fredag 23 september 2016

Simba visar vägen och skapar mervärde

På den senaste tiden har Borås Djurpark gjort mig riktigt glad inte bara en, utan två gånger! Den första glada nyheten var om lilla Bishara, den nyfödda noshörningskalven vars namn betyder just ”god nyhet”. Hur hör detta hemma på en blogg om detaljhandelns utveckling? Det gör det inte, men har ni sett den lilla krabaten, hen är ju ursöt!
(foto: www.boraszoo.se)

Nyheten om tillskottet fick mig att börja fundera på om det inte är dags för ett besök hos djurparken snart igen. När jag sedan läste om deras senaste satsning på appen "Simbas Äventyr" så tänkte jag att jag måste väl känna någon med kids i rätt ålder, som jag kan kidnappa med till djurparken. Att vara 30-plus och ensam spendera en heldag på djurparken samlandes in virtuella mynt i en app avsedd för parkens minsta besökare kanske kan se lite udda ut, eller? Men jag vill ju så gärna testa!
Det är tillsammans med Borås-företaget Brainforest (tidigare Rekyl) som man tagit fram en app som kombinerar både kunskap och aktivitet för att få besökarna att röra sig i hela parken och dess 40 hektar. Lösningen går ut på att barnen runt om i parken kan svara på frågor om djuren, besöka deras hagar och på så sätt samla in virtuella mynt. Mynten får man sedan byta in mot en fysisk present i djurparkens souvenirbutik. Är det bara jag som tänker mer klirr i kassan? Önskar att man kunde vara en fluga på väggen, se med hur mycket trafiken ökar till butiken och framförallt hur mycket merförsäljning denna upplevelse genererar. Läs mer om projektet hos Brainforest
(foto: Brainforest)
Inom detaljhandeln har vi under en längre tid pratat om kundupplevelse och köpupplevelser. Häromdagen stack forskaren Anita Radon ut hakan i Dagens Handel och påpekade att upplevelse-resonemanget nu är uttjatat, det är dags att resonera om det skapade värdet. Ovanstående app skapar ju utan tvekan ett mervärde i den kunskap som barnen får om djuren. De kan på ett enkelt och interaktivt sätt lära som om parkens djur. Jag vågar dessutom gissa att appen i många fall lyckas vara mer inspirerande i berättandet än halvtröttna småbarnsföräldrar som släpar runt på både barnvagnar, barn och diverse packning som krävs för besöket.
I sitt resonemang om att det är dags att skrota upplevelse-fokuset berör Anita också lojalitetsbegreppet och uppmuntrar företagen att på allvar fundera över vilken typ av lojalitet de vill ha av kunden. Utan att testat "Simbas Äventyr" ännu så kan jag inte låta bli att fundera vad nästa steg i appen är. Att skapa ett mervärde, där och då, vid besöket i djurparken känns spännande men hur kommer Borås Djurpark sedan ta besöket vidare. Familjer kan investera i ett så kallat Lejonkort, ett säsongskort vilket innebär att man kan besöka parken så många gånger man vill under ett år. Lejon-kortet öppnar dessutom upp för rabatter hos andra djurparken och verksamheter i Borås med omnejd. Kommer den värdeskapande appen knytas ihop med Lejonkortet? Kommer besökare med Lejonkort kunna låsa upp nya banor, nya frågor eller extra ”vip”-upplevelser i appen? Hur kommer djurparken kombinera dessa funktioner för att skapa känslan av att man som besökare med lejonkortet får det där lilla extra som man som lojal besökare vill premieras med.
Ser framemot att både testa och följa "Simbas Äventyr" och hur appen utvecklas. Min magkänsla säger att det inom kort kommer dyka upp en hel del bilder på både noshörningskalvar och mina favoriter girafferna, både på min instagram och i mitt Facebook-flöde. För finns det inte i sociala medier, har det aldrig hänt eller? ;)


//Tanja Olsson




torsdag 25 augusti 2016

Framtidens konsumenter - en kulturkrock

Vi har alla hört att digitaliseringen totalt kommer förändra framtiden spelregler. Inga nyheter där inte! Jag funderar en hel del på detta, att tänka, vända och vrida på saker och försöka få nya insikter ligger liksom i min personlighet. Ofta tänker jag: vad innebär egentligen digitaliseringen för handlarna? Allt detta tänkande kan ibland göra mig lite småtrött men samtidigt skickar det ut mig på nya spår. Så jag bestämde mig för att utmana mig själv! Att försöka fundera i nya banor kring hur jag ser på pågående förändring. Framförallt kring ålder, digital mognad och det som beskrivs som generationsskillnader. Mina tankar är inte helt nya men för mig trillade ändå en pollett ner på något sätt. Ordet kulturkrock etsade sig fast hos mig!

Många likställer konsumenters utveckling med vilken generation de tillhör. Resonemangen kring konsumentens digitala mognad utgår främst, ibland även uteslutande, utifrån personens ålder även om det egentligen handlar om att urskilja olika beteenden. De digitala dinosaurerna är de som använder teknik i form av radio, TV och telefon men som för övrigt är begränsade i både användning och förståelse. De digitala dinosaurierna liknas med dagens mor & farföräldrar men enligt undersökningen ”Svenskarna och Internet – 2015” så upplever 25% av befolkningen i åldern 46-55 år att deras datorkunskaper är begränsade eller otillräckliga. Gjorde en snabb scanning i min bekantskapskrets, i åldern 46-55 var det inte så många mor-och farföräldrar jag hittade.

Min spontana tanke är att vi har en liten skev bild av vilka som är de digitala dinosaurerna. Jag tror inte att de är så ”lastgamla” som man många gånger vill tro. Utan jag tror att åldersspannet, om man väljer att använda det som måttstock, är betydligt bredare. För om 25% i åldern 46-55 år känner att deras datorkunskaper är begränsade eller otillräckliga, vågar jag spå att samma personer skulle definiera sig själva som digitala dinosaurier.

Nästa generation, den som då liknas med dagens föräldrar är de digitala immigranterna, födda mellan 1950-1980. De har inte vuxit upp med datorer men använder digitala prylar och kommunicerar flitigt med e-post även om de skriver fortfarande gärna ut sitt material i pappersform. Dessa beskrivs även som besökare i den digitala världen och nätet ses som ett verktyg. Om vi tittar på svenska handelsföretag, var hittar vi de digitala immigranterna (om man då ska generalisera). Jo i ledande positioner. Yrkes- och karriärmässigt har dessa personer troligtvis hunnit komma en bra bit och befinner sig på så sätt i roller där de har stor påverkningsmöjlighet på bolaget.

De generationer som föddes in i den digitala värden kallas digitalt infödda och digitala alfas.  De infödda ser datorer och internet som en självklarhet. Kommunikationen sköter de med största sannolikhet online och 91% av dem använder dagligen internet i mobilen. Den ”yngsta” generationen är de födda efter år 2000 och den generationen är helt digital. De ser och lever i världen utifrån sina smarta mobiler och hela världen finns tillgänglig när som helst, var som helst, genom nätet. Nätet är inte längre ett verktyg, internet är en plats där individen är ständigt närvarande. Det är i den värld de växer upp.

Förstå mig rätt, om man ska, vill eller behöver kategorisera så håller jag med om beskrivningen att digitaliseringen driver fram väldiga tydligheter mellan generationerna. Perspektivet ger förståelse för olika generationers skillnader i kompetens och syn på den digitala miljön. Ett riktigt bra blogginlägg som jag vill passa på att tipsa om är skrivet av Arash Gilan på Viva Media Group, Olika generationer – Olika perspektiv.  Men när jag försöker vända och vrida på saker, se dem med nya perspektiv för att förstå framtidens konsument bättre så ser jag även pågående utveckling som en kommande kulturkrock.

När jag resonerar kring kultur i detta inlägg menar jag begreppet när det syftar på de livsmönster som överförs socialt och hur detta skapar gemensamma värderingar, beteendemönster och ett gemensamt sätt att uppfatta värden. I vilken social kontext kommer framtidens konsument växa upp, ta influenser och få lära sig hur världen fungerar. Jo, i en digital miljö, där de får feedback och reaktion direkt. All information, alla produkter, allt de kan tänkas behöva få tillgång till kommer finnas där. Precis där, i den digitala miljön, där de ständigt kommer befinna sig. Det är den omgivningen som blir den framtida konsumenters vardag. Den omgivningen bygger upp hur kunderna uppfattar sin sociala kontext. Det är den omgivningen som bygger deras kultur och som i sin tur skapar de förväntningar de kommer att ha även på den ”fysiska miljön. För den fysiska miljön kommer inte försvinna, men kraven och förväntningarna från konsumenterna på hur detaljhandelsföretagen agerar i denna kontext kommer att förändras.

Att prata kulturkrockar mellan olika företagskulturer känns helt naturligt. Tyskland och Sverige har stora skillnader i hur man driver företag, vikten av titlar och hierarkier etc. Men kulturkrock mellan företag och konsument, hur ofta resonerar man kring det? Om man ska generalisera, hur ser en företagsledare ut, hur ser en marknadschef ut, hur ser en kundtjänstchef ut? Det är ofta personer en bit in i karriären, vilket ofta också innebär att personen i fråga nått en viss ålder. Jag menar att det i sin tur innebär att dessa personer vuxit upp i en helt annat social miljö än framtidens konsumenter: ”de digitala alfas”. Om man som företag riktar sig till just den typen av konsument så måste man hitta ett sätt att förstå deras kultur och digitala sociala kontext. Förståelsen, hur man överbryggar kulturella skillnaden, de olika synsätten på omgivningen och hur de påverkar köpresan. Det är en stor puck för handlarna att lösa i och med digitaliseringen.

Måste få avsluta med att slänga in något som säkert känns som en random-boll från sidan men Per Holknekt uppmuntrade på sin LinkedIn för en tid sedan att ”varje styrelse, ledningsgrupp och advisory board behöver någon som inte har en jävla susning om branschen i fråga”. Det där är en annan spännande aspekt på en krock! När alla i rummet utom just en person har en tydlig bild av hur branschen fungerar, spelreglerna på marknaden, i vilken box deras produkt passar. När alla utom en i samma rum sitter med liknande erfarenheter, liknande synsätt och troligtvis liknande värderingar. Visst är det en kittlande tanke, en sådan krock kan nog skaka om en hel del!


/Tanja Olsson

måndag 15 augusti 2016

Kommer Sverige bli första kontantlösa landet i världen?

Kontanter förlorar mer och mer mark och i Sverige till exempel, har kontanthanteringen minskat från 107 miljarder under 2007 till endast 75 miljarder idag.


Enligt en enkätundersökning gjord av forskare vid KTH (Kungliga Tekniska Högskolan) tror företagen att Sverige som ett kontantlöst samhälle, kan vara en verklighet redan om cirka 10 år. Samtidigt är utvecklingen och expansionen av nya betallösningar (t.ex. att betala med mobilen) långsam vilket innebär en risk att kortbolagen kan få totalt monopol.

Vad händer med kortavgifter när Visa/Master och Amex kan ta vilka avgifter de vill? Konsumenterna kommer troligtvis att få bära denna kostnad i slutändan.

Den 7:e och 8:e April var SIIR i Köpenhamn på 4th International Cashless Society Roundtable Konferensen arrangerades av Copenhagen Business School och hade representanter från både näringsliv och akademi från Asien, Nordamerika och Europa.

Syftet med konferensen var att skapa ett forum for att diskutera utveckling, konsekvenser och hur vi påverkas av ett kontantlöst samhälle från flera perspektiv – Individuellt, näringsliv, samhälle, juridiskt och tekniskt – i olika nivåer av analys.

SIIR var representerad av Dr. Klas Håkan Alm som presenterade ’Mobile Payment Systems – A Game Changer? Detta är basen för ett papper som bland annat innehåller en ”stake holder analysis”, men som även är en inbjudan till praktik och industri att delta. Flera intressanta kontakter knöts för att fortsätta SIIR:s arbete. Detta kommer ha en enorm påverkan på handeln och vi på SIIR ser oss som en viktig del i denna utveckling.

Du kan läsa mer om vad jag presenterade här.

/Dr. Klas Håkan Alm, forskare vid SIIR




tisdag 9 augusti 2016

Om test av digital teknik i Handelslabbet

Vi, Ewelina Falck och Klara Nordström, är två nybakade kandidater från Butikschefsutbildningen på Textilhögskolan i Borås och vi har fått äran att gästblogga. Under 10 veckors tid gick vi vår sista kurs vilket innebar att skriva en c-uppsats med ett relevant ämne för vår utbildning. Funderingarna var många och vi bollade idéer fram och tillbaka innan vi fastnade vid ett gemensamt ämne, teknik. Vid första anblick tyckte vi att ämnet verkade ganska tråkigt, men när vi tänkte djupare kring hur teknik av olika slag kan påverka både vardag och beteende, ökade nyfikenheten och intresset. Hur skulle det se ut om tekniken kunde ersätta den fysiska personalens arbetsuppgifter i en modebutik, och hur skulle konsumenterna se på detta? Är något sådant ens möjligt med teknologin vi har tillgång till idag? Frågor som dessa snurrade runt i våra huvuden och genom en lycklig slump i form av ett studiebesök hos Handelslabbet förstod vi att detta ämne inom detaljhandeln inte bara är aktuellt utan även forskningsbart.

Dagarna flöt iväg och skolans bibliotek blev vårt andra hem. Där tog uppsatsen form utifrån syftet att undersöka hur teknologi i en fysisk modebutik kan påverka konsumenters köpprocess och förändra den personliga servicen. För att ens kunna besvara detta behövde vi Handelslabbet; Camilla Carlsson var till stor hjälp när hon gav oss möjligheten att genomföra en undersökning med labbet som forskningsmiljö. Vi bokade in en dag, letade testpersoner och planerade vilka tekniska lösningar som skulle användas. Efter att bland annat ha läst ofantligt många vetenskapliga artiklar om begrepp såsom NFC och RFID kom dagen som vi både längtat efter och fruktat: undersökningsdagen. Detta var den centrala och viktigaste delen för uppsatsens slutliga resultat.
Ett flertal testpersoner fick gå en mini-shoppingrunda i labbet, som för tillfället var uppbyggt som en butik, men saknade bemanning. Uppgiften för testpersonerna var att hitta två plagg och ta med dem till provrummet. Väl där hade de möjlighet att med teknikens hjälp, i form av en pekskärm, komma åt produktinformation om plaggen de valt. Därefter kunde de genomföra sina köp via en mobiltelefon som var placerad vid betalstationen. Testpersonernas respons på shoppingrundan var övervägande positiv; detta i form av kommentarer om att de upplevde att tekniken var smidig att använda och att den underlättade köpprocessen.


 Dagen var över och den svåraste och om inte tyngsta delen av uppsatsprocessen väntade på oss; att skriva en diskussionsdel och komma fram till en slutsats. Trots detta var vi i extas; det enda vi kunde tänka på var vilken tur vi hade haft som kom i kontakt med Handelslabbet och Camilla, som gjorde hela vår uppsats möjlig. Den första juni var vår officiella examensdag. Uppsatsen var inskickad. Kontentan av vår forskning visade oss att de lösa funderingar och tankar vi hade kring att shoppa och genomföra köp i modebutiker inte bara var rena spekulationer, utan är något stort som med all säkerhet kommer implementeras och bli till verklighet i detaljhandeln.

Låter detta intressant? Läs då gärna hela vår uppsats som finns publicerad på DiVA, direktlänk

Två månader senare befinner vi oss i olika städer med olika jobb och tankar kring framtiden, men en sak finner vi gemensamt: att skriva c-uppsats är tungt, fruktansvärt, stressigt och riktigt roligt. Denna erfarenhet och framförallt vetskapen om att vi forskat kring något stort och relevant bär vi med oss hela livet. Återigen; ett stort tack till Camilla och Handelslabbet! Ni studenter som funderar på att forska om ett liknande ämne - gör det! Ta chansen och gör det via Handelslabbet; de erbjuder fantastiska möjligheter inom teknik och detaljhandeln. Stort tack från oss! Ha det gött!

/ Ewelina Falck och Klara Nordström

fredag 5 augusti 2016

Att bli digital och våga testa nytt kräver mod!

Fick en intressant fråga häromdagen kring mitt förra inlägg här på Retailing Research som handlade om att även städer har ett varumärke. Frågan handlade om hur mindre orter ska ställa sig till de utmaningar som internet-handel ger. Frågeställaren reflekterade vidare över att många mindre butiker inte anpassat sig till det digitala landskapet och huruvida jag tror att det är ett måste för långsiktig lönsamhet och överlevnad.

Mitt svar var i stil med att en digital närvaro kommer vara ett måste, men att det är viktigt att skilja på e-handel och att kommunicera med sina kunder i den digitala kontexten. Att starta en e-handel är inte lösningen på allt. Att finnas och ha en dialog med kunden, där kunden befinner sig, kommer vara a och o. Var är kunden då? Hittade den här bilden på Instagram (keepcalmandhireme) tillsammans med ett intressant resonemang kring att allt fler blir passiva användare av sociala medier och istället gömmer sig i privata kommunikationskanaler som Snapchat och Messenger.

Så att hitta kunderna, för att kunna snacka med dem, kommer bli en utmaning i sig. Begreppet att mobilen är livets fjärrkontroll används allt flitigare och om man ser till den digitala kontexten så är mobilen den ”device” där kunderna är mest. Handel och upplevelser blir på så sätt aldrig mer än ett par swipe eller knapptryck bort. Så att på något sätt nå sina kunder för en dialog i mobilen kommer bli avgörande även för de mindre aktörernas överlevnad. För att påminna att man finns, inspirera och locka till ett besök på den lokala gågatan i ”byn”.
Från många håll, med all rätt, har röster höjts kring att företagen saknar den kompetens som krävs för att hänga med i den utveckling som sker. För just nu befinner vi oss där på kanten och balansera mellan hur detaljhandeln sett ut i årtionde och hur den drastiskt förändrad kommer fungera i framtiden. Men det krävs också en annan sak, nämligen mod. Tillbaka till de där enskilda, mindre handlarna på mellanstora och mindre orter runt om i landet. De har ofta fullt upp med att möta sina kunder, göra beställningar, bokföring, personal & schema, städa butiken och alla olika frågor att de sällan har tid att lyfta blicken eller titta utanför dörren. Så dessa aktörers möjlighet att sätta sig in i och utveckla sin egna verksamhet för att möta digitaliseringen är begränsad. Om man dessutom får generalisera lite så finns det säkert fler digitala dinosaurier än digitalt infödda som driver fysiska butiker på dessa orter. De är inte uppfödda med internet, med en smartphone i handen och google som det självklara alternativet när man undrar över något. Det kommer inte naturligt för dessa individer att interagera digitalt, så för dem krävs det än mer mod att våga ge sig ut på den digitala utvecklingsresan. Det händer ofta att begreppet digital dinosaurier används som skällsord, en frustration kring att de inte förstår hur revolutionerande digitaliseringen är för framtidens handel. Jag stöter på en del näringslivsidkare som skulle kunna definieras som ”dinosaurier” och har insett en sak. Om företag måste våga för att vinna i vanliga fall så behöver dessa aktörer inte bara en gnutta mod. De behöver en rejäl stake eller kanske till och med en stor dos riskbenägenhet för att överleva digitaliseringen. För som sagt, miljön för handel, dialog och upplevelser är en helt främmande värld för dem.

Därför känns det extra kul att få möjlighet att arbeta med kunder som just vågar, fast att de inte alltid hänger med på vad ”all den här tekniken egentligen gör”. Gällstad är en liten ort med kring 600 invånare som länge levt på sin textila historia. Företag som Ivanhoe, Seger och Lager 157 har sina rötter i orten och när byn hade sin storhetstid kommer busslast efter busslast om dagarna. Köpsugna resenärer fyndade bland fabriksförsäljningarna och det rikskända begreppet ”Kärringarallyt” myntades. Orten drabbades hårt av finanskrisen och ”det var bättre förr” verkar ha blivit en populär slagdänga hos både invånare och en del företagare. Samtidigt så finns det någon instinkt om att överleva. Att vakna varje morgon och fundera på vad kan vi göra bättre just idag för att vinna kunden.

I Gällstad arbetar jag tillsammans med den lokala företagarföreningen Gällstad & CO kring handelns utveckling och hur shoppingbyn återigen kan bli en tydlig och rikskänd destination. Det blev nyligen klart att vi under sensommar/höst som första handelsdestination i Sverige kommer använda Wibrick. En digital kommunikationskanal där du som företag kan ha en dialog med dina kunder med hjälp av iBeacon tekniken. Det här är mod, på riktigt! När butiksinnehavarna fick presenterat tekniken för sig för första gången satt där personer vars telefoner inte var ”high tech” nog att kunna fungera med tekniken. Det kvittade! Det var självklart att vi skulle testa ändå!
Är kunderna redo, vet inte! Är vi redo, vet inte! Men det är bara att testa! Vad är det värsta som kan hända? Att det blir fel. Vi får göra en pudel, så länge vi i vår kommunikation till kunderna varit relevanta och försökt vara så träffsäkra som möjligt så har vi gjort vad vi kan. Att vara först ut med något behöver ju inte automatiskt innebära succé men mycket handlar också om att ha modet och orken att hålla ut. Vi vet ju alla att Rom inte byggdes på en dag! Testet är planerat att gå live i samband med ortens årliga folkfest Gällstad-dagarna 20-21:e augusti och i första steget kommer det vara året ut. Jag beundrar aktörerna i Gällstad att de både vill och vågar satsa på sin bygd. Nu när det dags att återigen väcka liv i den lilla textilorten!

/Tanja Olsson, Projektledande retailkonsult inom handels & destinationsutveckling

måndag 11 juli 2016

Vilken grej - Almedalen 2016 med SIIR!

Vi är nu på väg hem från Visby & Gotland och känner oss allt lite trötta.  Det har varit intensiva dagar med egna arrangerade seminarier, upp & nedpackning  av vårt Handelslabb, möten med intressanta personer, mycket skratt och lite sömn.

När vi nu summerar kan vi konstatera att det gått långt över förväntan.
Att sätta mål inför en aktivitet som Almedalen är inte helt enkelt. Har du dessutom inte varit där förut så har du inget att jämföra med och det gör det inte enklare. Men, vi kan redan nu konstatera att vi klarat målbilden. Vad har vi då gjort kanske en del undrar? Det kändes nästan som "alla" var där, men riktigt så är det ju såklart inte.

SIIR hade valt ut tre intressanta seminarieämnen och dessa var:
-    Dataanalys är nyckeln till en konkurrenskraftig handel
-    Framtidens handel och digitalisering
-    Konsumentinsikt - nyckeln till framgång.
Vi var inte ensamma om att diskutera dessa ämnen under veckan utan kan helt klart konstatera att dessa ämnen är i allra högsta grad intressanta, för de påverkar så många och det skapar mycket intressanta frågeställningar.


Att ha bra paneldeltagare och moderatorer är såklart viktigt för att skapa en bra dialog och genom mixen av deltagare i våra seminarier fick vi fram just de intressanta dialoger vi eftersökte.
Panelen vid seminariet om Dataanlays: Anders Glemfelt (Borås Stad Näringsliv), PA Prabert (mySafetyGroup), Lena Strålsjö (Handelsrådet), Tore Thallaug (Swedma)
Dataanalys är ju ett ämne som diskuterats under lång tid, men är fortfarande lika aktuellt. 90% av all data som finns har producerats de senaste två åren. Hur använder företagen egentligen sin kunddata idag och hur mycket fokus lägger de på att använda "rätt" data för att ska skapa förståelse för hur beslutsprocesserna ser ut? Vi kan utifrån panel-diskussionen konstatera att det finns mycket kvar att göra. Panelen diskuterade bl a den personliga integriteten, hur mycket data vill vi som konsumenter dela med oss av innan det känns "creapy"? De företag som väljer att jobba med sin data för att lära känna sina kunder och som väljer att "riva murar" internt mellan sina avdelningar, är de företag som kommer att lyckas framöver. Att arbeta med data är inget enbart för IT avdelningen eller enbart för försäljningsavdelningen, utan det krävs att alla inom företaget är engagerade och förstår hur viktig konsumenten är.
Panelen vid seminariet om Framtidens handel: Magnus Lenngren (Collector Bank), Tomas Eneroth (Gruppledare för S i Riksdagen), Andreas Hedlund (Handelsrådet), Christer Hernestig (Tactel)
Framtidens handel, hur kommer den att se ut? Ja, det är ju inte direkt en enkel fråga att svara på.
Det som vi med säkerhet vet är att konsumenterna kommer att kräva alltmer. Företagen måste våga testa nya digitala verktyg, men det handlar då inte om att ersätta personalen i en butik utan som ett komplement.
Några av paneldeltagarna:
Thomas Enerot, gruppledare för Socialdemokraterna i Riksdagen:
– Arbete inom handeln är inte enkla, utan de kräver allt mer utbildning och en allt högre kompetens.
Andreas Hedlund, Handelsrådet:- Det behövs mycket mer forskning och behovet ökar i takt med handelns förändring.

Konsumentinsikt är såklart starkt kopplat till den kunddata som företagen har. Detaljhandelskedjornas kundklubbar är en stor källa till data och där finns det ofta mycket stora datamängderna och det handlar om att kunna urskilja mönster. Företagen måste aktivt föra en dialog med sina kunder för att lära och förstå. Det handlar om att företagen kan utveckla sina erbjudanden utifrån kundernas olika personligheter. Det är många olika beteenden som påverkar köpbeslutet, inte enbart det kognitiva.
Panelen vid seminariet om Konsumentinsikt: Anders Glemfelt (Borås Stad Näringsliv), Magnus Roos (föreläsare), Meg Tivéus (Styrelseproffs), Tobias Åbonde (Bring), Jonas Ogvall (Svensk Digital Handel), Tommy Hansson Strand (Volvo Cars)
Många företag arbetar idag aktivt med att hitta möjligheter att använda ny teknik för att underlätta för sina kunder, för att ge mer tid över till annat. Ett lysande exempel på detta är Volvo In- Car Delivery, som presenterade konceptet i anslutning till ett av SIIR:s seminarier. Ett oerhört spännande koncept som ni kan läsa mer om här

Utöver våra föreläsningar visade vi upp valda delar av vårt Handelslabb. Vi på SIIR är väldigt stolta över vårt Handelslabb, som säkert flera av er besökt när ni varit i Borås. För att flytta ett labb med den inredning vi har, krävs god planering och muskler. En del teknik väger en del och kan vara ganska skrymmande och då tänker jag på skärmar och "konsoller", medan andra delar inte väger någonting alls, som te x.  ett par Tobii eye tracking-glasögon.
Många undrar ibland vad det innebär att forska inom just handel och den digitala revolution som är igång och då är Handelslabbet ett ypperligt sätt att visa på vad vi kan göra och dessutom kunna berätta om genomförda projekt.

Vårt fokus på Almedalen var främst att knyta nya företagskontakter för att skapa nya samarbeten och dessutom vill vi ju såklart att frågan lyfts om behovet av mer forskning inom handel och att mer medel går just till Handelsforskning. Att vi skapat nya kontakter är helt klart och med den draghjälp vi fått från våra paneler så känner vi också att vi fått utökad förståelse för vikten av att det behövs mer forskning inom handelsområdet.


Vi vill tacka de som gjorde det möjligt för oss att delta i Almedalsveckan:
- Borås Stad
- Eskils Tryckeri
- Vinga of Sweden
- Svensk handel

Nu tar vi på SIIR sommarledigt ett tag, men är tillbaka igen i augusti!

Ha en underbar och avkopplande sommar alla,

Hälsar Björn, Pia och Camilla på SIIR

fredag 1 juli 2016

Klädshopping online - gränserna kan övervinnas

Vi är två masterstudenter inom Fashion Management som har gjort vårt examensarbete med hjälp av handelslabbet och deras eye trackingutrustning. Inledningsvis började vi vårt examensarbete med att undersöka dagens kunder och deras köpvanor av kläder på nätet. Statistik från den svenska marknaden inom digital handel visade på en skrämmande siffra av missnöjda kunder och många returer. Detta inspirerade till att vilja undersöka vilka hinder som finns mellan kunden och deras vilja att shoppa kläder online. Vårt examensarbete handlar därför om framtidens digitalisering inom detaljhandeln och de utmaningar som påverkar aktörerna, om inte kunden har möjlighet att uttrycka sina önskemål.

Nyckeln till dagens detaljhandel inom klädbranschen ligger hos kunderna. En hållbar och lojal kundgrupp är en orsak till framgång i den konkurrensutsatta detaljhandeln. Den nya “normaliteten” är definitionen för fenomenet som berör aktörerna inom detaljhandeln och deras relation till kunderna. Dagens marknad har skiftat från att enbart sälja produkter till att också sälja upplevelser och i detta fall är upplevelserna detsamma som kundernas förväntningar, behov och begär. När det gäller marknaden inom klädshopping online finns det fortfarande några gränser som måste övervinnas. Inom den digitala miljön, där klädshopping enligt statistiken ökar, saknas fortfarande den taktila känslan av att prova och känna på plagget, vilket är det främsta hindret kunderna upplever från klädbutiker online. Produktsidorna eller “omklädningsrummen” är fyllda med information i syfte om att kompensera de hinder kunderna upplever online. Kundens intresse i en produktbild spelar en allt större roll hos klädbutikerna online då kundernas omdömen och utvärderingar enbart är beroende av webbsidans visuella delar, samt de informativa texterna såsom pris eller produktinnehåll som återfinns på webbsidans produktsida. Upplevelsen av online-klädshopping skapas av kundens uppmärksamhet av den information han/hon får från produktbilden och som skapar en positiv eller negativ kundupplevelse.

Tidigare studier presenterar detaljhandelns optimering av produktsidor online genom bl.a. förbättrade visualiseringsverktyg samt användning av produkter presenterade på alternativa sätt exempelvis en modell, skyltdocka eller utan modell. Lite forskning har däremot gjorts på studier som berör modellernas ansikte och vilken påverkan de har på kunderna och deras uppfattning av klädshopping online.

Ansiktet är, vetenskapligt bevisat, den starkaste influensen individer uppfattar. Vi ställer oss därmed frågan hur denna påverkar kundupplevelser vid köp online? Detta var frågan som vi syftade till att besvara genom vår forskning, eftersom tidigare studier inom psykologi har presenterat det mänskliga ansiktet som en distraktion från kundens uppgift att söka information om produkterna, samt starkt avgörande i att forma känslor, vilket kan skapa olika reaktioner vid just köp online.

Vår forskning syftade till att utföra tester i handelslabbet där vi använde oss av eye tracking utrustning, för att på bästa sätt kartlägga deltagarnas ögonrörelser över skärmen. Deltagarnas ögonrörelser registrerades av eye tracking utrustningen som te x. vilken information de specifikt tittade på, samt hur länge de tittade på den specifika informationen. Tanken med studien var att jämföra de registrerade mönsterkartorna, de känslomässiga reaktioner, samt mängden information som uppfattades och vilka avsikter om ett eventuellt köp kunderna hade. Det som deltagarna fick titta på var en fiktiv produktsida där modellernas ansikten var manipulerade dvs. en produktsida som presenterade en produkt på en modell vars ansikte saknades, i jämförelse med en annan produktsida där produkten var presenterad på en modell med ansikte. I SIIR`s handelslabb fick vi möjligheten att använda ett av de verktyg som idag ofta används för att studera kundbeteende inom detaljhandel, så kallad eyetracking som registrerar kundens ögonrörelser på en datorskärm

Resultatet av testerna visade på liknande mönster i båda produktbilderna. Testet visar också att den information kunden uppfattar, beror på vilka positiva eller negativa känslor de får för en produktsida, i form av uppmärksamhet, vilket kan öka sannolikheten för att köpa produkten. Baserat på detta resultat, kan vi konstatera att ansikten, med de variabler som har undersökts i denna forskning, inte påverkar kundernas upplevelse. Det kan finnas andra faktorer på produktsidorna som kan förbättra kundupplevelserna online vilket kan studeras vidare i kommande forskning. Avslutningsvis kan vi se att det finns en stark koppling till att gränserna mellan nätbutiker och traditionella klädbutiker kan suddas ut. För att uppfylla de behov och förväntningar som kunderna har, kan ny digital teknik användas.

Om någon är intresserad av att läsa vår uppsats, lägg gärna en kommentar i fältet nedan, så ordnar vi så att du får ett ex.


Mirela Lungu & Stefani Petkovic/Gästbloggare