torsdag 5 juli 2018

House of Knowledge

Det står klart att digitaliseringen kommer att förändra hela handeln, vem som samarbetar med vem, vad som är värdefullt och vad som kan prissättas, vad som säljs, hur kommunikationen ser ut, hur leveranser äger rum, hur butiker utformas och hur samhällena byggs och förändras. Listan kan göras hur lång som helst, och vi vet att effekterna av en digitaliserad handel är stora och inte enbart berör en växande e-handel. Det verkar som att den digitala revolutionen kommer att leda till att spelplanen för handeln skrivs om, där ett exempel är att det inte längre är relevant att diskutera e-handelns hot och butiksdöden. Allt är handel och vi måste se större på fenomenet och förbereda oss för en ny sorts handel, som i sin tur kommer att påverka hur våra samhällen ser ut, var vi möts och hur de offentliga rummen ser ut, men även vilka som kommer att arbeta med handel. Detta pratade bl.a. Martin Linder (Unionens ordförande) under ett seminarium på Almedalen. Något som var särskilt intressant var att han betonade kraven på specialistkompetenser, men även behovet av att investera i teknik. Det här kan man lyssna på bara några minuter in i live-sändningen via denna länk
Det står också klart att handelsnäringen behöver hjälp för att möjliggöra smart, hållbar och inkluderande tillväxt. Handelssektorn behöver nya insikter vad gäller kärnan i hur framtidens affärer ska bedrivas. Det kan t.ex. handla om vad handeln ska ta betalt för i framtiden? Om konkurrensen blir så hård så att det enbart är de riktigt stora aktörerna som kommer att sälja produkter till de lägsta priserna, vad ska då en mindre aktörer kunna konkurrera med? Kanske kan det återigen bli relevant att ta betalt för andra saker än produkter? Förr i tiden så ansåg man t.ex. i livsmedelshandeln att det var tidsödande och ineffektivt att erbjuda manuell betjäning över disk, men nu kanske den typen av service kan bli en konkurrensfördel? Ibland kanske kunden inte vill vara så rationell och effektiv utan vill ha något annat när man handlar mat; tips, recept, råd, smakprov, samtal med andra kunder etc? Den typen av kundmöten skulle kunna vara så värdefulla så att kunderna är beredda att betala? Nu är kanske Systembolaget inte det bästa exemplet eftersom de agerar på marknaden med andra förutsättningar, men ni som besökt någon av deras butiker förstår säkert vad jag menar. Deras service, kompetens, rådgivning och kundbemötande är extraordinärt bra!
Foto: Systembolaget, pressbilder








Tack vare digitalisering o medföljande globalisering har jag under lång tid predikat för det uppenbara behovet av att starta en Tankesmedja för handelsnäringen där man tar större hänsyn till mjukare värden för konsumenter och att man också arbetar för den hållbara stadsutvecklingen och att nya typer av tjänster vävs in i framtidens handel. Om en sådan Tankesmedja skulle startas är jag säker på att många skulle vilja delta, för jag har förstått att det är många som tänker som jag. Man har en annan vision än likriktade stor-aktörer som erbjuder låga priser med tveksam kvalitet och miljöförkastliga leveranser. Man ser att handeln borde gå åt ett annat håll, men man inser också att det i så fall är dags att formulera visioner, resonera och diskutera kring innovation för handel och driva frågor som gör att handeln utvecklas till ett fenomen som är bra för de många människorna. En sådan Tankesmedja skulle t.ex. kunna ha namnet House of Knowledge och ligga i Borås. Håller ni inte med mig?!

//Malin Sundström

onsdag 27 juni 2018

En BRA-Assistent

Många kvinnor känner ett visst obehag när man ska köpa en BH. Det är ofta känslor av utlämnande, osäkerhet vad gäller storlek och modell, och obekvämt när man ska prova. Av dessa skäl så kanske just BH och underkläder är produkter som kräver professionella butiksmedarbetare med mycket kunskap och social förmåga. En sådan butikskedja är Victoria's Secret som bl.a. finns i New York, London och Shanghai. Eftersom några forskare på SIIR befann sig i London för studiebesök och forskarutbyte passade vi också på att observera butikerna i Londons stadskärna och kunde givetvis inte låta bli att gå in på Victoria's Secret för att försöka fånga den stämning som många kunder vittnar om - nämligen känslan av att verkligen få hjälp och att det faktiskt inte är så jobbigt eller obekvämt att köpa en snygg BH.

Så här berättar en av våra kollegor om besöket:



Jag har alltid tyckt att Victoria's Secret har snygga BH men också alltid tänkt att det där är inget för mig. Man måste vara supersmal och bara vilja ha underkläder med design utan comfort. Men så gick jag ändå in och direkt när jag kom in förstod jag att det här skulle bli en annorlunda upplevelse. För det stod två butiksanställda vid entrén och hälsade alla kunder välkomna. De frågade också direkt om de kunde hjälpa till med något.



Efter lite tvekan svarade jag ja, och blev genast omhändertagen av en av de anställda. Jag fick följa med till ett särskilt rum där jag slog mig ner i en fåtölj för att vänta på min tur.



När mitt namn ropades upp fick jag träffa en BH-assistent som tog mig i hand och presenterade sig vid namn, samt frågade efter mitt. Vi fick direkt en bra kontakt och min stund inne i provrummet flög förbi. Jag fick pröva flera olika modeller och assistenten hjälpte till, och frågade vilka jag tyckte bäst om. När vi enats om vilka produkter som fungerade bäst för mig fick jag ett personligt kort där mina mått var uppskrivna och mina favoritmodeller markerade. Givetvis var kortet underskrivet med assistentens namn. Den här proceduren tog ca 30 minuter och tiden bara flög förbi.



Nästa moment var att gå ut i butiken och få hjälp av en annan butiksanställd som snabbt visade mig vilka modeller och färger som fanns i just mina mått. Jag kunde välja och vraka som jag ville och vara tryggt förvissad om att det jag köpte också skulle passa. För mig var det här butiksbesöket en fantastisk upplevelse och jag har haft stor nytta av att ha varit där. För mina mått kan jag använda när jag nu för tiden väljer att handla online från Victoria's Secret.



Vad är det då för speciellt med den här beskrivningen och varför är det relevant att belysa ur ett forskningsperspektiv?Jo, för det första är det nog inte så ofta som man som kund känner sig så här utvald. Bemötandet mellan kund och anställd är verkligen extraordinärt och det är tydligt att personalen månar om att alla kunder som kliver in i butiken ska känna sig sedda och välkomna. Det här är fullständigt briljant eftersom man säljer de produkter som man gör, dvs produkter som ofta är förknippade med att de är jobbiga och svåra att köpa. Att man dessutom använder butiksmiljön för att både inspirera och lugna kunderna är ännu mer genialt. På Victoria's Secret i London har man verkligen tänkt till.

//Malin Sundström, docent och handelsforskare

måndag 29 januari 2018

När populärkulturen använder marijuana pop-up butik för marknadsföring

Foto: Netflix
Kombinationen populärkultur och detaljhandel är i sig inte ett nytt fenomen. Tänk er bara alla de populärkulturella produkter som ni köpt och givit till nära och kära denna jul såsom Star Wars och Game of Thrones prylar.
Men att lansera en ny tv-serie genom att öppna en pop-up butik med marijuana, det ser man inte varje dag. Detta var ett av de sätt som Netflix valde att lansera sin nya serie Disjointed på under 2017.

Foto: Netflix
Disjointed handlar om karaktären Ruth Whitefeather Feldmans (spelad av Kathy Bates) utmaningar med att öppna en marijuana butik i Los Angeles.
För att bygga upp sin så kallade ‘street cred’ och för att appellera till millenniumgenerationen, valde Netflix att dela ut gratisprover och sälja 10 olika marijuana varianter, alla namngivna efter Netflix orginalserier fran Disjointed till Orange is the New Black och Arrested Development, under ett pop-up event i West Hollywood i augusti.
Foto: Netflix
Netflix förklarade for Variety: “Each strain was cultivated with the specific shows in mind, designed to complement each title based on their tone. For example, sillier shows may be more indica dominant, while dramedies will be more sativa dominant to help the more powerful scenes resonate.”
Det bör noteras att Netflix inte gjorde någon vinst på försäljningen (och sålde endast till personer med läkarintyg enligt lag), utan att pop-up butiken endast syftade till att vara ett marknadsföringsevent. För mer information om serien och dessa produkter kan man följa seriens Instagram-konto.

Smart marknadsföringsevent eller inte? Vad tycker Ni?


/Christine Lundberg (University of Surrey, UK & SIIR, Högskolan i Borås)

tisdag 2 januari 2018

Kina kommer! Kina kommer!

Jag har en tendens att överdriva ibland. Jag vet om det och har med åren blivit lite bättre på att kanske inte alltid vara så svart eller vit som jag var i yngre år. Jag tycker också om starka ord, ord som väcker uppmärksamhet och som gör att människor känner något när de läser eller hör orden. Även där har jag försökt att bli lite mildare i mina uttryck i takt med ökad ålder. I den här bloggen får ni läsare bedöma om jag fortfarande lyckas i min ambition, för jag vill prata mer om Kina och det som skulle kunna beskrivas som en mobilisering - en mobilisering av handeln som kommer att påverka hela världen.

I de historieböcker som jag anvisades under skoltiden hade Kinas historia inte särskilt stort utrymme. Möjligen fick man veta att Kinas historia var väldigt lång (tror faktiskt att min lärare sa att i Kina har människor funnits i urminnestider), ofta kantad av maktkamper mellan kungar och dynastier och att det var från Kina som vi europeer kunde importera siden, porslin, te och krut. Men trots min begränsade kunskap om Kinas historia så tror jag att ingen historiebevandrad skulle protestera om jag påstod att Kina är en av världens äldsta civilisationer och dessutom en av de mest inflytelserika. Historiskt har vi konsekvent hämtat de stora innovationerna från Kina och vi vet att Kina alltid utgjort mellan en femtedel och en fjärdedel av jordens befolkning. Grovt förenklat skulle jag våga mig på att säga att under den tid vi känner till har Kina i princip alltid varit en överlägsen del av världen och det är väl egentligen bara under drygt de senaste 100 åren som vi matats med andra ideal och förebilder i världen. Vi har liksom "glömt bort" Kina. Men inte längre. För nu känner väl de flesta av oss till Jack Ma, som 2014 blev världens rikaste man då Alibaba Group introducerades på börsen till ett värde av 231 miljarder dollar. Ett värde som var högre än Facebook, IBM, Intel och Amazon (Veckans Affärer, 2014) och ett bolag som ägdes av Jack Ma.

Och den vision som Jack Ma uttrycker är lätt att känna igen om vi bläddrar lite djupare i våra historieböcker. Han vill göra Kina till "världens största marknad". Visserligen lägger han till att det ska bli världens största marknad "på internet" men i en värld där det mesta redan är digitaliserat, så är kanske detta tillägg inte så viktigt. Han vill också förändra Kinas sociala och ekonomiska ställning, vilket i ett historiskt perspektiv skulle kunna beskrivas som att han vill att Kina ska bli som det alltid har varit med undantag för de senaste 100 åren - världens största och mest inflytelserika civilisation! (Veckans Affärer, 2014) Och varför skulle det inte bli så? Den kinesiska staten har för länge sedan insett att det behövs kinesiska medborgare som har förmågan att samordna, strukturera och systematisera landets varuproduktion, men även samordna betalningsströmmar och varuflöden. I skenet av detta så är det kanske heller inte så konstigt att en kommunistisk nation tillåter vissa medborgare att bli miljardärer. Det känns också ganska logiskt att kinesiska staten valt att delfinansiera fraktkostnader för den omåttligt populära retailsiten Wish, eftersom Kinesiska företag då lättare når ut i hela världen med sina varor och kan dominera världshandeln. Återigen dyker en envis tanke upp hos mig: "Varför skulle Kina inte göra så? Det här är ju något man har gjort i urminnestider!"
Jack Ma, foto: Forbes
Men ändå tycks resten av världen ta den här utvecklingen med en axelryckning. Alibabavadåvadå?? Nej, det är ju givetvis Amazon, Facebook och möjligen Google som kommer att bli de riktigt stora handelsaktörerna i framtiden! Och vi europeer går också runt och mumlar att Zalando snart blir den nya jätten GlufsGlufs. Vi böjer med vördnad lite på huvudet när man nämner betalningsaktörer som Visa, ApplePay och Paypal, och här i Sverige fortsätter också diskussionen i media om huruvida landet verkligen ska bli KONTANTLÖST eller inte!!! Kom igen! Om vi tror att det är KONTANTER  som ska konkurrera med Kinesiska WePay, då kan vi lika gärna lägga ner direkt. Digitala betalningar är vardag i Kina.

Det känns också som en klump i magen när man går tillbaka ett par år och hittar en kommentar kring Jack Ma och Alibaba Group, där  Marcus Wohlsen på Wyred den 19 september skriver att "Alibaba may not have invented any dramatic new technologies. It didn't invent the iPhone or search, a groundbreaking operating system or even online shopping. But in the business of technology, innovation isn't just what happens in research and development. It's what happens when you make that technology available to as many people as possible. (Wyred, 2014)" Jag undrar i mitt stilla sinne om det var liknande tankegångar vi hade när vi i våra historieböcker utsåg Johann Gutenberg till boktryckarkonstens fader i Europa. Gutenberg revolutionerade själva processen, inte tryckkonsten. (Alltomhistoria.se) Tryckkonsten hade uppfunnits för länge länge sedan. I Kina. Det var dit vi åkte och lärde oss. Det var från Kina vi hämtade hem innovationer och "groundbreaking new ideas". Varför skulle det inte vara på samma sätt om några år? Och varför skulle inte Kina återigen vara en världsledande civilisation?

Och slutligen, varför skulle inte Kina och Alibaba Group bli den nya jätten GlufsGlufs som kommer att ha de flesta konsumenter i världen som sina kunder? Jag tror att vår svenska finansminister kommer att få svårt att försöka stoppa de rörelser som är igångsatta och som kommer att slå över världen, inte som en orkan, utan som en jättelik tsunami. (Och nu på slutet tog jag kanske i lite lite för mycket:-)

//Malin Sundström, Akademisk Föreståndare SIIR


måndag 4 december 2017

Elefanten i rummet

Jag måste tipsa er om en artikel i Market som äntligen adresserar elefanten i rummet! Det är Robert Eriksson, grundare av Daymaker, som trycker fingret på en mycket öm punkt, nämligen den dåliga kvaliteten i de kundklubbar som finns. Och i min värld har Robert så rätt, eftersom de allra flesta kedjor har missat huvudpoängerna med en kundklubb och det som leder till succé – gemenskap, samskapande och känslan av att tillhöra en exklusiv klubb som "ägs" av en celebritet. Teoretiskt kan dessa värden läggas samman och definieras som fandom, och leder till att de personer som skapar fandom definieras som fans. Och det är själva värdeskapandet som Daymakers undersökning visar brister. Kedjornas kundkubbar får 57 procent av totalbetyget när det gäller värdeskapande. Det är mycket svaga siffror och visar tydligt att det finns mycket att jobba med. För varför ska kunder vara med i en kundklubb om nästan hälften av de som är medlemmar inte upplever att den ger något värde?
Foto: SIIR
Den pågående strukturella förändring som handeln just nu genomgår innebär att kunderna har många fler butiker/varumärken/siter att välja mellan. Då inser nog de flesta att det blir oerhört tufft att konkurrera med rabatter och erbjudanden. Det finns nog inte något styrelserum idag som inte diskuterar utmaningarna man står inför när det gäller lojalitet, men tyvärr ser vi fortfarande ganska fantasilösa kundklubbar. Man arbetar på som förut och intensifierar verktygen för att mäta samma gamla åtgärder på ett mer raffinerat sätt: antal medlemmar, tid till första köp, tid till andra köp, frekvens, konvertering, återköps och Net Promoter Score etc. Och problemet med att använda ”samma gamla åtgärder” är att man helt enkelt är för dålig på att personalisera sina erbjudanden. I jakten på att vara effektiv gapar man efter för mycket och grupperar sina kunder i för stora segment. Även om det kanske finns många kunder som skulle uppskatta ett erbjudande om ”Enkelt julpyssel för stora och små!” (Granits mailutskick), så känner jag ingen köplust. Inte ens om jag får veta att jag får 50 kr rabatt vid köp för 300 kr. Att Granit just nu fått in flera nyheter som gör julbaket ännu roligare lockar mig inte heller. Jag känner ärligt talat ingenting. Och hade jag inte skrivit den här bloggen, så hade jag inte ens läst Granits medlemserbjudande som låg i mailboxen. Det saknar relevans och jag känner inte överhuvudtaget att Granit har haft mig i tankarna när de skickade ut erbjudandet. Jag känner mig helt anonym och jag undrar om de överhuvudtaget vet vem jag är eller vad jag går igång på. Avsaknaden av relevans är tydlig och jag inser mycket handfast att det som Daymaker säger i artikeln i Market om att kärnan i klubben måste vara medlemmar som verkligen vill vara med, är så klockren!

Företag som driver kundklubbar måste våga nischa sig mycket tydligare och satsa på en grupp kunder som verkligen gillar företaget. Man måste i nästa steg ge just dessa kunder precis vad de vill ha, och inte ”ungefär” vad de vill ha.

Förslaget om att också tänka brett inom nischen är intressant. När ett företag verkligen ringat in en grupp kunder som ska ingå i klubben, då kan man istället bredda erbjudandet för just dessa människor och bjuda in dem att engagera sig i klubben. Om du t.ex. har sålt ett par långfärdsskridskor, varför inte informera kunden om var man kan hitta kurser eller israpporter samtidigt som man ger ett erbjudande om relevanta produkter.
Foto: http://twilighters-fans-arg.blogspot.se/

Förslaget om att öppna upp för dialog är också klockrent. I en grupp av fans uppstår nästan alltid behovet av diskussion. Man vill träffa andra fans och dela med sig av sina åsikter. Om vi tar fenomenet kring filmerna och böckerna Twilight kan vi lära oss mycket. Kärleken till böckerna/filmernas karaktärer har uttryckts på enormt många sätt, bl.a. i form av särskilda communities för Twilighters, Fanpires, Twihards och Twi-Moms. Inom dessa grupper uppstår också olika aktiviteter där man t.ex. väljer att skriva nya versioner av böckerna, uppmanar andra att skriva vidare som någon slags stafettskrivning, eller att man helt enkelt väljer att resa till de olika inspelningsplatserna för att uppleva stämningen.

//Malin Sundström, docent och forskare vid SIIR

tisdag 28 november 2017

Fler hjältar och mindre busar

Det finns många företag som lagt armen om något behjärtansvärt. Som konsumenter är vi så vana vid detta att vi inte längre letar efter den logiska kopplingen. Nu kan vi köpa Rosa Bandet på Shell och vi kan välja att ”runda upp ” när vi handlar i flertalet butiker, en åtgärd som innebär att du skänker några kronor till välgörande ändamål. Tidigare störde det mig eftersom jag inte kunde se det naturliga sambandet mellan företaget och det jag förväntades skänka till, men nu ser vi det överallt och det har nästan blivit så att man som konsument förväntar sig att företag ska ta ansvar för en högre sak. Idag är också de allra flesta VD.ar engagerade och arbetar aktivt för att man ska ta ett tydligt socialt ansvar. Annat var det förr. Då hade de allra flesta fokus på att bygga och växa. De sociala frågorna och diskussion om företagsansvar i samhället kom långt ner på listan och om frågan kom på tapeten så ryckte man lite på axlarna och sa att ”det där är en typisk amerikansk kultur”.

Men idag räcker det inte längre med att tala sig varm för något ideellt. Nej, företag förväntas också göra något. I takt med kraven på en ökad profilering och transparens (som alla kan se tack vare sociala medier och internet), så väljer de smarta företagen att ha direktkontakt med sina kunder. Då kan man berätta om sitt engagemang och agera mer på egen hand när det handlar om sociala frågor och ansvar. Något som passar millenie-generationen perfekt, eftersom de också tillhör den sociala konsumentgruppen, som handlar efter sina egna ideal. Det här är en glädjande utveckling tycker jag, eftersom vi kommer ifrån de lite pliktskyldiga välgörenhetsaktiviteterna och går mot något som känns mer äkta.
Foto: Mostphotos
Något annat som är spännande att se är de individuella initiativen som kommer allt oftare vad gäller goda gärningar. I USA är kanske det mest kända exemplet i närtid Mark Zuckerberg och hans fru, som skänkte 99 procent av sina Facebook-aktier till sitt filantropiska projekt Chan Zuckerberg Initiative . Ett initiativ som innebär investeringar i bl.a. utbildning och sjukvård Kanske är det inte så konstigt att sådant äger rum i det stora landet i väster, eftersom de har andra samhällsförutsättningar vad gäller välfärd jämfört med oss i Sverige. Hos oss sker stöttningen mer i det tysta, eftersom det är via vårt skattesystem som den typen av ”hjältar” som Mark Zuckerberg agerar. Det är via skatt som människor bidrar till bl.a. utbildning och sjukvård. Välgörenhetsaktiviteter kommer ganska långt ner på listan för både medelinkomsttagare och mer bemedlade medborgare, och det blir definitivt svårare att hitta den typen av initiativ liknande mr Zuckerberg här i Sverige. Vi har redan en skattesats som somliga anser ligga farligt nära ett negativt beteende där man kanske väljer att flytta från Sverige, skattefuska eller skatteplanera på ett omoraliskt sätt. Detta är ju särskilt aktuellt just nu med tanke på den s.k. Paradisläckan

Med risk för att bli väldigt politisk så tycker jag att det vore mer sunt om debatten kring det omoraliska i att skatteplanera på ett sätt som staten inte bedömer vara olagligt, ersattes till ett fokus kring vad den typen av människor faktiskt skulle kunna göra för en del av de pengar som placerats i skatteparadis. Och då menar jag saker de skulle kunna göra i form av välgörenhet. Tänk om den så utskällde Leif Östling skulle välja att ta en del av sina pengar och starta en stiftelse eller fond i Sverige för välgörenhetsändamål. Tänk om alla de personer som kommer att avslöjas som ”omoraliska skatteplanerare” gjorde likadant, avsatte en del av alla sina pengar till välgörenhet. Då skulle vi helt plötsligt få fler ”hjältar” och mindre ”busar”.

//Malin Sundström, docent och forskare vid SIIR

onsdag 8 november 2017

QR codes are the herpes of technology

I april 2017 uttryckte Chris Sacca från det amerikanska TV-programmet Shark Tank påståendet som kommit att bli ganska omtalat. Han motiverade det med "the user experience sucks … it should be as simple as: buy some stuff, get a ride … period. Please, light the QR codes on fire." Ett uttalande som blir ganska skrattretande, åtminstone om du besökt Kina och bevittnat QR kodernas genomslag.

Foto: Sofia Norén
Besöker du Kina idag hittar du en QR kod på det mesta. Allt från på gravstenar, ditt bord på restaurangen till hos tiggaren på gatan. Jag kan hålla med om att koderna kanske inte har den sexigaste designen men hur snygga är streckkoder egentligen? Tack vare WeChats inbyggda QR-scanner kan du med ett knapptryck betala, få upp menyn, skickas till en hemsida eller få upp någons personliga sociala medie profil.

Foto: Sofia Norén
Det ryktas att Facebook Messenger är i farten att bygga in en liknande scanner som WeChat, så frågar du mig är det bara en tidsfråga tills det sprids vidare. En såpass billig och enkel lösning är alldeles för bra för att dissas och kalla för herpes.

//Sofia Norén, Anders Wall-stipendiat 2017 med placering vid Svenska Handelskammaren i Shanghai