes.

//Sofia Norén, Anders Wall-stipendiat 2017 med placering vid Svenska Handelskammaren i Shanghai



onsdag 1 november 2017

Influencers

Jag läste nyligen en artikel om varför influencer marketing har kommit att bli ett mäktigt marknadsföringsvapen för varumärken. Influencers betyder påverkare, och är vanligtvis inflytelserika sociala medier-profiler som har byggt sitt varumärke kring kanaler såsom bloggar och Instagram och som på ett eller annat sätt kan påverka vårt konsumtionsbeteende. Dessa profiler har vanligtvis också en mycket stor skara följare, vilket fascinerar mig.
Jag som skriver den här gästbloggen heter Aweza Diliwi och går mitt första år på masterprogrammet ”Management av digital handel” på Högskolan i Borås. Jag är en 90-talist med drömmar om att förändra världen, men framför allt en öppen och nyfiken själ på allt som ett liv kan erbjuda i form av kunskap.  I denna bloggtext bjuder jag på mina tankar kring influencers baserat på artikeln jag läst – håll till godo!
Foto: MSLgroup
Människor är såväl trötta som misstänksamma mot traditionella former av marknadsföring. I artikeln menar skribenten Shane Barker att influencers däremot har en tendens att uppfattas som äkta och trovärdiga, vilket gör att de får trogna och engagerade läsare/följare, även när det handlar om reklaminnehåll. Reklaminnehåll promotat av influencers kan alltså främja ett varumärke genom att det skapas en mer positiv inställning till varumärket jämfört med liknande reklaminnehåll i andra marknadsföringskanaler. Influencer kan genom influencer marketing också hjälpa varumärken att nå ut till både en stor publik och en specifik målgrupp. Så det är kanske inte så konstigt att företag väljer att samarbeta med influencers.

Det finns de som än idag inte erkänner att det existerar jobb som influencers; sociala medie-profiler som tjänar pengar genom att synas på sociala medier. En hobby kanske någon tycker. Samhället förändras hela tiden och förändring innebär nya utvecklingsmöjligheter. Jobb försvinner och ny jobb skapas. Detta är ett jobb som vilket annat, som handlar om att ge läsaren/följaren/konsumenten vad de vill ha. Det finns uppenbarligen ett behov att fylla och influencers finns där för att möta en sådan efterfrågan. Genom inspiration och information förmedlat på ett kreativt sätt möter influencers efterfrågan från konsumenter. Till skillnad från andra marknadsföringskanaler kommer influencers via sociala medier mycket närmre en person, även när personen är ett varumärke. Inför ett köp, litar jag personligen nästintill lika mycket på rekommendationer från en influencer (som jag följer av fri vilja), som jag gör på rekommendationer från en kompis. Jag kan i högre grad identifiera mig själv med en influencer än med en ”kändis”, vare sig det rör sig om mitt faktiska jag, mitt ideala jag eller mitt utökade jag. Att influencers i högre grad kan identifieras, innebär alltså att deras rekommendationer uppfattas som mer trovärdiga och mottagliga. Denna påverkan är givetvis en stor fördel i influencer marketing.

Foto: Brandwatch.com
Det finns de som också anser att det är fult att tjäna pengar som influencer eller kommersiell bloggare på sociala medier. Kanske är det samma personer som anser att vara influencer inte är ett riktigt jobb? Jag kan förstå att många tycker det är fult att tjäna pengar på att påverka andras konsumtionsbeteende, för att sociala medier påverkar människor oerhört på olika sätt. Jag antar att det kan kännas lite skrämmande att inte ha kontroll över sin konsumtion. Sociala medier är också en lurig plattform då den används av privatpersoner såväl som företag i marknadsföringssyfte. Sociala medier-profilen/influencern är både privatperson såväl som eget varumärke. Trots att marknadsföringslagen är densamma oavsett om marknadsföring görs i sociala medier eller i mer traditionella kanaler (radio, tv eller tidning), är en annan svårighet att ibland särskilja vad som är reklam från vad som inte är reklam. Vad är och vad är inte marknadsföring? Det är inte ovanligt att företag skickar hem ”gåvor” som incitament eller ”muta” för att influencern ska konsumera och prata om det på sociala medier. Flera sociala medier-profiler har numera inte sällan även egna varumärken.

Att en influencer påverkar vår konsumtion klingar kanske negativt. Men en influencer underlättar också konsumtionen genom sin påverkan. Idag upplever jag personligen inte att jag har tid att avsätta en hel dag, om ens timmar, för shopping. Jag upplever heller inte att jag har tid att scrolla i alla flikar hos samtliga webbutiker där jag handlar mest frekvent. Många gånger tittar jag enbart under nyheter och topplistan. Dagligen är jag däremot uppkopplad på sociala medier där ett självvalt flöde av information strömmar, bland annat från så kallade influencers. Som konsumenter kräver vi hela tiden mer information. Men ju mer information som omger mig desto mer ökar behovet av ett filter, något som begränsar alla valmöjligheter i konsumtionen och något som kan filtrera efter mina preferenser, även sådana som jag inte kan artikulera. Majoriteten av influencers som dominerar mina flöden på sociala medier, förenklar min vardag samt skapar värde för mig genom att producera ett rikt flöde. Genom att följa ett antal influencers som jag identifierar mig själv med på olika sätt, både begränsas och fokuseras informationsflödet efter preferenser som jag identifierar mig själv med. För mig skapar det värde. Om något fångar min uppmärksamhet, kan jag många gånger smidigt fortsätta min konsumtionsprocess. Det är bekvämt och tidsbesparande för mig.

Under förutsättning att det finns en transparens och ärlighet i det som kanaliseras ut - det vill säga marknadsföring ska kunna identifieras som marknadsföring – säger jag ja till utveckling, nya jobbmöjligheter och nya marknadsföringskanaler som influencers för konsumtion.

/Aweza Diliwi, masterstudent i Management av digital handel






torsdag 26 oktober 2017

Det är svårt att mäta kundlojalitet

Alla vet att kundtillfredsställelse, kundvärde och kvalitet är nyckeln till lönsamhet och att kunder som upplever detta väljer att återkomma och blir på så sätt lojala. Det låter så lätt, men är ofta väldigt svårt, eftersom företag ständigt måste utveckla sådant som bidrar till värde och tillfredsställelse och definiera vad som är kvalitet ur kundens synvinkel. Det finns också problem med att förstå lojalitet, eftersom lojalitet kan uppstå av olika skäl. Ibland återkommer kunderna och uppfattas som lojala, fast skälet till att de återkommer kanske inte är därför att de egentligen vill, utan därför att de upplever att de inte har något val. De kanske är lojala därför att de får någon form av rabatt, eller därför att de ingått någon form av avtal. Sådan lojalitet brukar benämnas "falsk lojalitet" och är svårt att hitta i de traditionella ”formler” som företag använder för att mäta lojalitet. En sådan formel benämns Net Promotor Score (NPS). NPS utgår från en "attityd-ram” för att mäta lojalitet där man delar in kundernas uppfattningar om företaget i två polära uppfattningar: villighet att rekommendera i ena änden och villighet att förringa i den andra änden av skalan. Frågan som man anser kan mäta dessa uppfattningar formuleras enligt följande: Hur troligt är det att du kommer rekommendera XX till en vän eller kollega? Det svar som kan anges är en skala på 0-10 där 0 innebär "inte alls troligt" och 10 innebär "mycket troligt".

När frågan är ställd och svaren räknas in så räknar företaget helt enkelt ihop alla svar som angivit 0-6 (Detractors) och jämför sedan denna summa med summan svar som angivit 9-10 (Promoters). De som svarat 7-8 (Passives) räknas inte in överhuvudtaget. NPS blir således andelen ambassadörer (Promoters) minus andelen kritiker (Detractors).

Foto: customerfaithful.com

Vid en snabb anblick kan man kanske tycka att frågan Hur troligt är det att du kommer rekommendera XX till en vän eller kollega? verkar vara en bra fråga som fångar upp attityder på ett klart sätt, men det finns en del problem med frågeställningen. Problem som blivit allt tydligare i takt med att kunder har fler varor/varumärken/företag att välja mellan. Ett problem är att frågeställningen indikerar att de som anger en låg poäng på villigheten att rekommendera, inte bara kommer att låta bli att rekommendera varumärket/företaget, utan också aktivt kommer att säga dåliga saker om det. Ett annat problem är att attityder per definition aldrig kan vara "passiva", vilket gör att NPS-formeln tar bort en del svar d.v.s. de som definieras som Passives och som givit 7-8. Ytterligare ett problem är att man betraktar Detractor-svar som "dåliga", men där man i praktiken inte alls vet om så är fallet. Det kan mycket väl vara så att de personer som menar att det inte är troligt att de kommer att rekommendera x till en vän eller kollega, i själva verket bara är ovana vid att göra något sådant som att ge en rekommendation. Rekommendation kanske inte är det primära målet för kunderna, medan företag ofta vill komma dit.


//Malin Sundström, docent och forskare vid SIIR

onsdag 18 oktober 2017

Teknologisk utveckling och humanism

Jag brukar ofta prata om exponentiell tillväxt när jag föreläser om handelns digitalisering. Skälet är att jag gillar exponentiella kurvor. De visar hur snabbt förändring sker och att det man tror ska hända imorgon redan har hänt. Och någonstans där finns självklart Ray Kurzweil, forskaren på Singularity University i Kalifornien och visar på min axel. Och jag måste erkänna att jag nästan är lite kär i hans kusliga produktioner om framtiden.

Att vi under 2030-talet kommer att kunna ladda upp vårt eget medvetande på Internet, är en sådan favorit. Att vi kommer att tillbringa större delen av vår tid i The Matrix-liknande virtuella världar redan under 2040-talet och att 2045 är brytpunkten i den tekniska evolutionen. En brytpunkt som innebär enorma förändringar för världen och människan, där vi kommer att vänja oss vid artificiell superintelligens och ha ett universum omvandlat till en sammanlänkad dator, där odödligheten blir en av flera nya konsekvenser. I en av Kurzweils senaste böcker (How to Create a Mind) får man t.ex. veta hur det teoretiskt är möjligt att en dator kan programmeras att känna kärlek, minnas, fatta logiska beslut, bli passionerad och nedstämd. Kurzweil har också sagt om AI och människor:

'That leads to computers having human intelligence, our putting them inside our brains, connecting them to the cloud, expanding who we are. Today, that's not just a future scenario, It's here, in part, and it's going to accelerate”

Men någonstans i alla dessa svindlande tankar finns också en oro som börjat gnaga i mig. Jag oroas över att det går för fort, att så många inte hänger med, och att de som verkligen hänger med agerar i självintresse och inte för de mångas bästa. Och ibland påminns jag om detta när jag går tillbaka till Albert Einstein och hans citat:

”Omsorg om människan själv och hennes öde måste alltid utgöra huvudintresset vid alla tekniska strävanden...Glöm aldrig det, mitt ibland era diagram och ekvationer."

Det där får vi aldrig glömma! Einsteins uttalande är inte på något sätt framstegsfientligt men en påminnelse om att vi människor inte får tappa samvetet i jakten på framtiden. Eller som Tage Danielsson menar, nämligen att det är centralt att inte naturvetenskapen och humanismen hamnar ur fas med varandra.
Tage Danielsson foto: Sveriges Radio
Här kan ni lyssna på Tage Danielsson då han håller sitt sista offentliga framträdande strax före sin död 1985 och då belyser precis det som jag vill få fram, dock i lite mindre eleganta formuleringar än Danielsson själv. Och visst är det tänkvärt, frågan om det moraliska och humanistiska ansvaret i relation till naturvetenskapen och teknologisk utveckling!!

//Malin Sundström
Docent och forskare vid SIIR

tisdag 26 september 2017

The pub with no beer

I spend a lot of time in bars and pubs. However that is not the focal point of this blog. I took the title of this blog from an old Australian ditty which bemoans the lack of beer in a pub in the great outback and the sad consequences for the dreary traveller upon arriving at its doorstep.

Following on from my two previous blogs on retail failures I continue in the same maudlin vein by reviewing the position of BHS (British Home Stores), a year on from its entry into administration.
The history of this failure is discussed widely on the internet and I urge you to read the background to its demise. What seemed to be the natural demise of a failing brand was accentuated in the press by the dreadful way in which its last owner but one: Sir Phillip Green, sold it on to an individual of dubious merit. The failure to adequately protect the pension rights of its workers also drew the ire of the business press and academic community. We will not revisit that aspect of the case in this blog: but focus on the essential issue of the relevance of a brand that has failed so badly and the logic of trying to resurrect it from the dead. Let’s investigate its demise more fully.

Prior to going into administration in April 2016 it is a fact that it had been performing badly for the past seven years: this was not a sudden death to borrow a cliché. At the time it went into administration it had incurred debts of nearly £1.5 billion.
Founded in 1928 it carved out a position over the decades as a vibrant department store focusing on homeware, lighting and clothing. It built up a solid reputation for offering affordable items, at a competitive price and at an acceptable level of quality.
This worked well up until the 1990’s. Since then it has succumbed to the prevailing long-term trends and developments in retailing – such as the internet revolution and the resulting surge to online retail channels and the increasingly more effective and efficient management of retail supply chains.
Operators such as Primark and Next encroached increasingly into the BHS space by offering similar items at lower prices. Even supermarket groups such as Asda moved into the pace by offering a range of clothing and accessories. Quite simply BHS became almost an irrelevance. For a more detailed appraisal of its death I encourage you to read an article published in the magazine called The Drum.
Foto: Independent
How did BHS respond? Well like many companies it panicked and tried a number of initiatives, most of which appeared to have little rationale or forethought behind them. For instance it introduced a food range in some (but not all of its stores) and entered into a collaboration with a retailer called Claire’s Accessories in an attempt to attract a more youthful, teenage footfall through its stores.
Inevitably none of these introductions had any meaningful impact. At the title of the article in The Drum suggests, it became a brand with no purpose or to use my analogy, a pub with no beer. After all what is the purpose of a brand if it occupies no meaningful position in the minds of its target markets? It is the equivalent of throwing money on top of a burning fire.
One would expect therefore to see it slip off into the deep blue yonder.  Not a bit of it!!

The Al Mara Group, a Qatari conglomerate, prior to the demise of BHS had acquired the international and online divisions of the business operations. In September 2016 it reappeared on the scene as BHS.com.
As the name suggests its reincarnation revolved exclusively around its website and online operations in the UK. Initially it focused on a much smaller range and depth of items addressing the homeware, bedding and lighting sections only. This was based on the rationale that these categories, particularly lighting, had been the strongest feature of its previous value proposition. A couple of months after its re-launch it subsequently introduced a range of fashionwear items for males and females. It employs eighty-four people (a lot less than the original eleven thousand individuals in its previous existence.

After about six months into the venture its Managing Director Kevan Mallender expressed satisfaction with its performance, claiming sales of over £3 million and arguing that as it was effectively  start-up business these figures represented success. Let’s try to assess how well (or how badly) it has performed since September 2016.

At this stage in the blog I am going to introduce a challenge to you. Before reading any more of the content, I would like you to visit the website page: www.bhs.com and carry out an assessment of the site addressing all of the typical criteria that we use. Suggested areas include: layout of the site and ease of navigation, content, engagement, updates, quality of information on the items, payment procedures, customer service and so on. After this please come back and read on!!

When we reflect on a brand and its relevance and value the gurus suggest that successful brands must be built around a relevant and live value proposition that registers in the mind of the target markets. Clearly BHS failed on most of the measures and prerequisites to meet such standards.
Foto: Most Photos

The new website has been assessed by experts and the general view is that as a value proposition via its online offerings, BHS remains a reasonably competitive position. It offers shoppers free delivery on items purchased over the value of £50. If it is under this figure the shopper pays £3.50 for delivery. That leaves it in a similar position to retailers such as Marks and Spencer. However it does not offer a “click and collect” option and does not make use of third party services such as Doodle and Collect+.

There is little content on the website apart from basic information on critical issues such as price and size options. Crucially it make no use of video content to capture the attention of the visitor to the site. This it can be argued would encourage interaction. It has no user-generated content such as postings of experiences or customer reviews. It has no live chat feature. It’s sign-up and register feature dominates the page and surprisingly it provides no incentive for shoppers to actually sign up. The search bar also has limitations (try it out)
In essence I would argue that the website at best resembles one that would have been common about five to eight years ago: information-led, no interactive dimensions and little attempt to sign up members.

I come back to my original point. What is the purpose of this brand? By that I mean the revised online version. Why is it revisiting the fashion space when it has been hammered by many more flexible and agile operators?

Possibly if it uses data from its previous customers it might be able to generate some degree of re-energised loyalty. However I doubt it. Shoppers have moved on: it is very difficult to lure them back unless you offer them something new and exciting. I do not see this on its current website.
In early 2017 the BHD Managing Director placed his faith in using the concept of a referral channel to build visitors to the site and subsequent sales. In this respect it entered into a collaboration with referral provider Mention Me. This concept is based on the simple idea of rewarding existing customers who encourage friends, relations and colleagues to sign up.
While this has certain merits, it is difficult to believe that it will become a “game-changer”.
In summary I am very pessimistic and cynical about this “new” venture. What do you think?


/Dr. Sean Ennis,  Senior Lecturer, University of Strathclyde, Glasgow - gästbloggare