fredag 13 januari 2017

Kundupplevelse är ingen trend


Markus Nyberg gästbloggar
Inför övergången från 2016 till 2017 fylldes delar av mina sociala flöden med trendspaningar i olika former, inte sällan med utgångspunkt i de många digitala fenomen och begrepp som är på allas våra läppar dagar som dessa. Faktum är att det egentligen inte är trendspaningarna i sig som fångat min uppmärksamhet, utan en återkommande trend i flertalet av de; kundupplevelsen!

Att kundupplevelse nämns som en av trenderna företag kommer ägna fokus åt under 2017 är förvisso nyttigt, då jag tror det är viktigt för många att ta ett steg tillbaka och inte förlora sig i alla de teknikorienterade lösningar som kommer i samma andetag som begreppet ”digitalisering”. Men samtidigt är det med trender som det är, de blåser inte sällan förbi till förmån för nya spännande saker. Min erfarenhet från alla de e-handelsmässor och konferenser jag besökt är att det varje år presenteras nya koncept och lösningar som handeln bör fokusera på för att bli ännu bättre och starkare, trots att man inte ens hunnit bearbeta förra eller förrförra årets snackisar.

Kundupplevelse får inte behandlas som en trend. Vilket det för många handlare inte heller är, även om trendspanarna kan få det att verka så ibland. Men det är också alldeles för många som kanske har glömt bort kundinsikterna och gått direkt på (de digitala) lösningarna utan förankring i sina kunders behov och köpresor. Jag har det senaste året sett flera exempel på digitala skärmar i butiker som en del i ”shop-in-shop”-liknande koncept. Nyfiken som jag är har jag inte kunnat hålla mig från att fråga butikspersonalen hur mycket dessa digitala skärmar används av konsumenterna, och svaret har ofta varit detsamma; ” i princip aldrig”. Motsatsen är väl då Kicks, omnämnda i ett av mina tidigare blogginlägg, som istället satte iPads i händerna på sin butikspersonal och gav de ett digitalt verktyg som blivit en förlängd arm av det personliga kundmötet. Jag är svag för såna exempel där det digitala används med rätt utgångspunkt för att skapa minnesvärda upplevelser och som bidrar till kundernas emotionella relation till ett varumärke.
Foto från Quaestos Affärsutveckling

Är det något jag tycker vi kan hoppas på under 2017 är det ändå att fler hoppar på trenden ”kundupplevelse” och finner den så värdeskapande och effektfull att den blir ett dagligt inslag i alla typer av verksamheter, oavsett bransch. Att allt utgår från människor, vilket jag tidigare bloggat om här på Retailing Research. Att bli insiktsorienterad istället för lösningsorienterad bygger en självlärande organisation, som kundrevisor Friberg skulle ha sagt!


//Markus Nyberg

onsdag 4 januari 2017

Portsmouth attraherar besökare

Christine Lundberg (University of Surrey, Storbritannien) är docent och gästforskare på SIIR (Swedish Institute for Innovative Retailing), Högskolan i Borås via forskningsmedel från Sparbanksstiftelsen Sjuhärad. Hon rapporterar om detaljhandels- och turismutveckling och kopplingen mellan dessa branscher från ”across the pond”.

Min nya hemstad på de brittiska öarna är Portsmouth, på den engelska sydkusten cirka 10 mil söder om London. Trots sitt behagliga klimat och vackra läge längs kusten med utsikt över den Engelska kanalen och Isle of Wight, har staden länge dragits med ett rykte om av att vara ”rough”. Detta något oförtjänta rykte har sin grund i att staden historiskt varit en av Storbritanniens största och viktigaste örlogsstäder som lett till en del ”stök-och-bök” för platsen. Portsmouth är Storbritanniens enda ”city island” med en högre befolkningstäthet än till och med London. Staden har världens äldsta torrdocka och är födelsestad för bland annat författaren Charles Dickens.

Mycket i Portsmouth kretsar kring havet. Många arbeten och fritidsaktiviteter är direkt kopplade till det stora blå. Den senaste massiva stadsutvecklingen är inget undantag. I början av 2000-talet startade utvecklingen av designer outlet shopping destinationen Gunwharf Quays mellan Portsmouths hamn och Portsmouths gamla stad.
Gunwharf Quays siluette ©Christine Lundberg    
Idag huserar platsen 90 designer-outlet-butiker, 30 restauranger, barer, nattklubbar, en jättebiograf och bowlingarena, casino och hotell. I området har man även byggt upp lyxboenden som erbjuder utsikt över hamnen, Ilse of Wight och Engelska kanalen. Ett av dessa är det så kallade No. 1 Gunwharf Quays (eller i folkmun Lipstick Tower då det ser ut som ett läppstift) med en takvåning som var till försäljning 2012 för £2,5 (cirka 30 miljoner svenska kronor).

Lipstick Tower in Gunwharf Quays ©Elona R on Flickr
En del av dessa boenden består av ombyggda, kulturmärkta flottbasbyggnader som fanns i området från att det använts som lager och servicestation för flottan (tidigare namn Gun Wharves) sedan 1600-talet.

Även om det fortfarande finns byggnader och andra artefakter kvar på platsen så kompletteras den med moderna höghus, boenden, butiker, restauranger och evenemang. I samma anda som tidigare attraherar staden många besökare, från när och fjärran. De nutida besökarna attraheras av den shopping och de upplevelser som platsen erbjuder.


Gunwharf Quays reviews on TripAdvisor ©TripAdvisor
Med designer-outlet-butiker från Armani, Hugo Boss, Calvin Klein, Jaeger, Kurt Geiger, Lacoste, Michael Kors, Reiss, Tommy Hilfiger, m.fl. och som värd för stora event så som världens största seglingstävling Louis Vuitton Americas Cup har Gunwharf Quays givit Portsmouth ett rejält ansiktslyft samtidigt som det bevarat stadens identitet. Shoppingdestinationen attraherar idag mänger av besökare, inte bara från närområdet, regionen, och hela landet utan är ett viktigt utflyktsmål för många passagerare som kommer med kryssningfartygen från Frankrike och Spanien. En av attraktionerna för besökare på platsen är den Emirates-sponsrade Spinnaker Tower – ett 100 meter högt utsiktstorn med restaurang på toppen. Sedan dess färdigställande 2005 har tornet blivit visuellt synonymt inte bara med Gunwharf Quays utan med hela Portsmouth. Gunwharf Quays är ett utmärkt exempel på hur en platsidentitet kan föryngras och förbättras samtidigt som man bevarar platsens traditioner och ursprung.

Spinnaker Tower i Gunwharf Quays ©Christine Lundberg
Cheerio! //Christine Lundberg












Länkar för den som vill läsa mer:
Om Gunwarf Quays: https://gunwharf-quays.com/
Om Americas Cup i Portsmouth: http://americascup.portsmouth.co.uk/