måndag 29 januari 2018

När populärkulturen använder marijuana pop-up butik för marknadsföring

Foto: Netflix
Kombinationen populärkultur och detaljhandel är i sig inte ett nytt fenomen. Tänk er bara alla de populärkulturella produkter som ni köpt och givit till nära och kära denna jul såsom Star Wars och Game of Thrones prylar.
Men att lansera en ny tv-serie genom att öppna en pop-up butik med marijuana, det ser man inte varje dag. Detta var ett av de sätt som Netflix valde att lansera sin nya serie Disjointed på under 2017.

Foto: Netflix
Disjointed handlar om karaktären Ruth Whitefeather Feldmans (spelad av Kathy Bates) utmaningar med att öppna en marijuana butik i Los Angeles.
För att bygga upp sin så kallade ‘street cred’ och för att appellera till millenniumgenerationen, valde Netflix att dela ut gratisprover och sälja 10 olika marijuana varianter, alla namngivna efter Netflix orginalserier fran Disjointed till Orange is the New Black och Arrested Development, under ett pop-up event i West Hollywood i augusti.
Foto: Netflix
Netflix förklarade for Variety: “Each strain was cultivated with the specific shows in mind, designed to complement each title based on their tone. For example, sillier shows may be more indica dominant, while dramedies will be more sativa dominant to help the more powerful scenes resonate.”
Det bör noteras att Netflix inte gjorde någon vinst på försäljningen (och sålde endast till personer med läkarintyg enligt lag), utan att pop-up butiken endast syftade till att vara ett marknadsföringsevent. För mer information om serien och dessa produkter kan man följa seriens Instagram-konto.

Smart marknadsföringsevent eller inte? Vad tycker Ni?


/Christine Lundberg (University of Surrey, UK & SIIR, Högskolan i Borås)

tisdag 2 januari 2018

Kina kommer! Kina kommer!

Jag har en tendens att överdriva ibland. Jag vet om det och har med åren blivit lite bättre på att kanske inte alltid vara så svart eller vit som jag var i yngre år. Jag tycker också om starka ord, ord som väcker uppmärksamhet och som gör att människor känner något när de läser eller hör orden. Även där har jag försökt att bli lite mildare i mina uttryck i takt med ökad ålder. I den här bloggen får ni läsare bedöma om jag fortfarande lyckas i min ambition, för jag vill prata mer om Kina och det som skulle kunna beskrivas som en mobilisering - en mobilisering av handeln som kommer att påverka hela världen.

I de historieböcker som jag anvisades under skoltiden hade Kinas historia inte särskilt stort utrymme. Möjligen fick man veta att Kinas historia var väldigt lång (tror faktiskt att min lärare sa att i Kina har människor funnits i urminnestider), ofta kantad av maktkamper mellan kungar och dynastier och att det var från Kina som vi europeer kunde importera siden, porslin, te och krut. Men trots min begränsade kunskap om Kinas historia så tror jag att ingen historiebevandrad skulle protestera om jag påstod att Kina är en av världens äldsta civilisationer och dessutom en av de mest inflytelserika. Historiskt har vi konsekvent hämtat de stora innovationerna från Kina och vi vet att Kina alltid utgjort mellan en femtedel och en fjärdedel av jordens befolkning. Grovt förenklat skulle jag våga mig på att säga att under den tid vi känner till har Kina i princip alltid varit en överlägsen del av världen och det är väl egentligen bara under drygt de senaste 100 åren som vi matats med andra ideal och förebilder i världen. Vi har liksom "glömt bort" Kina. Men inte längre. För nu känner väl de flesta av oss till Jack Ma, som 2014 blev världens rikaste man då Alibaba Group introducerades på börsen till ett värde av 231 miljarder dollar. Ett värde som var högre än Facebook, IBM, Intel och Amazon (Veckans Affärer, 2014) och ett bolag som ägdes av Jack Ma.

Och den vision som Jack Ma uttrycker är lätt att känna igen om vi bläddrar lite djupare i våra historieböcker. Han vill göra Kina till "världens största marknad". Visserligen lägger han till att det ska bli världens största marknad "på internet" men i en värld där det mesta redan är digitaliserat, så är kanske detta tillägg inte så viktigt. Han vill också förändra Kinas sociala och ekonomiska ställning, vilket i ett historiskt perspektiv skulle kunna beskrivas som att han vill att Kina ska bli som det alltid har varit med undantag för de senaste 100 åren - världens största och mest inflytelserika civilisation! (Veckans Affärer, 2014) Och varför skulle det inte bli så? Den kinesiska staten har för länge sedan insett att det behövs kinesiska medborgare som har förmågan att samordna, strukturera och systematisera landets varuproduktion, men även samordna betalningsströmmar och varuflöden. I skenet av detta så är det kanske heller inte så konstigt att en kommunistisk nation tillåter vissa medborgare att bli miljardärer. Det känns också ganska logiskt att kinesiska staten valt att delfinansiera fraktkostnader för den omåttligt populära retailsiten Wish, eftersom Kinesiska företag då lättare når ut i hela världen med sina varor och kan dominera världshandeln. Återigen dyker en envis tanke upp hos mig: "Varför skulle Kina inte göra så? Det här är ju något man har gjort i urminnestider!"
Jack Ma, foto: Forbes
Men ändå tycks resten av världen ta den här utvecklingen med en axelryckning. Alibabavadåvadå?? Nej, det är ju givetvis Amazon, Facebook och möjligen Google som kommer att bli de riktigt stora handelsaktörerna i framtiden! Och vi europeer går också runt och mumlar att Zalando snart blir den nya jätten GlufsGlufs. Vi böjer med vördnad lite på huvudet när man nämner betalningsaktörer som Visa, ApplePay och Paypal, och här i Sverige fortsätter också diskussionen i media om huruvida landet verkligen ska bli KONTANTLÖST eller inte!!! Kom igen! Om vi tror att det är KONTANTER  som ska konkurrera med Kinesiska WePay, då kan vi lika gärna lägga ner direkt. Digitala betalningar är vardag i Kina.

Det känns också som en klump i magen när man går tillbaka ett par år och hittar en kommentar kring Jack Ma och Alibaba Group, där  Marcus Wohlsen på Wyred den 19 september skriver att "Alibaba may not have invented any dramatic new technologies. It didn't invent the iPhone or search, a groundbreaking operating system or even online shopping. But in the business of technology, innovation isn't just what happens in research and development. It's what happens when you make that technology available to as many people as possible. (Wyred, 2014)" Jag undrar i mitt stilla sinne om det var liknande tankegångar vi hade när vi i våra historieböcker utsåg Johann Gutenberg till boktryckarkonstens fader i Europa. Gutenberg revolutionerade själva processen, inte tryckkonsten. (Alltomhistoria.se) Tryckkonsten hade uppfunnits för länge länge sedan. I Kina. Det var dit vi åkte och lärde oss. Det var från Kina vi hämtade hem innovationer och "groundbreaking new ideas". Varför skulle det inte vara på samma sätt om några år? Och varför skulle inte Kina återigen vara en världsledande civilisation?

Och slutligen, varför skulle inte Kina och Alibaba Group bli den nya jätten GlufsGlufs som kommer att ha de flesta konsumenter i världen som sina kunder? Jag tror att vår svenska finansminister kommer att få svårt att försöka stoppa de rörelser som är igångsatta och som kommer att slå över världen, inte som en orkan, utan som en jättelik tsunami. (Och nu på slutet tog jag kanske i lite lite för mycket:-)

//Malin Sundström, Akademisk Föreståndare SIIR


måndag 4 december 2017

Elefanten i rummet

Jag måste tipsa er om en artikel i Market som äntligen adresserar elefanten i rummet! Det är Robert Eriksson, grundare av Daymaker, som trycker fingret på en mycket öm punkt, nämligen den dåliga kvaliteten i de kundklubbar som finns. Och i min värld har Robert så rätt, eftersom de allra flesta kedjor har missat huvudpoängerna med en kundklubb och det som leder till succé – gemenskap, samskapande och känslan av att tillhöra en exklusiv klubb som "ägs" av en celebritet. Teoretiskt kan dessa värden läggas samman och definieras som fandom, och leder till att de personer som skapar fandom definieras som fans. Och det är själva värdeskapandet som Daymakers undersökning visar brister. Kedjornas kundkubbar får 57 procent av totalbetyget när det gäller värdeskapande. Det är mycket svaga siffror och visar tydligt att det finns mycket att jobba med. För varför ska kunder vara med i en kundklubb om nästan hälften av de som är medlemmar inte upplever att den ger något värde?
Foto: SIIR
Den pågående strukturella förändring som handeln just nu genomgår innebär att kunderna har många fler butiker/varumärken/siter att välja mellan. Då inser nog de flesta att det blir oerhört tufft att konkurrera med rabatter och erbjudanden. Det finns nog inte något styrelserum idag som inte diskuterar utmaningarna man står inför när det gäller lojalitet, men tyvärr ser vi fortfarande ganska fantasilösa kundklubbar. Man arbetar på som förut och intensifierar verktygen för att mäta samma gamla åtgärder på ett mer raffinerat sätt: antal medlemmar, tid till första köp, tid till andra köp, frekvens, konvertering, återköps och Net Promoter Score etc. Och problemet med att använda ”samma gamla åtgärder” är att man helt enkelt är för dålig på att personalisera sina erbjudanden. I jakten på att vara effektiv gapar man efter för mycket och grupperar sina kunder i för stora segment. Även om det kanske finns många kunder som skulle uppskatta ett erbjudande om ”Enkelt julpyssel för stora och små!” (Granits mailutskick), så känner jag ingen köplust. Inte ens om jag får veta att jag får 50 kr rabatt vid köp för 300 kr. Att Granit just nu fått in flera nyheter som gör julbaket ännu roligare lockar mig inte heller. Jag känner ärligt talat ingenting. Och hade jag inte skrivit den här bloggen, så hade jag inte ens läst Granits medlemserbjudande som låg i mailboxen. Det saknar relevans och jag känner inte överhuvudtaget att Granit har haft mig i tankarna när de skickade ut erbjudandet. Jag känner mig helt anonym och jag undrar om de överhuvudtaget vet vem jag är eller vad jag går igång på. Avsaknaden av relevans är tydlig och jag inser mycket handfast att det som Daymaker säger i artikeln i Market om att kärnan i klubben måste vara medlemmar som verkligen vill vara med, är så klockren!

Företag som driver kundklubbar måste våga nischa sig mycket tydligare och satsa på en grupp kunder som verkligen gillar företaget. Man måste i nästa steg ge just dessa kunder precis vad de vill ha, och inte ”ungefär” vad de vill ha.

Förslaget om att också tänka brett inom nischen är intressant. När ett företag verkligen ringat in en grupp kunder som ska ingå i klubben, då kan man istället bredda erbjudandet för just dessa människor och bjuda in dem att engagera sig i klubben. Om du t.ex. har sålt ett par långfärdsskridskor, varför inte informera kunden om var man kan hitta kurser eller israpporter samtidigt som man ger ett erbjudande om relevanta produkter.
Foto: http://twilighters-fans-arg.blogspot.se/

Förslaget om att öppna upp för dialog är också klockrent. I en grupp av fans uppstår nästan alltid behovet av diskussion. Man vill träffa andra fans och dela med sig av sina åsikter. Om vi tar fenomenet kring filmerna och böckerna Twilight kan vi lära oss mycket. Kärleken till böckerna/filmernas karaktärer har uttryckts på enormt många sätt, bl.a. i form av särskilda communities för Twilighters, Fanpires, Twihards och Twi-Moms. Inom dessa grupper uppstår också olika aktiviteter där man t.ex. väljer att skriva nya versioner av böckerna, uppmanar andra att skriva vidare som någon slags stafettskrivning, eller att man helt enkelt väljer att resa till de olika inspelningsplatserna för att uppleva stämningen.

//Malin Sundström, docent och forskare vid SIIR

tisdag 28 november 2017

Fler hjältar och mindre busar

Det finns många företag som lagt armen om något behjärtansvärt. Som konsumenter är vi så vana vid detta att vi inte längre letar efter den logiska kopplingen. Nu kan vi köpa Rosa Bandet på Shell och vi kan välja att ”runda upp ” när vi handlar i flertalet butiker, en åtgärd som innebär att du skänker några kronor till välgörande ändamål. Tidigare störde det mig eftersom jag inte kunde se det naturliga sambandet mellan företaget och det jag förväntades skänka till, men nu ser vi det överallt och det har nästan blivit så att man som konsument förväntar sig att företag ska ta ansvar för en högre sak. Idag är också de allra flesta VD.ar engagerade och arbetar aktivt för att man ska ta ett tydligt socialt ansvar. Annat var det förr. Då hade de allra flesta fokus på att bygga och växa. De sociala frågorna och diskussion om företagsansvar i samhället kom långt ner på listan och om frågan kom på tapeten så ryckte man lite på axlarna och sa att ”det där är en typisk amerikansk kultur”.

Men idag räcker det inte längre med att tala sig varm för något ideellt. Nej, företag förväntas också göra något. I takt med kraven på en ökad profilering och transparens (som alla kan se tack vare sociala medier och internet), så väljer de smarta företagen att ha direktkontakt med sina kunder. Då kan man berätta om sitt engagemang och agera mer på egen hand när det handlar om sociala frågor och ansvar. Något som passar millenie-generationen perfekt, eftersom de också tillhör den sociala konsumentgruppen, som handlar efter sina egna ideal. Det här är en glädjande utveckling tycker jag, eftersom vi kommer ifrån de lite pliktskyldiga välgörenhetsaktiviteterna och går mot något som känns mer äkta.
Foto: Mostphotos
Något annat som är spännande att se är de individuella initiativen som kommer allt oftare vad gäller goda gärningar. I USA är kanske det mest kända exemplet i närtid Mark Zuckerberg och hans fru, som skänkte 99 procent av sina Facebook-aktier till sitt filantropiska projekt Chan Zuckerberg Initiative . Ett initiativ som innebär investeringar i bl.a. utbildning och sjukvård Kanske är det inte så konstigt att sådant äger rum i det stora landet i väster, eftersom de har andra samhällsförutsättningar vad gäller välfärd jämfört med oss i Sverige. Hos oss sker stöttningen mer i det tysta, eftersom det är via vårt skattesystem som den typen av ”hjältar” som Mark Zuckerberg agerar. Det är via skatt som människor bidrar till bl.a. utbildning och sjukvård. Välgörenhetsaktiviteter kommer ganska långt ner på listan för både medelinkomsttagare och mer bemedlade medborgare, och det blir definitivt svårare att hitta den typen av initiativ liknande mr Zuckerberg här i Sverige. Vi har redan en skattesats som somliga anser ligga farligt nära ett negativt beteende där man kanske väljer att flytta från Sverige, skattefuska eller skatteplanera på ett omoraliskt sätt. Detta är ju särskilt aktuellt just nu med tanke på den s.k. Paradisläckan

Med risk för att bli väldigt politisk så tycker jag att det vore mer sunt om debatten kring det omoraliska i att skatteplanera på ett sätt som staten inte bedömer vara olagligt, ersattes till ett fokus kring vad den typen av människor faktiskt skulle kunna göra för en del av de pengar som placerats i skatteparadis. Och då menar jag saker de skulle kunna göra i form av välgörenhet. Tänk om den så utskällde Leif Östling skulle välja att ta en del av sina pengar och starta en stiftelse eller fond i Sverige för välgörenhetsändamål. Tänk om alla de personer som kommer att avslöjas som ”omoraliska skatteplanerare” gjorde likadant, avsatte en del av alla sina pengar till välgörenhet. Då skulle vi helt plötsligt få fler ”hjältar” och mindre ”busar”.

//Malin Sundström, docent och forskare vid SIIR

onsdag 8 november 2017

QR codes are the herpes of technology

I april 2017 uttryckte Chris Sacca från det amerikanska TV-programmet Shark Tank påståendet som kommit att bli ganska omtalat. Han motiverade det med "the user experience sucks … it should be as simple as: buy some stuff, get a ride … period. Please, light the QR codes on fire." Ett uttalande som blir ganska skrattretande, åtminstone om du besökt Kina och bevittnat QR kodernas genomslag.

Foto: Sofia Norén
Besöker du Kina idag hittar du en QR kod på det mesta. Allt från på gravstenar, ditt bord på restaurangen till hos tiggaren på gatan. Jag kan hålla med om att koderna kanske inte har den sexigaste designen men hur snygga är streckkoder egentligen? Tack vare WeChats inbyggda QR-scanner kan du med ett knapptryck betala, få upp menyn, skickas till en hemsida eller få upp någons personliga sociala medie profil.

Foto: Sofia Norén
Det ryktas att Facebook Messenger är i farten att bygga in en liknande scanner som WeChat, så frågar du mig är det bara en tidsfråga tills det sprids vidare. En såpass billig och enkel lösning är alldeles för bra för att dissas och kalla för herpes.

//Sofia Norén, Anders Wall-stipendiat 2017 med placering vid Svenska Handelskammaren i Shanghai



onsdag 1 november 2017

Influencers

Jag läste nyligen en artikel om varför influencer marketing har kommit att bli ett mäktigt marknadsföringsvapen för varumärken. Influencers betyder påverkare, och är vanligtvis inflytelserika sociala medier-profiler som har byggt sitt varumärke kring kanaler såsom bloggar och Instagram och som på ett eller annat sätt kan påverka vårt konsumtionsbeteende. Dessa profiler har vanligtvis också en mycket stor skara följare, vilket fascinerar mig.
Jag som skriver den här gästbloggen heter Aweza Diliwi och går mitt första år på masterprogrammet ”Management av digital handel” på Högskolan i Borås. Jag är en 90-talist med drömmar om att förändra världen, men framför allt en öppen och nyfiken själ på allt som ett liv kan erbjuda i form av kunskap.  I denna bloggtext bjuder jag på mina tankar kring influencers baserat på artikeln jag läst – håll till godo!
Foto: MSLgroup
Människor är såväl trötta som misstänksamma mot traditionella former av marknadsföring. I artikeln menar skribenten Shane Barker att influencers däremot har en tendens att uppfattas som äkta och trovärdiga, vilket gör att de får trogna och engagerade läsare/följare, även när det handlar om reklaminnehåll. Reklaminnehåll promotat av influencers kan alltså främja ett varumärke genom att det skapas en mer positiv inställning till varumärket jämfört med liknande reklaminnehåll i andra marknadsföringskanaler. Influencer kan genom influencer marketing också hjälpa varumärken att nå ut till både en stor publik och en specifik målgrupp. Så det är kanske inte så konstigt att företag väljer att samarbeta med influencers.

Det finns de som än idag inte erkänner att det existerar jobb som influencers; sociala medie-profiler som tjänar pengar genom att synas på sociala medier. En hobby kanske någon tycker. Samhället förändras hela tiden och förändring innebär nya utvecklingsmöjligheter. Jobb försvinner och ny jobb skapas. Detta är ett jobb som vilket annat, som handlar om att ge läsaren/följaren/konsumenten vad de vill ha. Det finns uppenbarligen ett behov att fylla och influencers finns där för att möta en sådan efterfrågan. Genom inspiration och information förmedlat på ett kreativt sätt möter influencers efterfrågan från konsumenter. Till skillnad från andra marknadsföringskanaler kommer influencers via sociala medier mycket närmre en person, även när personen är ett varumärke. Inför ett köp, litar jag personligen nästintill lika mycket på rekommendationer från en influencer (som jag följer av fri vilja), som jag gör på rekommendationer från en kompis. Jag kan i högre grad identifiera mig själv med en influencer än med en ”kändis”, vare sig det rör sig om mitt faktiska jag, mitt ideala jag eller mitt utökade jag. Att influencers i högre grad kan identifieras, innebär alltså att deras rekommendationer uppfattas som mer trovärdiga och mottagliga. Denna påverkan är givetvis en stor fördel i influencer marketing.

Foto: Brandwatch.com
Det finns de som också anser att det är fult att tjäna pengar som influencer eller kommersiell bloggare på sociala medier. Kanske är det samma personer som anser att vara influencer inte är ett riktigt jobb? Jag kan förstå att många tycker det är fult att tjäna pengar på att påverka andras konsumtionsbeteende, för att sociala medier påverkar människor oerhört på olika sätt. Jag antar att det kan kännas lite skrämmande att inte ha kontroll över sin konsumtion. Sociala medier är också en lurig plattform då den används av privatpersoner såväl som företag i marknadsföringssyfte. Sociala medier-profilen/influencern är både privatperson såväl som eget varumärke. Trots att marknadsföringslagen är densamma oavsett om marknadsföring görs i sociala medier eller i mer traditionella kanaler (radio, tv eller tidning), är en annan svårighet att ibland särskilja vad som är reklam från vad som inte är reklam. Vad är och vad är inte marknadsföring? Det är inte ovanligt att företag skickar hem ”gåvor” som incitament eller ”muta” för att influencern ska konsumera och prata om det på sociala medier. Flera sociala medier-profiler har numera inte sällan även egna varumärken.

Att en influencer påverkar vår konsumtion klingar kanske negativt. Men en influencer underlättar också konsumtionen genom sin påverkan. Idag upplever jag personligen inte att jag har tid att avsätta en hel dag, om ens timmar, för shopping. Jag upplever heller inte att jag har tid att scrolla i alla flikar hos samtliga webbutiker där jag handlar mest frekvent. Många gånger tittar jag enbart under nyheter och topplistan. Dagligen är jag däremot uppkopplad på sociala medier där ett självvalt flöde av information strömmar, bland annat från så kallade influencers. Som konsumenter kräver vi hela tiden mer information. Men ju mer information som omger mig desto mer ökar behovet av ett filter, något som begränsar alla valmöjligheter i konsumtionen och något som kan filtrera efter mina preferenser, även sådana som jag inte kan artikulera. Majoriteten av influencers som dominerar mina flöden på sociala medier, förenklar min vardag samt skapar värde för mig genom att producera ett rikt flöde. Genom att följa ett antal influencers som jag identifierar mig själv med på olika sätt, både begränsas och fokuseras informationsflödet efter preferenser som jag identifierar mig själv med. För mig skapar det värde. Om något fångar min uppmärksamhet, kan jag många gånger smidigt fortsätta min konsumtionsprocess. Det är bekvämt och tidsbesparande för mig.

Under förutsättning att det finns en transparens och ärlighet i det som kanaliseras ut - det vill säga marknadsföring ska kunna identifieras som marknadsföring – säger jag ja till utveckling, nya jobbmöjligheter och nya marknadsföringskanaler som influencers för konsumtion.

/Aweza Diliwi, masterstudent i Management av digital handel






torsdag 26 oktober 2017

Det är svårt att mäta kundlojalitet

Alla vet att kundtillfredsställelse, kundvärde och kvalitet är nyckeln till lönsamhet och att kunder som upplever detta väljer att återkomma och blir på så sätt lojala. Det låter så lätt, men är ofta väldigt svårt, eftersom företag ständigt måste utveckla sådant som bidrar till värde och tillfredsställelse och definiera vad som är kvalitet ur kundens synvinkel. Det finns också problem med att förstå lojalitet, eftersom lojalitet kan uppstå av olika skäl. Ibland återkommer kunderna och uppfattas som lojala, fast skälet till att de återkommer kanske inte är därför att de egentligen vill, utan därför att de upplever att de inte har något val. De kanske är lojala därför att de får någon form av rabatt, eller därför att de ingått någon form av avtal. Sådan lojalitet brukar benämnas "falsk lojalitet" och är svårt att hitta i de traditionella ”formler” som företag använder för att mäta lojalitet. En sådan formel benämns Net Promotor Score (NPS). NPS utgår från en "attityd-ram” för att mäta lojalitet där man delar in kundernas uppfattningar om företaget i två polära uppfattningar: villighet att rekommendera i ena änden och villighet att förringa i den andra änden av skalan. Frågan som man anser kan mäta dessa uppfattningar formuleras enligt följande: Hur troligt är det att du kommer rekommendera XX till en vän eller kollega? Det svar som kan anges är en skala på 0-10 där 0 innebär "inte alls troligt" och 10 innebär "mycket troligt".

När frågan är ställd och svaren räknas in så räknar företaget helt enkelt ihop alla svar som angivit 0-6 (Detractors) och jämför sedan denna summa med summan svar som angivit 9-10 (Promoters). De som svarat 7-8 (Passives) räknas inte in överhuvudtaget. NPS blir således andelen ambassadörer (Promoters) minus andelen kritiker (Detractors).

Foto: customerfaithful.com

Vid en snabb anblick kan man kanske tycka att frågan Hur troligt är det att du kommer rekommendera XX till en vän eller kollega? verkar vara en bra fråga som fångar upp attityder på ett klart sätt, men det finns en del problem med frågeställningen. Problem som blivit allt tydligare i takt med att kunder har fler varor/varumärken/företag att välja mellan. Ett problem är att frågeställningen indikerar att de som anger en låg poäng på villigheten att rekommendera, inte bara kommer att låta bli att rekommendera varumärket/företaget, utan också aktivt kommer att säga dåliga saker om det. Ett annat problem är att attityder per definition aldrig kan vara "passiva", vilket gör att NPS-formeln tar bort en del svar d.v.s. de som definieras som Passives och som givit 7-8. Ytterligare ett problem är att man betraktar Detractor-svar som "dåliga", men där man i praktiken inte alls vet om så är fallet. Det kan mycket väl vara så att de personer som menar att det inte är troligt att de kommer att rekommendera x till en vän eller kollega, i själva verket bara är ovana vid att göra något sådant som att ge en rekommendation. Rekommendation kanske inte är det primära målet för kunderna, medan företag ofta vill komma dit.


//Malin Sundström, docent och forskare vid SIIR