söndag 19 maj 2019

IKEA testar immersiva sängupplevelser

Vi på SIIR har sedan drygt ett år tillbaka ett spännande samarbete med IKEA. Jag minns exakt när det startade eftersom jag låg på en sandstrand i Spanien och njöt av semestern, då Rickard Månsson ringde mig. Han ville prata om en galet intressant idé som de testade på IKEA och jag lyssnade i början mest av artighet, men blev mer och mer intresserad ju längre Rickard pratade. För det handlade om att använda video på ett nytt och innovativt sätt. Projektet fick senare namnet SAMSYN och har utvecklats rejält vad gäller tillämpning och idéer. Idag bedriver en av våra SIIR-forskare (Sara Hjelm-Lidholm) följeforskning i projektet och berättar bl.a. att kundmötet blir så mycket längre när man möter kunden via film. När man haft en dialog på mobilen så återkommer gärna kunden, man vill berätta hur det blev, hur nöjd man var osv. På något sätt vill man både som kund och medarbetare hålla kontakten, även då man fått hjälp, eller då man som anställd avslutat affären. It's all about how to keep the Love alive!

Sara Hjelm-Lidholm, Rickard Månsson och Malin Sundström.  Foto: eget
För två veckor sedan fick vi besök av Rickard Månsson och som vanligt blev diskussionerna intressanta. Vi avhandlade allt från meditation, träning, lugnet på landet och fraktaler. För er som är intresserade av det senare så kan jag rekommendera den här podden.

Men givetvis pratade vi också om utmaningar som handeln står inför och de lovande exempel vi ser just nu vad gäller innovativt utnyttjande av emotionell design och digitala intryck i form av ljud och ljus. Här kan ni t.ex. se hur man kan uppleva ett sovrum på ett minst sagt annorlunda sätt.


IKEA har också testat Virtual Reality (VR) i form av ett fejkat kuddkrig som kunder kan delta i genom att ta på sig VR-glasögon.

//Malin Sundström

fredag 17 maj 2019

INSiDRs doktorander


Det kommer att bli intressanta år då INSiDRs doktorander bedriver sin forskning. De har nu börjat utveckla sina idéer om vad de ska undersöka och variationen är stor. 
En av de kommande forskarna intresserar sig för den omöjliga matchningen av fri frakt och fria returer i förhållande till hållbarhetsmålen. En annan doktorand avser att arbeta med maskininlärning och kommer att träna modellerna att bli ännu bättre på att förutse efterfrågan. Det här området tar verkligen fasta på behovet av att utveckla ny kunskap om hur kunderna beter sig och hur deras historiska beteende påverkar sannolikheten inför kommande beteende. En tredje doktorand kommer att undersöka hur säker man kan vara på att output från en AI är korrekt och en fjärde avslöjade sina tankar om att bygga ett sökverktyg som är baserat på textanalys. 

En fjärde doktorand förtrollade oss med sina frågeställningar kring churn (avhoppade kunder) och hur man mäter illojalitet samt hur man kan förutspå vilken kund som kommer att stanna kvar och vilken som troligen kommer att lämna en relation. Vi fick också lyssna på en blivande forskares tankar kring att skapa personaliserade upplevelser för kunden och hur den typen av arbete skulle kunna genomföras genom att spåra och förstå kundresan hos enskilda individer och därefter skapa relevans för varje individ. Slutligen fick vi en liten glimt in i huvudet på doktoranden som kommer att undersöka hur förtroende för företag/varumärken påverkas av en allt vanligare användning av AI och automatisering. 


Dessutom vet vi att ytterligare en doktorand, som inte var närvarande vid tillfället då doktorandernas projekt presenterades, kommer att studera hur digital teknik kan bidra till fantastiska upplevelser i bl.a. modebutiker. Det är verkligen dags att ta kunskapen om konsumentupplevelser ytterligare ett steg framåt, och det här avhandlingsarbetet kommer verkligen att göra skillnad.

INSiDRs doktorander Foto: Jeanette Regnér
Det är många människor och företag inblandade i INSiDR: forskare, företagsägare, rådgivare, finansiärer, programansvariga, handledare, högskolor och universitet, men de absolut viktigaste är givetvis våra doktorander. För oss alla ansvariga var det därför en stor dag att få lyssna på doktorandernas första officiella tankar och jag tror jag talar för alla, när jag säger - DET KOMMER ATT BLI SÅÅÅ SPÄNNANDE!!

//Malin Sundström

torsdag 16 maj 2019

Anna Appelqvist om Gina Tricot

Den första nätverksträffen inom INSiDR gick av stapeln häromdagen och bjöd på mycket intressanta presentationer av våra doktorander, men också berättelser. Bl.a. fick vi höra en lite mer personlig story av Anna Appelqvist om hur Gina Tricot startade som en franchise-aktör 1997 och att namnet Gina Tricot faktiskt inte har någon koppling till en särskild individ. Namnet "Gina" valde man därför att det är ett kvinnonamn som fungerar i de flesta länder och Tricot därför att man var ett jersey varumärke när man startade sin verksamhet.

Idén om att arbeta enkelt, vara så transparenta som möjligt och att alltid var lite lite bättre än sina konkurrenter tillsammans med de unika kunskaper som fanns i familjen vad gäller design, inköp och förhandling, bidrog stort till framgångssagan. Anna Appelqvist berättar också att hon tror att värderingar i familjen som att inte slösa, att hålla hårt i pengarna och arbeta smart, har bidragit till den positiva utveckling som skett.

Mellan åren 2000-2010 växte GT.s marknadsandelar snabbt och man sålde i Norge, Finland, Danmark och Tyskland samt online. År 2010 var ett extremt tillväxtår och under hela tillväxtperioden har man hållit fast vid tre centrala ledord:
DOMINATE (marknaden)
IMPRESS (i butiken)
CONVINCE (pris och produkt)

När Gina Tricot invigde sin första butik i Oslo lär man ha sålt 1 plagg var tredje sekund. Idag känns det nästan absurt!

Det är intressant att studera dessa två foton som båda beskriver hur GT arbetat med att kommunicera med sina kunder. Den översta bilden är från tidigt 2000-tal och den nedre bilden är en aktuell presentation. Gina Tricots resa från att ha arbetat med ett tydligt produktfokus, med målsättningen att ha nya produkter i butiken varje vecka), till att idag ´prata och hänga´med sina kunder syns verkligen!

Under tillväxtperioden var den samstämmiga uppfattningen att kunder som handlade mode "unnade sig" en belöning, och man utformade ofta sina kampanjer utifrån den tanken. Men, säger Anna, någon gång slutar träden att växa, och i Ginas fall hände detta efter 2010. Det blev svårare och svårare att vara relevanta och tillväxten som tidigare legat på 50% varje år sjönk. Samtidigt började man se ett annat mönster hos kunderna som formades utifrån tankar om överflöd. "Behöver jag verkligen ännu ett plagg?" "Varför ska jag köpa det här?" "Är det verkligen hållbart att bara köpa och köpa?" Sådana livsstilsrelaterade frågor har tillsammans med en stenhård konkurrens påverkat konfektionsbranschen rejält och tvingat företagen att tänka om. Idag konkurrerar man inte bara med andra modeaktörer, utan med fikastunden, upplevelsesuget, resandet och spelandet. En del konsumenter inför köpstopp, en del väljer att enbart handla vintage och några lär sig istället att re-designa sina plagg eller byta med varandra.

En annan variabel som gjort att utmaningarna är enorma är konsumenternas uppfattning om tidsbrist. Alla har ont om tid idag. Allt förändras också snabbt. Den som är inne idag är kanske helt ute imorgon.

Anna avslutade sin berättelse med några egna tankar om vad som kan bidra till framgång i en sådan värld. Hon menar att det är centralt att förstå människor och särskilt sina kunder. It´s all about the people!! Det är också viktigt att tydliggöra sitt varumärke och leva som man lär. Ett varumärke är också en person och framkallar känslor som man måste förstå och kunna översätta till aktiviteter. För kunder vill känna något. De vill utmanas och aktiveras. Man måste hitta unikiteten i sitt varumärke och inte fastna i rabatträsket. Man måste gå emot etablissemanget och välja sin egen väg.

Visst låter det enkelt? Men ack så svårt.

Tusen tack till Anna som så generöst delade med sig av sina tankar!!

//Malin Sundström

onsdag 8 maj 2019

Forsknings- och innovationsproposition – inspel från handeln

År 2020 kommer regeringen att lägga fram en forsknings- och innovationsproposition för Sverige och Handelsrådet har fått möjlighet att göra ett inspel. Att göra ett sådant inspel innebär en reell chans att faktiskt vara med och påverka forskningsinriktningen, och av detta skäl var jag och flera andra experter inbjudna till en workshop där målet för dagen var att boosta handeln och att identifiera gemensamma utvecklingsbehov. Och jösses vilken dag det blev! Tack till Lena Strålsjö och Mats Johansson för arrangemanget som var så välbehövligt och tack för att ni ´tar plats´ i fajten om forskningsmedel! Tack också för att ni så föredömligt arrangerar s.k. `Dialogforum" som syftar till att fånga upp handelns utmaningar och för att ni orkar ta dessa inlägg och blir en röst gentemot politiken. 
Mats Johansson, Handelsrådet, in-action! Eget foto.
Runt borden i denna workshop samlades myndighetspersoner, handelsaktörer, arbetstagarorganisationer, forskare, finansiärer och andra näringslivsrepresentanter för att identifiera och fördjupa de kunskapsbehov som handeln har och som staten kan hjälpa till med. För en sak var vi alla rörande överens om – handeln behöver lyftas fram rejält i det svenska näringslivet.

Diskussionerna handlade mycket om datahantering, betalningar, digitalisering, framtida kompetensbehov, hållbarhet och handelns roll vad gäller klimatutveckling. Det man bl.a. kunde konstatera är att handeln har en betydande roll att spela vad gäller klimatansvar men har idag affärsmodeller som är uppbyggda på masskonsumtion och att producera billigt i andra delar av världen och sälja dyrare där hemma. Det är inte hållbart! Vi måste växla om! Men hur? Det här var frågor som ringde i mina öron länge och många är nog överens med mig när jag säger att det saknas forskning om hållbarhet, man måste ge företag möjligheter att kunna bidra till ökad hållbarhet och hjälpa kunderna att välja bättre produkter.

Stefan Carlen, chefsekonom på Handelsanställdas förbund, menade att det saknas handelsforskning om hållbarhet och kompetensfrågor, men också forskning om förebyggande arbetsmiljöfrågor.  Shade Jalali, Unionen påpekade att man borde hitta symbioser mellan vad konsumenterna kräver och vad arbetslivet erbjuder. Det kan t.ex. handla om flexibla utbildningssystem, och att våra lärosäten skapar utbildningar som kan följa människor i handeln löpande. Just detta behov innebar ytterligare en ´spark´på det svenska högre utbildningssystemet som valt att utgå från 3-åriga program med 2-åriga påbyggnader, och som i princip omöjliggör kortare utbildningar på universitetsnivå. (Något som jag bloggat om tidigare).  

Något annat som deltagarna var rörande överens om är att vi måste få våra politiker att lyssna på handelsrelaterade frågor och att förstå handels utvecklingsbehov. Det är länge sedan som handeln bestod av ´rika köpmän´ som skodde sig på konsumentens bekostnad. Idag är handeln en tydlig kraft som bidrar till ett bättre liv för många genom att t.ex. tillhandahålla varor, skapa mötesplatser för människor, erbjuda service och kunskap, men också som underhållnings- och populärkulturell kraft. Vissa handelsaktörer har till och med lyckats skapa ´hjältar som blivit ett med svenska folket. Jag tänker t.ex. på Morgan och Ola-Conny som blivit något av en Ullareds-ikon och som Gekås skickligt kan använda för att fylla sitt varumärke med folklighet. 

Det uppdrag som jag och Sofia Norén på Swish hade i form av inspirationsföreläsare hade temat ´sömlös handel´ där vi började med att ge några exempel på sömlösa kundresor. Sådana resor som borde varit möjliga för länge sedan, men som inte nått ända fram p.g.a. juridiskt krångel, bristande kompetenssatsningar, gammaldags affärslogik, för dålig data, svag analys och för låg kundinsikt. 
Malin Sundström & Sofia Norén Swish
Nu återstår att se vilka utvecklingsbehov som formuleras och vilka som därefter kommer att återfinnas i remisshanteringen av den svenska forsknings- och innovationspropositionen, ett arbete som kommer att ta sin lilla tid. Propositionen förväntas komma hösten 2020. 

//MalinsundströmsomalltidlyckasfåmedUllaredisinablogginlägg 

Låt kunderna blippa sig till en sömlös handel!

Att kunder blir alltmer digitala är handelsbranschen rörande överens om, ändå görs inte särskilt mycket för att möta denna efterfrågan och den digitala kunden. Någonting som vi, EmelieEklund och Aweza Diliwi tagit fasta på i vårt examensarbete där vi undersökt hur digital teknik kan förhöja kundens upplevelse av butiksservice. Idén till masteruppsatsen uppkom genom en egen avsaknad av digital integration mellan ett företags fysiska butik och deras e-handel. Som de vana e-handelskunder vi är, tar vi för givet att även den fysiska butiken ska leverera de fördelar vi anser är en självklarhet från e-handeln i kombination med de uppenbara fördelarna en fysisk butik ger, som att klämma och känna på en vara. Självklara fördelar från e-handeln kan vara att få information om vilka färger produkten finns i, vilka storlekar som är tillgängliga samt material och skötselråd. Andra fördelar e-handeln har men som vi finner problematisk i den fysiska butiken är avsaknaden av att kunna spara varor i en minneslista till ett senare tillfälle. Bara för att vi är intresserad av en vara innebär det inte att vi vill köpa den direkt. Detta löser vi vanligtvis genom att ta ett kort på varan eller skriva upp namnet på den vilket kan bli otroligt tröttsamt när det börjar bli ett stort antal produkter, någonting som leder till att vi istället lämnar varan med ovissheten om vi kommer komma ihåg den och därmed ifall vi kommer köpa den senare.

Visste du att mer än hälften av den amerikanska detaljhandelsförsäljningen år 2016 drevs via mobila enheter? 1.7 biljoner amerikanska dollar!!! När man pratar om det nya detaljhandelslandskapet är det lätt att snöa in sig på märkvärdiga tekniska innovationer. Varför inte istället fokusera på att utveckla kreativa men enkla och integrerade lösningar som underlättar våra vardagliga aktiviteter? Varför inte använda mobiltelefonen, som redan gör det mesta av jobbet?


För att se om det fanns en lösning på våra problem testade vi att implementera en prototyp av den digitala tekniken NFC i Ellos Homes fysiska butik i Göteborg, där kunder fick testa på känslan av att erhålla information och handla direkt via sin mobiltelefon. NFC-teknik finns i både moderna bankkort och smartphones. Hittills har tekniken främst används i sammanhang rörande betalningslösningar, exempelvis contactless-funktionen på bankkortet eller digitala plånböcker i mobiltelefonen. Vi anser att tekniken har stor potential att vara minst lika framgångsrik i den fysiska butiken, där den kan förenkla aktiviteter som kunden redan på egen hand utför via sin mobiltelefon. Att vara i en fysisk butik gjorde det hela verklighetstroget till den grad att kunderna som testade tekniken undrade om de kunde slutföra sitt köp genom tekniken. Prototypen på den digitala tekniken som vi tagit fram är något som skulle underlätta i vår vardag. Den innebär att vi tillåts få det bästa från två världar, både klämma och känna på en vara och samtidigt kunna spara produkten i en minneslista, få tillgång till produktinformation, betala via telefonen istället för att stå i en kassakö samt få välja hur vi vill betala och om vi vill ta med produkten idag eller få den hemskickad. Allt detta med enbart ett blipp.
Ellos Home-butiken med blippinformation, eget foto
Efter att ha analyserat materialet från vår studie, märker vi att tekniken också underlättar i andra konsumenters vardag. Resultatet från vår studie visar nämligen att integrering av digital teknik i fysisk butik har en positiv effekt på kundens upplevelse av butiksservice, där användningen av tekniken höjer kundens upplevelse i butik. En stor majoritet av de respondenterna som vi intervjuade uttryckte också att den testade tekniken kunde få dem att oftare handla i fysisk butik. Vi tror att detta bara är början på framtidens sömlösa handel. Att någonting så enkelt som NFC-taggar kan vara den avgörande bryggan mellan fysisk butik och e-handel - kan vara vändningen för den fysiska butikens framtid.

Vill Ni veta mer? Tveka inte på att kontakta oss via LinkedIn så berättar vi mer!

                                            Emelie Eklund                          Aweza Diliwi