tisdag 18 juni 2019

Gekås tycker väldigt mycket om sina kunder!

För er som läser den här bloggen är det sannolikt ingen nyhet att jag snöat in på begreppet lojalitet. Och jag blir liksom inte av med mina funderingar kring (kund)lojalitet, dess innebörd och hur det används och tillämpas i kommersiella sammanhang. Jag blir mer och mer övertygad om att begreppet används på ett sätt som inte ger särskilt mycket nytta, vare sig till de medarbetare som arbetar med CRM eller brand management. Det kanske till och med är så att vi borde bli mer precisa i vad vi menar och identifiera det i andra begrepp istället för att hålla fast vid kundlojalitet. Några menar nämligen ”återköp” när de säger kundlojalitet, andra menar ”återbesök” och några menar ”top-of-mind”, medan en del håller fast vid att kundlojalitet är uppnådd när kunden inte lämnar företaget utan förblir kund. Det finns säkert ytterligare innebörder av begreppet som florerar, men min avsikt är inte att gå på djupet med det just nu. Jag vill bara visa att kundlojalitet inte är så självklart som man kanske kan tro.
Skärmdump: Inbjudan till utbildning i kundlojalitet från DI
När man söker på ”lojalitet” i Nationalencyklopedin förklaras lojalitet så här:
lojalitet visar man när man inte sviker andra utan ställer upp och hjälper. Om man till exempel visar lojalitet mot sin chef och sitt företag så är chansen troligen större att man får behålla sitt jobb än om man är illojal. Motsatsen till lojal är illojal.
• det att vara lojal: lojalitetskonfliktha dubbla ~erfolket visade sin ~ mot godsägaren
KONSTR.: ~ (mot ngn el. ngt)
HIST.: sedan 1845
(www.ne.se)
Om man jämför den här förklaringen av lojalitet med hur företag ofta beskriver kundlojalitet är det lätt att bli konfunderad. För om lojalitet handlar om att man inte ska svika andra, utan ställa upp och hjälpa till, finns det då något företag som verkligen har sådana kunder? För vilka ”andra” menar vi då att kunden kan svika? Och exakt med vad, vill vi att kunden ska ”hjälpa till” och för vem ska kunden ”ställa upp”? Oavsett svaren på dessa frågor så tror jag att det är väldigt sällsynt att ha kunder som inte sviker, som ställer upp och som hjälper företag. En annan tanke som väcks när jag tänker på NE.s förklaring av lojalitet är om det överhuvudtaget är meningen att det ska vara KUNDEN som ska vara lojal. Är det inte istället FÖRETAGET som ska vara lojal mot sina kunder?  Det borde vara mer rimligt att företaget inte ska svika sina kunder, ställa upp och hjälpa till. Och som en följd av ett sådant resonemang borde fokus kanske inte ligga på att beskriva kunderna som allt mer fjärmade från företag och varumärken, utan istället på att fundera över hur nära eller långt ifrån företaget befinner sig från sina kunder...


Igår var mina SIIR-kollegor Sara Hjelm-Lidholm, Camilla Carlsson och jag på Gekås i Ullared för att diskutera kundlojalitet med några av företagets medarbetare. Och vi fick verkligen intressanta och kloka tankar om begreppet och vad man faktiskt tycker om sina kunder, så supertack till Boris, Anna och Sandra!! Ni har verkligen hjälpt oss att hitta nya tillämpningar och förhållningssätt kring mysteriet med kundlojalitet som kommer att stärka befintliga teoribildningar som vi arbetar med. Och med risk för att avslöja för mycket, kan jag konstatera att det blir spännande svar som framkommer när man ställer frågan ”Vad tycker du om era kunder?” För Gekås tycker väldigt mycket om sina kunder! Och det kändes flera gånger under samtalen att dessa känslor var äkta!!
Foto: Camilla Carlsson

Foto: Camilla Carlsson
Hur mycket tycker andra företag om sina kunder, och hur kan ni sätta ord på era känslor? Känns som en frågeställning som skulle kunna bidra mycket till verksamhetsutvecklingen i många bolag.

//Malin Sundström 

fredag 14 juni 2019

Fundamentals in Digital Retailing

Den här veckan har doktoranderna på INSiDR (Industrial Graduate School in Digital Retailing) haft sin första forskarskole-gemensamma kurs. INSiDR är en industriforskarskola som finansieras av KK stiftelsen, privata företag och universitet/lärosäten, och är den första i sitt slag som adresserar digital retailing. Under kursnamnet Fundamentals in Digital Retailing har vi gemensamt utforskat olika teoribildningar som kan hjälpa oss att identifiera, förklara och förstå fenomenet Digital Retailing, och vi har även försökt att konstruera egna förklaringsmodeller baserade på teori. Det har varit spännande dagar då vi tagit hjälp av både litteratur, forskning, forskare och praktiker som på olika sätt bidragit till djupare insikt om ett fenomen som fortfarande är "emerging and in the making, rather than something already achieved". Det är också ett fenomen som "takes place outside of retailing and is then transferred to retailing". (Hagberg, Sundström, Egels-Zandén, 2016)

Kursen har haft ett upplägg där undervisningen bedrivits på olika företag och där inbjudna gäster från näringslivet och akademin varvat praktisk erfarenhet med teoretisk fördjupning och där doktoranderna tagit del av praktiska uttryck av Digital Retailing. En särskild uppgift i kursen var att identifiera Digital Retailing i den verkliga detaljhandelskontexten och leverera "bildbevis" på hur flerdimensionell och komplex digital handel faktiskt är. Några av nedanstående bildbevis är hämtade från en 45 minuters observation i Borås och visar att vi kan hitta Digital Retailing på väldigt många platser, t.ex. med tanke på:

Loyalty



















Omnichannel



















Delivery















Digital signage



















Payments



















Social media




















För att summera mina egna intryck av kursen och i egenskap av kursansvarig känns det som att tacksamhet är det viktigaste. Så tack till alla företag och fantastiska människor som stöttat oss den här veckan genom att generöst agera värdar åt våra olika seminarier och workshops, som med öppenhjärtigt sinne delat sina berättelser och utmaningar som man står inför i takt med ökad digitalisering, och som bidragit till att kursen kunnat kombinera teori och praktik. Och självklart - tack till alla duktiga doktorander som visat varför just ni är så lämpliga att bli doktorer i den här forskarskolan.

Nedan följer några individuella tack till er som bidragit:

There are so many ways to say thank you, but let me try with: Amazed! Inspired! Grateful! 

These are all words that come to my mind when thinking about your contribution to the PhD course in Fundamentals in Digital Retailing. A bit more personalized "thank you" would be to say: 

Sara - thanks for sharing your thoughts and expertise regarding impulse shopping behavior, and your elegant development of boredom!
Adele - thanks for letting us know that "value" is a phenomenon that deserves our deepest interest, and will always be a theoretical contribution to research!
Margareta - thanks for sharing your passionate and long term work with improving the fixed store setting, using digitalization as an advantage when it comes to service!
Peter - thanks for introducing your thoughts and reflections on consumer-brand relationships, the importance of building brand uniqueness, and the wow-feeling when you introduced the paradox with optimization and brand value!
Oskar - thanks for sharing your story about Vinga of Sweden, your thoughts about future challenges, and for being a very generous host for this day's event!!!
Camilla - thanks for contributing with your expertis and passion for Handelslabbet!
Jörgen - thanks for being a super service-minded host and inviting us to your company!
Rickard - thanks for energy, passion and insightful reflections on how to manage digital innovation within a giant company as IKEA. 
Nina - thanks for taking care of us and being a wonderful host when working in the Centiro building. 
Niklas - thanks for presenting Centiro to us. 
Jan - thanks for preparing the dialogue 
Malin - thanks for showing us the ACG Group companies in the Showroom and the excellent light-box!
Lena - thanks for sponsoring the course generously with funding from Hakon Swensonstiftelsen!
Agnes - thanks for being the cutest and furriest of us all:-) 

Group photo of all the PhD students
Workshop at Unibrands 
Professor Adele Berndt, JIBS

söndag 9 juni 2019

När Maja minns känslan - men inte jag

En familjemedlem till mig handlade på Sportamore för ett tag sedan. Häromdagen fick han ett sms från Maja på Sportamore, som vi skrattade gott åt. För innehållet motsvarade inte riktigt ärendemeningen och just att det var Maja som skrivit gjorde det hela snudd på absurt. Där stod: Minns du känslan?


I sms.et hade Maja skrivit följande:

-25% PÅ DITT NÄSTA KÖP

För tre månader sedan hände något speciellt. Vi minns det som igår. Kommer du ihåg känslan när du öppnade ditt Sportamore-paket?

Vi vill ge dig chansen att uppleva den där härliga känslan igen. Om du anger koden
 XXXXXXXX i kassan så får du 25% rabatt på ordinarie priser. Hoppas vi ses snart igen!

Använd kod:

XXXXXXXX
HANDLA HÄR
Till saken hör att min familjemedlem inte alls mindes känslan. Han kom inte ens ihåg att han hade handlat på Sportamore och heller inte vad han köpt. Någon Maja hade han aldrig konverserat med.

När skrattet lagt sig hemma vidtog diskussionen. Diskussionen om huruvida ett kommersiellt företag verkligen är seriöst när de formulerar den här typen av meddelanden till sina kunder. När företag vill öka möjligheterna att kunder återkommer så kanske man bör fundera lite mer kring återköp och vad som möjligen triggar en kund att vilja göra ännu ett köp. OM det hade varit så att Sportamores försändelse hade varit speciell, och då menar jag, speciell på ett sätt som verkligen omgärdats av emotionella känslor, häftiga wow-känslor och uppspelthet, då, möjligen, hade Majas sms känts relevant. Men bara möjligen.

För företag som arbetar med återköp (och tror att de kan "skapa" lojalitet) har sällan den kraften på oss konsumenter. Ofta betraktar vi dessa företag mer nyktert och ser dem som en aktör som kan erbjuda oss något konkret och att ett återköp bygger på det faktum att kunden investerat sin tid i inköpsinsatser och i gengäld fått ett bra pris. Vi går sällan runt och minns den typen av utbyte, även om vi kan vara nöjda. I sådana situationer blir det absurt att få ett meddelande från en kommersiell aktör, som i princip känns som en kärleksförklaring. Back off! Some privacy please!! Ett sådant meddelande till och den där ljumma nöjdheten som fanns i bakhuvudet på kunden förvandlas till både motvilja och förakt.

Däremot finns det företag som förstått det här med kundlojalitet. Som inser att lojalitet sakta byggs upp av att kunderna älskar att komma tillbaka eftersom de får positiva känslor och emotionell beröring av att interagera med företaget. Sådana känslor uppstår som ett resultat av att kunden investerar sina känslor som en del av betalningen. Detta är något som kunden väljer själv och kan aldrig avkrävas kunden.

//Malin Sundström


torsdag 30 maj 2019

Re-commerce i Kina

Fick ett tips av Sofia Norén på Swish om att Alibaba nu introducerat second-hand-shopping i Kina. Fenomenet kallar de re-commerce. Smaka på det ordet! Visst låter det häftigt? Och såå långt ifrån e-commerce, ett begrepp som börjar ge associationer till överflödskonsumtion, fri frakt, fria returer och elände på flera sätt.
Re-commerce beskrivs så här på Alizila, Alibabas nyhetsbrev:
"Everything old is new again. At least in China, where the popularity of shopping for pre-owned products online is on the rise. The trend is being driven by a new consumer focus on sustainability and the rise of “recommerce” super apps, which integrate all possible functions related to shopping for secondhand goods."

I nyhetsbrevet menar man också att hållbarhet är det nya svarta, vilket känns glädjande. De fortsätter: "Cost-conscious shopping aside, Chinese consumers these days are increasingly focused on sustainability, and that is driving the secondhand goods market as well. A Mintel survey showed that over half of urban Chinese consumers buy or rent secondhand products because it is good for the environment. Among a trendsetting subset of that group – well-educated, sophisticated shoppers –  the percentage climbs to 63% and trumps affordability as the top reason to participate in re-commerce."

Jag blir glad i hela kroppen när en kinesisk jätte som Alibaba visar att de också tar ansvar och tror på "det goda". Kanske är det faktiskt så att företag som bedriver handel av prylar inte alltid förtjänar att smutskastas och bli utpekade som den stora boven i konsumtionseländet? På bloggen Minimalisterna beskrivs bl.a. Wish som det värsta som hänt och läsare uppmanas att aldrig köpa något från Kina. Helst ska man inte köpa någonting. Men det ställningstagandet känns lite mer tveksamt när man nu får veta att Alibaba har börjat med second-hand-shopping. Att beskriva Wish som ett företag som säljer löjligt billigt prylar som innehåller kemikalier, är tillverkade av barn och vare sig uppfyller säkerhets- eller miljökrav, kanske inte är det bästa sättet att påverka överkonsumtionen. Kanske är det bättre att istället lyfta fram de goda exempel som kommer från Kina. Ett sådant är just re-commerce från Alibaba! Och kanske, kanske är det så att vi inte väntar på "Winter is coming", utan på "New Retail is coming!"


//Malin 

onsdag 29 maj 2019

Vetenskap för profession

För ett tag sedan ringde Helena Ekelund till mig. Helena arbetar på Ellos Group och ansvarar bl.a. för deras fysiska butiker i form av Ellos Home, butiker som finns i Stockholm och Göteborg. Vad hon sa till mig gjorde mig varm i hela kroppen och fantastiskt glad. För det kom verkligen från hjärtat när hon sa: Malin, jag ska va ärlig! När du ringde till mig i vintras och sa att du ville att två masterstudenter skulle göra ett jobb åt oss, då tänkte jag..nääää, det kommer jag aldrig att hinna med. Och jag var livrädd för att det bara skulle vara bortkastad tid. Men nu måste jag verkligen ringa och tacka dig. För Gud vad bra det har varit! Vi har verkligen fått en massa ny kunskap och insikter. Tusen tack!
Helena Ekelund, Ellos Group

Visserligen inser jag att det lilla bidrag som kom från mig inte kan jämföras med den fantastiska insats som masterstudenterna Emelie Eklund och Aweza Diliwi har gjort, och visst var det så att ett viktigare arbete kom från Handelslabbet där Björn och Camilla stöttade enormt, men man blir ändå glad. Glad över att få ett tack. Men också glad över att märka att det faktiskt går att arbeta för devisen "Vetenskap för profession"!

Det är också glädjande att konstatera att det går att få finansiering till den typ av verksamhet som Handelslabbet på Högskolan i Borås erbjuder. En särskild tanke går givetvis till Hakon Swenson Stiftelsen, som tidigt insåg vilken resurs Handelslabbet skulle kunna vara för näringslivet, och som ofta har bidragit med resurser. Stiftelsen är en av ett fåtal stiftelser som uttalat stöttar forskning om handel. För er som vill veta mer om deras verksamhet rekommenderar jag den här länken.

Men nu tillbaka till tanken om att arbeta för "Vetenskap för profession". I min mening handlar det om att mötas och att respektera varandras kompetenser, samtidigt som man måste inse sina egna tillkortakommanden. En forskare kan inte till närmelsevis så mycket om de operativa utmaningarna som en praktiker kan, och en praktiker har stor nytta av vetenskaplig kunskap, även om den ibland inte stöder de egna teserna. Givet att människor som möts har den här inställningen kan mycket intressant hända.

I dagarna håller jag på att arrangera den första doktorandkursen för våra INSiDR-doktorander, som går av stapeln den 10 - 13 juni i Borås. Vi provar ett lite annorlunda upplägg där vi kommer att vara på olika företag och hålla undervisningen. Det är fantastiskt vilka goa människor som finns i företagen i regionen! Alla jag frågat att ställt upp och erbjuder generöst sina lokaler och tycker det är spännande med ett doktorandbesök. Tusen tack den här gången till:

Vinga of Sweden - Oskar Dahlin
Unibrands - Jörgen Persson
Centiro - Niklas Hedin
ACG Nyström - Jan Evertsson

//Malin

fredag 24 maj 2019

Unga svenska konsumenter

För ett tag sedan skrev Sara Hjelm-Lidholm, Anita Radon och jag en artikel som publicerats i Journal of Retailing and Consumer Services. Den handlade om unga onlinehandlande modekunders impulsköpbeteende och har fått en del uppmärksamhet. Du kan läsa artikeln här.

Skälet till att den blivit uppmärksammad är bl.a. därför att vi visar att ett viktigt motiv till att impulsköpa mode på nätet är därför att man är uttråkad och letar efter enkel och snabb underhållning.

Jag har funderat en hel del på det här eftersom det är en ganska deprimerande tanke och långt ifrån hållbar. Och kan det vara så att det som vi visar i vår kvalitativa studie också stämmer om man tittar på ett större urval av unga svenska konsumenter? Jag har letat en del bland statistik som finns och grävt ner mig i data som är riksrepresentativ (Statista) och som bl.a. mäter svenskarnas viktigaste värderingar och attityder till livet. När jag gör körningar i detta material hittar jag intressanta mönster, bl.a. är det tydligt att unga svenskar i åldern 18-19 år "sticker ut" när det gäller vikten av att verkligen åstadkomma något i livet (to achieve a lot), men också när det handlar om att få beröm/vara någon (receive credit) och att betraktas som någon med status (social power). Möjligen skulle sådan statistik stödja de kvalitativa analyser som vi gör i vår artikel Clicking the boredom away - Exploring impulse fashion buying behavior online.

En alternativ slutsats av samma statistik skulle dock kunna vara att ungdomar i alla tider har sökt efter den här typen av mål med livet, och att fenomenet med impulsköp på nätet måste förklaras med andra variabler.

Möjligen är det också så att något håller på att hända bland ungdomar idag vad gäller ohållbara köpbeteenden. Vi hittar klimatstrejkande skolungdomar på flera platser i Europa just nu och  Greta Thunberg-effekten börjar övergå i verklig påverkan. Den här typen av beteenden är kanske mer troligt en konsekvens av den statistik vi kan hitta om svenska ungdomar:-)

Det är skillnad på de rörelser på havsytan vi kan se, som ofta benämns vågor, och de starka strömningar som rör sig längre ner, havsströmmarna Det känns mer och mer som att Greta Thunberg-effekten börjar likna en havsström och inte vågskvalp på ytan. Tack för sådana som Greta Thunberg!

 


//Malin










torsdag 23 maj 2019

Kundlojalitet måste vara en ledningsfråga

Ibland gör jag oförskämt mycket "reklam" för specifika personer, men jag kan i vissa fall inte låta bli. Just idag är det Ludvig och Pontus jag tänker på, två masterstudenter som förgyllt min termin i egenskap av att vara deras handledare. Deras tankar om kundlojalitet har varit otroligt kloka, diskussionerna de fört visar på en mognad som man sällan möter bland ungdomar i den åldern, och trots deras relativt begränsade arbetslivserfarenheter, så vågar jag påstå att vilken arbetsgivare som helst skulle dra en vinstlott genom att bjuda in dem i sitt lag.

Deras arbete börjar lida mot sitt slut och idag satt vi och diskuterade olika förslag på uppsatstitel. Även i en sådan ganska trivial fråga kom många kloka inspel "Hur ska vi få företagen att vilja läsa vår uppsats?" "Hur kan rubriken locka den akademiska publiken?" "Varför kan vi inte sätta en rubrik som mer påminner om en boktitel, än en uppsatstitel?" "Varför är det så svårt att tillgodose både akademi och praktik?"

Jag tror att killarna till slut fastnade för titeln: Kundlojalitet: Vad är det, hur gör man och varför fungerar det inte? Lärdomar från företag i den svenska detaljhandeln. 
Men det får vi se när arbetet examineras i början av juni.

Nu till USP.en med deras arbete: Genom att göra djupintervjuer med experter på kundlojalitet i åtta svenska detaljhandelsföretag har man på ett övertygande sätt lyckats visa att det företag gör idag vad gäller lojalitetsmätning inte räcker, men att det inte behöver vara så förfärligt svårt att förbättra arbetet. Det handlar inte om att välja ett optimalt mätningssystem, utan om att kombinera olika mätmetoder, där viktade mått bestående av RFM, NPS och attityder är ett bra alternativ. Hos de flesta företag idag finns en uppsjö av data vad gäller beteendedata som RFM, och det är också många som använder sig av NPS. Däremot kan det i vissa fall saknas information om kundernas attityder, men killarna menar att den typen av information kan erhållas genom att komplettera sin NPS-enkät med attitydmätningar och kanske stryka, i många fall, helt onödiga beteendemätningar. De menar också att kundlojalitet måste bli en ledningsfråga.


På ett teoretiskt plan är dessa rekommendationer också intressanta, eftersom det visar att ”gammelforskning” i form av Dick & Basus lojalitetsmodell, faktiskt skulle kunna gå att tillämpa i praktiken. Och då pratar vi om forskning som presenterades redan 1994 och som stötts och blötts i perioder, men sällan bidragit till någon praktisk input! Här kan den som vill, läsa denna välrefererade artikel.

Personligen fastnade jag för Pontus och Ludvigs genomtänkta reflektioner där de i sina slutsatser bl.a. visar den här modellen och elegant trycker på en mycket öm punkt hos många företag. Det är nämligen något som faktiskt går att påverka!


Om någon blir superintresserad av Ludvig och Pontus arbete så kan jag slå ett slag för EXIT19, Högskolans examensutställning, som äger rum den 5 juni på Högskolan i Borås. Här kan man läsa mer om upplägget, tider och lokalangivelser. Går ni dit så passa på att besöka de andra studenternas utställningar också. Jag pratar så klart om studenterna som läser Masterprogrammet i Management av Digital Handel!

//Malin