söndag 11 november 2018

Människor är inte så rationella

Efter att ha lyssnat på nordiska handelsforskare under två dagar kan jag konstatera att det verkar bli mer populärt att göra små och avgränsade experiment, ofta med konsumenter, och ofta i en handelskontext där forskaren gjort sitt bästa för att kunna kontrollera omgivningen runt experimentet. En av mina doktorander lutade sig fram mot mig under en av dessa presentationer och viskade: ”nu förstår jag vad du menar med att forskningen verkar producera allt fler ”tummetottar” och allt för få kostymer. För ofta kan jag uppleva att resultaten från avgränsade och kontrollerade experiment sällan bidrar till strategiska beslutsunderlag, utan istället ger samma snuttifierade kunskap som uppstår när vi googlar. Vi kan enkelt och snabbt ta till oss resultatet, men förlorar inte sällan den viktiga helhetsförståelsen. Å andra sidan har jag full förståelse för att den här typen av forskning ökar. Kraven på forskare att publicera i vetenskapliga journaler är något som hänger över alla i akademin, och varför ska man välja någon annan väg än den som är relativt enkel att genomföra, lätt att standardisera, lätt att replikera och därför också lätt att massproducera?


Men oavsett vad jag personligen tycker om den här typen av studier, så blev jag intresserad av ett experiment som handlade om att pröva huruvida det går att stärka kundens känsla av samhörighet med ett varumärke/butik samt kundens nöjdhetskänsla genom att påminna kunden om att hen är medlem i varumärkets/butikens lojalitetsprogram. Teoretiskt använde sig forskaren av priming teori (information som tas in finns kvar i minnet och påverkar vår fortsatta informationsbearbetning) och praktiskt innebär det att respondenten exponeras för viss stimulus varpå forskaren mäter hur exponeringen också påverkar reaktioner för andra stimuli. Teorierna är välkända bl.a. inom psykologin och används ofta i minnespsykologi och hur människor lär sig. Anledningen till mitt intresse var kanske inte resultaten i sig, utan det faktum att människor inte är så rationella som vi tror och att beslut och känslor ofta bygger på intuition och påverkas av holistiska känslor snarare än analytiska resonemang. Under en kort tid kändes det som att Daniel Kahneman (Nobelpristagare i ekonomi 2002) befann sig i rummet och log lite grann och påminde mig om att människor drivs av känslor även om vi tänker på ett automatiskt sätt, och att motiv och beteenden till stor del styrs av omedvetna beslut.

Foto: M Sundström, The Black Beach, Iceland

torsdag 8 november 2018

NRWC 2018

Idag går startskottet för den återkommande forskarkonferensen inom området detaljhandel och fackhandel (Nordic Retail Wholesale Conference) och vi befinner oss på Island. När vi landade igår möttes vi av en mjölvit dimma och man såg knappast handen framför sig, men vädret spelade ingen roll. För det var så roligt att träffa alla forskarkollegor igen. Och vi är många som delar passionen och intresset för handelsfrågor.

Nedan ser du ett utdrag från de forskningsalster som presenteras under två dagar:


  • Career trajectories in the retail and wholesale industry. Who quits, who advances and who becomes an entrepreneur?
  • The place's role for city centre retailing.
  • Santa Claus is coming to town: An examination of the impact of Christmas music in grocery stores.
  • Mass Customized Fashion: Importance of Data Sharing in the Supply Chain. 
  • Online retail experience and customer satisfaction: The mediating role of last mile delivery. 
  • Organizational climate for innovation, and creativity - a study in Swedish retail organizations. 
  • Retail market places development and future. 
  • Smart Packaging: Definitions, models and packaging as an intermediator between digital and physical retail products management. 
  • The impact of risk perceptions on the attitude toward Multi-channel technologies. 
  • The Membership Label. 
  • Supply Chain Capabilities for facilitating the internationalization of Retailers. 
  • Putting the customer back into the customer relations management paradigm. 
  • Who will win? An empirical investigation of online product display. 
  • Comparing C2C Business Models: Components and implications. 
  • From Mars to Venus: Differences in how males and females leverage trust and reputation in driving online purchase intentions. 
Blå Lagunen, Foto: M Sundström
Något som slog mig under öppningsföreläsningen var den otroliga förändring som handeln genomgår. När keynote-speaker Gylfi Magnusson pratade om handelns utveckling på Island blev det tydligt att handelsfenomenet historiskt varit beroende av transporter, gränser, politik och tullar, och utvecklingen har alltid varierat givet politiska beslut, möjligen också i kombination med teknologisk utveckling. Men nu verkar vi gå in i en tid där teknologisk utveckling ifrågasätter politiska beslut, sätter gränser ur spel och förändrar hela marknadslogiken. Och så har vi givetvis Kina... och det handelsfenomen som vi just nu bevittnar med kinesiska online-aktörer som konkurrerar globalt.

I en text publicerad i Gazette 2017 skrev jag några tankar om den här förändringen och påpekade att den kinesiska marknaden borde vara intressant för svenska företag. Här bjuder jag på dessa tankar: 


Historically, China has always been a world-leading nation in commerce and still proves this by being the leader of the so called "New Retail". When Alibaba Group was introduced to the US stock exchange, the company was valued a lot higher than, for example, Facebook, IBM, Intel and Amazon. The world's largest market really makes a point for its name and when digitization and globalization make physical boundaries less important for retail, it is no wonder China is taking the lead. They have understood that retail must be combined with technology, data, education and entertainment in a cool mix that lead to maximum relevance for the consumers.

Although you still come across actors in the West who seriously say Alibabawhatsthat?, they are getting fewer in number. And I believe, most of you that read this magazine already have realized that it is not Amazon, Facebook or Wal-Mart that will be the really big players in the future. You know it is in China it happens. And some of you have also understood that in China there are really interesting business opportunities. Because when our Swedish Minister of Finance "put her foot down" and charged packages from China with a penalty, Wish just shrugged their shoulder and stopped selling to the small country in the Nordic Region. Sweden is an extreme negligible small part of world trade, like ”a drop in the ocean”, as some would express it.

Swedish entrepreneurs have historically visited China in order to find skilled (read: cheap) manufacturers. But now it seems like that time has passed and we need to re-think the logic of modern retailing. Nowadays Swedish entrepreneurs need to be much more innovative, and I believe doing business with Chinese consumers is an interesting path for retailing actors with strong brands. Even though China is leading the development of New Retail, and Sweden is lacking behind, there is still a Chinese consumer out there who screams for strong and reliable brands from the West. And that consumer is getting more and more money in his wallet. And these two factors together lead to a golden opportunity for brand owners who want to jump on the train of New Retail - in China. 

//Malin Sundström 

måndag 29 oktober 2018

Dialogforum - Logistik och sömlös handel

Då har Dialogforum och workshop nummer två ägt rum på Ljunglöfska Slottet i Bromma. Temat för årets Dialogforum var Logistik och sömlös handel, och arrangör var som vanligt Handelsrådet i Stockholm, men upplägget nytt jämfört med 2017. Det här året var syftet lite bredare och målsättningen var  att skapa möjligheter för att diskutera aktuella utmaningar och behov inför framtiden, men att även sprida kunskap.

Lena Strålsjö, Mats Johansson och undertecknad har planerat och rattat årets plattform och valde efter workshop nummer ett att arbeta vidare med nyckelord som varuflöde, godstransporter, förpackningsdesign, affärsutveckling, citylogistik, sista milen och leverans, internationalisering och gränsöverskridande e-handel. Vi var (och är fortfarande) säkra på att dessa områden innebär stora utmaningar för handeln och att det kommer att krävas annan kompetens än vad som traditionellt finns i denna typ av företag idag. Något som jag särskilt fastnade för var det ganska motsägelsefulla begreppet "e-handelsexport". Som regel så menar ju man med export att det är fysiska saker som tex livsmedel, järn & stål, trä och mineral som avses, men kanske också de lite mer moderna tjänsteleverantörerna som tex musikindustrin. Men att vi nu för tiden också talar om e-handelsexport känns konstigt, särskilt då de handelsföretag som blir eller är internationella som regel inte tillverkar varorna nationellt, utan bedriver handel av gods som ofta först importerats. Men ur led är tiden, för jag har också fått lära mig att moderna varuflöden inte är så traditionella som förr. Det finns svenska e-handelsaktörer som inte skeppar sina varor till Sverige, utan skickar dem till lagerhubbar på strategiska platser i världen där de har sina internationella siter. En sådan plats är Holland som är en av de mest framgångsrika nationerna vad gäller e-handelsexport.
Foto: Mats Johansson
Foto: Mats Johansson

Foto: Mats Johansson
Och jösses vad jag fått lära mig nya saker under det här Dialogforumet!! Jag som i grunden inte har vare sig någon djup kompetens eller intresse för logistikfrågor börjar känna mig ganska insatt i ämnet och bugar och bockar för alla de insikter som deltagarna i Dialogforum gett mig. Särskilt tack till alla företag som deltagit med entusiasm och expertis:

  • Kicks
  • Ahlsell
  • Fredells
  • Ellos Group
  • Junkyard
  • ICA Sverige

Men även tack till alla gäster från bl.a. TEKO Logistik, Svensk Digital Handel, Svensk Handel och Unionen, samt Lunds universitet, Linköpings universitet och Göteborgs universitet.
Foto: Eget, bilden visar den svenska e-handelsbalansen
//Malin Sundström

måndag 22 oktober 2018

Värde till kunden

Det verkar som att konsumentinsikt faktiskt börjar bli något som de flesta tar på allvar.  På Daymakerindex Butik 2018 så kan man se vilka butiker som ligger i topp vad gäller kundbemötande och enligt Daymaker så ser man att de kedjor som satsar på kundmötet i alla kanaler, får fler lojala kunder. 

Här kan den som vill ladda ner hela rapporten. 

Jag brukar bläddra igenom Daymakers rapporter men får allt oftare en olustkänsla när jag läser. Jag tycker att mycket av det som presenteras bygger på en förlegad syn om vad handelns främsta uppgift är, och att "sälja till varje pris" tycks vara det viktigaste. Bland annat kan man läsa att "Många butikssäljare är för passiva i kundmötet. De släpper taget om kunden och hjälper den inte genom  hela kundvarvet [läs: konvertering]". Man kan också läsa att e-handeln betraktas som det stora hotet, som följande citat illustrerar:

– Butikerna måste bli bättre på att ta hand om kunderna som kommer till butiken, annars är de förlorade till e-handeln, säger Åsa Parsmo. 


Jag tycker att handelsaktörer ska släppa dessa tankesätt och utveckla något nytt istället. Man behöver kanske inte fortsätta att kriga mot e-handeln utan istället ställa sig frågan: vem är egentligen vår kund och hur ska vi definiera dennes kundvärde? Är kundens högsta önskan att ta sig igenom kundvarvet, eller är det något annat? Jag tror att det är något annat, och jag tror att man måste hitta egna svar på just den frågan och sedan bestämma sig för att erbjuda just det som kunden önskar sig allra mest. En grundregel för att identifiera vad kunden verkligen värdesätter är att beskriva alla upplevda kostnader som kunden har och sätta dem i relation till alla upplevda värden - och då menas inte bara värdet av varan i förhållande till priset. Nej, den formeln har stort utrymme för kreativitet och man kan lägga in andra värden som tex värdet av att spara tid, värdet av att få råd och tips, värdet av att känna sig trygg, värdet av att ha roligt när man köper, värdet av att få flexibla leveranser, värdet av att känna sig som en gäst när man handlar och inte som en påse pengar etc etc. Samma sak gäller för den upplevda kostnaden. Det kan handla om att det är svårt att ta sig till platsen för köpet eller leveransen, krångliga betalningsvillkor, otrevlig personal, otrevliga andra kunder, stressigt, köande etc etc. 


torsdag 18 oktober 2018

Innovativt och hållbart stavat AVAVAV

För ett tag sedan ombads jag skriva en krönika till Borås Tidning och Sjuhärads Affärer. Specialnumret skulle ha temat hållbarhet, men jag behövde alls inte känna mig tvungen att skriva om just det sa journalisten. Ungefär samtidigt fick jag en inbjudan av Konsumentverket som i samverkan med Naturvårdsverket och Kemikalieinspektionen ansvarar för dialoger om hållbara värdekedjor med fokus på miljö. Jag behövde inte alls prata om hållbara konsumentbeteenden sa de ansvariga från Konsumentverket.

Det där var två inbjudningar som satte en del tankar i rörelse hos undertecknad. Det kändes som att det fanns en föreställning om att en företagsekonom som forskar om handel inte har något intresse för hållbarhet. Men jag skrev en krönika om hållbarhet och konsumtion. Lika dito föreläste jag i Stockholm om hot och möjligheter för hållbara textila värdekedjor, med ett fokus på e-handelskunden. Dagen i Stockholm som gick under temat Textil - konsumtion och användning i en digital värld utifrån ett miljö och kemikalieperspektiv, samlade en skara människor som uppenbart delade ett brinnande intresse för cirkulär ekonomi och lust att utveckla lösningar som bidrar till mindre konsumtion och bättre mode- och textilprodukter. Kul tänkte jag, och lyssnade på goda exempel från Varité, Houdini och Sabina & Friends. Mindre kul tänkte jag efter ett tag, när jag tittade på de ekonomiska resultaten från dessa företag.  Ingen visade positiva siffror.

Samtidigt fick jag hade en gnagande känsla under tillställningen att dialogen hade utelämnat en viktig variabel i jakten mot bättre och mer hållbar konsumtion: DETALJHANDELN! Det kändes som att handeln betraktades som en liten och ganska oviktig del i det som beskrevs som en hållbar värdekedja. Och jag började misstänka att man sällan eller aldrig funderat över handelns betydelse för hållbarhet och dess förmåga att faktiskt bidra med hållbarhet. Inte minst genom nya butiksformat, avancerad logistik och kundinsikt, men också genom det fantastiska återvinningssystem som dagligvaruhandeln arbetade för och som nu för tiden betraktas som en självklarhet. Att man dessutom tjänar pengar på lösningen är som grädde på moset. Nej, handeln borde bli mycket bättre på att tala om hur duktig man är på hållbarhetsarbete, och allmänheten mer imponerad av det som sker.

Ganska besviken lämnade jag dialogen och bestämde mig för att besöka Adam Fribergs nya butik på Smålandsgatan 20, AVAVAV.
Foto: eget
Jag hade tidigare i år inspirerande samtal med Adam och kände till en del om hans nya affärsidé.  Men ändå blev jag positivt överraskad. För han hade verkligen lyckats genomföra den där omöjliga idén om att skapa multifunktionella butiksytor. Ytor där man inte bara bedriver försäljning, utan även arbetar med PR-event, sortimentsplanering, designförslag, kampanjarbete etc. Dessutom erbjuds personliga kundmöten, rådgivning, samtal, fika, skratt och en och annan ren affärstransaktion. Idén att ha showroom och kontor i ett är lysande eftersom du drar ner på hyreskostnader och får en naturlig kundnärhet i allt arbete. Och som kronan på verket ramas konceptet in av genomtänkt produktionsidé där syftet är att få kunder att köpa färre plagg - men bättre och rätt från början. Det finns sällan mer än 20 plagg i en serie, så risken att man producerar mer än vad som säljs minskar dramatiskt och ledtiderna är blixtsnabba.

Foto: eget
Jag klev in på kontoret/i butiken och välkomnades av Emma Fällman och Wilma Simonsson Baum, som glatt berättade för mig om hur det gått sedan invigningen, hur det är att arbeta på ett så annorlunda sätt och jag fick också lyssna på ett par roliga stories om kunder och hur nöjda de varit med AVAVAV. Men mest imponerad blev jag över Emmas syn på kundrelationer:

  • Det ska vara trevligt att komma hit.
  • Kunden ska kunna vara länge i provrummet utan att känna stress och press. 
  • Våra kunder är våra gäster.
  • Personlighet är centralt i värdeerbjudandet. 
  • Vi har inte bråttom när kunden kommer in.
  • Vi bryr oss om våra gäster. 


Wilma Simonsson Baum, Malin Sundström och Emma Fällman
När jag vände hemåt på kvällen kunde jag ganska nöjt konstatera att handelsbranschen faktiskt är fantastisk - och ofta väldigt hållbar. Även om inte alla ser det.
//Malin Sundström




söndag 7 oktober 2018

Skarpa hjärnor istället för vansinne!

Handelsrådet är en av de största privata finansiärerna av handelsforskning och en aktör som jag haft och har förmånen att arbeta tillsammans med. Vi har bl.a. tagit fram en agenda för handelsforskning i Sverige där vi pekar ut ett antal initiativ som kan leda till en mer effektiv och lönsam näring med bättre arbetsmiljö och ett större bidrag till ett hållbart samhälle. Vi föreslår bl.a. att kopplingen mellan handelsföretag och akademi måste stärkas och att kontaktytor och kunskapsöverföring måste ökas och förbättras. Vi säger också att handelsforskning behöver en ökad finansiering och att finansiärerna måste ges en möjlighet att bättre förstå handelns särskilda förutsättningar.

Bild: Handelsrådet
Inte någon gång i arbetet med agendan sågade vi någon och menade att professionen är ”dum i huvudet” eller att det de gör är ”vansinne”. Det hade varit att skjuta sig själv i foten, rasera möjligheter till samverkan och förstöra långsiktiga visioner om att göra samhället bättre med hjälp av en framgångsrik handelsnäring. Dessutom hade sådana negativa åsikter inte ens föresvävat oss, eftersom näringen och dess företrädare är långt ifrån dumma i huvudet. Jag vet inte hur många energiska, passionerade och innovativa människor jag mött i handelsnäringen och framför allt inom textil- och konfektionsindustrin. Människor som utvecklat effektiva varuförsörjningssystem med hjälp av lean retailing, avancerad mjukvara och tekniskt smarta lösningar. 

Antalet kloka affärsmänniskor i samma näring är också många, där man integrerar aktörer bakåt i värdekedjan och blir större men också bättre. De skaffar sig resurser som på sikt kan bidra till smartare produktion och klokare konsumtion. Och tankarna kring hållbarhet lever i allra högsta grad bland sådana människor, både i världen, i Sverige och i Sjuhäradsbygden. Ta bara Paul Frankenius som exempel, Paul som är en modemecenat prisad av bl.a. Habit och inspirerande bollplank till många inom näringslivet och forskarvärlden. När han fyllde 60 år fanns på hans önskelista: Mindre plastoch mer fisk i våra världshav!
Foto: Bockasjö
Eller så har vi Anders Halvarsson, en av grundarna till NetOnNet, som nu för tiden har fullt upp med att utveckla ett efterfrågat nytt butiksformat som bygger på att erbjuda en mötesplats för fotointresserade. En föregångare när det gäller att tänka nytt om butiken som upplevelsecenter och där kurser och föreläsningar ingår i sortimentet. Besök gärna Scandinavian Photo på Vasagatan 14 om du befinner dig i Stockholm så får du se en intressant plats.  
Foto: Dagens Handel
Ett annat exempel på kloka människor som värnar hållbarhet är Reimar Westerlind som alltid står på tå när det gäller investeringar i kloka lösningar som sparar energi, förbättrar arbetsmomenten och bidrar till effektivitet. Ta bara den senaste innovationen han delfinansierat som i folkmun kallas för den magiska tråden.
Foto: Borås Tidning
Ett sista exempel är Göran Carstedt, en god vän till mig och erfaren industriledare för bl.a. IKEA och Volvo, som jag lärde känna under våra år som styrelseledamöter i Indiska. Göran som under lång tid varit drivande i frågor om hållbarhet och bl.a. varit Senior Director inom Clinton Climate Initiative.  

Men jag ska inte gå igång mer, för då slutar jag aldrig. Kan bara konstatera att jag inte alls tycker som Universitetslektor i textil och mode, Jonas Larsson, vid Högskolan i Borås, som i dagens BT menar att textilindustrins människor är dumma i huvudet. En sådan inställning underlättar kanske inte heller om man har som ambition att bygga en samverkansplattform för hållbart mode och hållbara textilier. Det är svårt att se logiken i att sätta sig på höga hästar och såga den näring man har för avsikt att samverka med. Men kanske är det så att rubriksättningen av den intervju jag refererar till i Borås Tidning blev helt tokig. Jag hoppas på att så är fallet. 
Foto: Borås Tidning, Jan Pettersson fotograf
I artikeln finns dock några intressanta frön för ökad hållbarhet i mode- och textilbranschen, t.ex. idéerna om att redesigna och göra om befintliga produkter så att de får nytt liv. Troligen är dock sådana modeller svåra att göra storskaliga och lämpar sig bättre för det lilla företaget eller konsumenterna själva. Jag har svårt att se hur en bransch med en majoritet av små- eller medelstora företag, ska kunna investera i mobila applikationer som erbjuder "production-on-demand" och rent krasst tror jag inte ens att de riktigt stora aktörerna är beredda att gå den vägen. För även om teknisk utveckling gör att nya lösningar blir billigare så handlar förbättring och förändring i mode- och textilbranschen om tankemässig mognad hos konsumenterna och om insikten att företag består av tänkande människor.  Men det handlar också om storskalighet. En viktig tanke som Göran Carstedt driver och som ni kan lyssna på här: 



Jag vill också att mode- och textilindustrin ska bli bättre på hållbarhet och jag gillar visionen om att det 2030 ska vara bra för jorden att köpa en tröja till (BT, 2018-10-07). Men jag tror inte på utspel om att forskare är så mycket smartare än praktiker. Jag tror mer på att samla alla skarpa hjärnor från industrin i tankesmedjor där man gemensamt samskapar idéer och verktyg. Jag tror också på nedanstående: 

…people don’t mind change, but they do mind being changed

…organizations don't act like machines, but more like
living communities
    

//Malin Sundström


fredag 28 september 2018

Change will come

Förändring har länge varit ett begrepp med positiv innebörd. Inte minst matades vi med detta när Barack Obama drev sin första presidentkampanj. Många har säkert hört eller känner till hans beskrivning av förändring när han sa: ”Change will not come if we wait for some other person or some other time. We are the ones we've been waiting for. We are the change that we seek.”

Den här beskrivningen av förändring skulle jag vilja stanna lite vid. För man kan ana så mycket otålighet när han sa som han sa. Man riktigt ser framför sig hur angeläget det är att förändra. Hur viktigt det är att inte sitta och vänta på att någon annan ska göra något. Och hur viktigt det är att tro på sig själv och sina förmågor. 

Precis så är det nu vad gäller handelsnäringen. Det går inte att sitta och vänta på att någon annan ska göra något. Vi måste agera. 

Idag hörde jag en helt underbar kommentar från en handelsexpert när vi satt i en diskussion på Vinnova om förändring, innovation och förbättring. 

Hon sa: jag brukar säga till butikerna att man kan inte sitta och vänta på att bli nedlagd eller tro att de stora jättarna kommer att konkurrera ut mig. Man måste bli sin egen artificiella intelligens (AI).

Hur tänker du då? frågade jag. 

Och då utvecklade hon sitt resonemang. Hon menade att man måste förekomma kunden, inte vänta på att kunden ska komma in och köpa varor. Man kan t.ex. ringa upp kunden och föreslå ett möte. Bjuda in dem till butiken och låta dem förstå att de är viktiga. Att man som butiksinnehavare är beredd att avsätta tid just för dem, att man vill hjälpa dem. Det slår an en massa känslor hos kunden, för det betyder att någon har ansträngt sig. Någon är intresserad av just mig och vem jag är, vad jag behöver och hur jag lever. 

Det där lät som ljuv musik i mina öron, för det är den typen av förändring som jag efterlyser. Ett nytt mindset. Tankar som inte bygger på gammal logik utan på värdeskapande och genom att sätta människan i fokus. Tankar som sträcker sig långt bortom förändring och når ända fram till förbättring. 

Tack Helena Waker, VD på Association of Trade Partners Sweden and Stockholm Fashion District för dina kloka tankar som satte punkt för en bra vecka. 








Trevlig helg alla bloggläsare//Malin Sundström